【原創(chuàng)】Tax100人物第21期：劉磊，湖北省孝感市辦稅廳主任，用“劉磊式服務(wù)”讓納稅人感受到了稅法的溫度！

人生就是不斷成長(zhǎng)提升的過(guò)程，作為一名辦稅廳主任，我存在的最大意義是解決納稅人在工作中遇到的涉稅疑難問(wèn)題。

我是劉磊，坐標(biāo)在湖北省孝感市市民之家辦稅服務(wù)廳，從2005年畢業(yè)后就一直在大廳工作，16年的大廳生涯，每天面對(duì)形形色色的納稅人，負(fù)責(zé)解決轄區(qū)內(nèi)3萬(wàn)余戶納稅人線上、線下的各種涉稅疑難問(wèn)題。

2013年創(chuàng)立“劉磊式服務(wù)”品牌，2018年獲得全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)工作者、湖北省國(guó)稅系統(tǒng)最美稅務(wù)人、連續(xù)三屆全省稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)明星、連續(xù)三屆孝感市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)。

多年對(duì)納服工作的堅(jiān)持，在我轄區(qū)系統(tǒng)內(nèi)外形成一個(gè)共識(shí)，涉稅問(wèn)題找劉磊，找劉磊沒(méi)問(wèn)題。

我所認(rèn)同的納稅服務(wù)理念：“換位思考，用心服務(wù)，運(yùn)用自己的專業(yè)技能去滿足納稅人合理的涉稅需求，最終體驗(yàn)并享受著這種被納稅人需要的感覺(jué)”。

1.對(duì)涉稅分歧的定義

不論發(fā)生什么情況，都絕不允許與納稅人發(fā)生言語(yǔ)或肢體上的沖突。這是我跟每一個(gè)進(jìn)廳的工作人員談話時(shí)，優(yōu)先強(qiáng)調(diào)的最重要的一條鐵律。

我會(huì)告訴每位新進(jìn)廳的人員，沒(méi)有哪一位納稅人會(huì)早起洗漱完畢，坐20分鐘的車到辦稅大廳叫個(gè)號(hào)再排隊(duì)等個(gè)20分鐘，跟自己說(shuō)，今兒我就要找3號(hào)窗口的小劉吵一架，就算他有這個(gè)需求，也得他能剛好叫號(hào)到3號(hào)窗口才行啊?；谶@個(gè)前提之下，我認(rèn)為在非接觸辦稅已全面推行，95%以上的常見業(yè)務(wù)均能實(shí)現(xiàn)線上辦理的現(xiàn)在，進(jìn)廳的納稅人是來(lái)尋求幫助的，是有涉稅問(wèn)題解決不了才跋山涉水、耐心等候候，期待能找人幫忙解決自己工作過(guò)程中遇到的涉稅問(wèn)題。

建立在這個(gè)前提之下，如果真的發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，一定是雙方之間的溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。

2.對(duì)涉稅咨詢的態(tài)度

面對(duì)枯燥的工作，每天回復(fù)的又大都是類似的問(wèn)題，但不管你的專業(yè)能力有多強(qiáng)，當(dāng)有納稅人咨詢時(shí)，請(qǐng)一定先聽納稅人把話說(shuō)完。

大廳受理的涉稅咨詢，重復(fù)性很高，每天線上線下接觸百余位納稅人的咨詢，問(wèn)來(lái)問(wèn)去都是類似發(fā)票增量如何辦理、注銷登記如何申請(qǐng)，開錯(cuò)稅率該怎么辦？代開發(fā)票繳多少稅等問(wèn)題。有時(shí)面對(duì)一群納稅人的詢問(wèn)，我都覺(jué)得枯燥乏味，納稅人說(shuō)兩句我就知道問(wèn)題的點(diǎn)在哪兒，簡(jiǎn)單直接的給出回復(fù)。但幾年前的一個(gè)秋日午后，一位面色焦急的納稅人進(jìn)廳，詢問(wèn)一個(gè)關(guān)于發(fā)票沖紅的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)旁邊還有幾位納稅人在排隊(duì)等候，我自認(rèn)為很迅速、精準(zhǔn)的給出了由購(gòu)買方開具紅字信息表的回復(fù)，想著回復(fù)完她的詢問(wèn)，再處理下一個(gè)問(wèn)題。但她沒(méi)有離去，而是用很嚴(yán)肅的語(yǔ)氣，很正式的提出來(lái)，“你，能先聽我說(shuō)完嗎？”隨后她用十分鐘的時(shí)間，再次描述了她的需求，雖然我最后我依然是給出相同的回復(fù)，但當(dāng)我耐心聽完她的傾訴后，明顯感覺(jué)到她內(nèi)心那種被傾聽的需要，得到了滿足。

自那次以后，我就給自己提了個(gè)要求，不論什么情況下，先學(xué)會(huì)耐心傾聽，認(rèn)真聽完了對(duì)方的需求，用自己的話再?gòu)?fù)述一次，確認(rèn)雙方之間接收的信息一致，再來(lái)做出相應(yīng)的涉稅回復(fù)。

3. 體驗(yàn)并享受著這種被納稅人需要的感覺(jué)。

每次咨詢回復(fù)后，對(duì)方能豎起大姆指點(diǎn)個(gè)贊，說(shuō)句你很專業(yè)，你的解答我很信服，這個(gè)高光時(shí)刻會(huì)不斷激勵(lì)著我，努力提升自己的專業(yè)能力，去解決遇到的各項(xiàng)涉稅疑難問(wèn)題。

有一天晚上我跟虎哥、志誠(chéng)兩個(gè)人一起去找姜老師聊聊天，在步行去餐廳的路上，我接到了一個(gè)陌生的電話，對(duì)方聊了10多分鐘，掛完電話以后，虎哥問(wèn)了我一句這是誰(shuí)啊，你很熟嗎？我跟他說(shuō)這個(gè)人我不認(rèn)識(shí)。虎哥對(duì)我說(shuō)，我的手機(jī)一般都不對(duì)公布，如果一個(gè)陌生電話打進(jìn)來(lái)問(wèn)我問(wèn)題，我第1句話是問(wèn)他你是誰(shuí)?。磕銖恼l(shuí)那得到我的電話的呀？你看現(xiàn)在都下班了，為什么你還要接聽納稅人的咨詢電話呢？我當(dāng)時(shí)問(wèn)他，作為大廳主任，難道電話不是對(duì)外公開的嗎？他很嚴(yán)肅的回答我說(shuō)，不是啊，辦公電話要公開，私人電話為什么都要公開？我無(wú)奈的對(duì)他笑了笑說(shuō)，嗯，我已經(jīng)習(xí)慣了這事兒，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得這事兒就這么過(guò)去了。結(jié)果半小時(shí)后我接到一條短信，是這前的那個(gè)陌生號(hào)碼，“謝謝，感謝你對(duì)一個(gè)陌生人的咨詢依然都這么有耐心，我是從其他同事那兒找到你的電話，他們都說(shuō)你的涉稅解釋很全面、很專業(yè)、很耐心，還是再次對(duì)你表示感謝?！蔽液艿蒙哪弥@段話跟虎哥說(shuō)，你看這個(gè)就是我咨詢的意義，我也許真的不認(rèn)識(shí)他，但當(dāng)他找到我，我能幫他解決一些涉稅問(wèn)題，當(dāng)解決完后，他能給我一句發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)感謝，這種被納稅人需要的感覺(jué)，我很享受。

人生短短幾十年，有效的工作時(shí)間不過(guò)7000個(gè)工作日，不論我怎么想，每天的24小時(shí)都會(huì)轉(zhuǎn)瞬消逝。雖然我無(wú)法掌控時(shí)間的長(zhǎng)短，但是我可以努力提升每位接受我咨詢納稅人的良好體驗(yàn)感。

我是劉磊，我將繼續(xù)堅(jiān)持在我所喜愛(ài)的納服一線，用好微信短視頻等宣傳手段，來(lái)復(fù)述我對(duì)涉稅疑難問(wèn)題的解讀，期待通過(guò)我的不斷努力，能夠讓接觸到我的納稅人感受到稅法的溫度，沒(méi)事兒大家聊聊天唄。。。（本篇個(gè)人感悟全文在附件中，有需要的可以點(diǎn)擊附件下載）

接觸到的稅務(wù)師有很多，但是這么真實(shí)感的辦稅廳主任還是第一次，人生就是不斷成長(zhǎng)提升的過(guò)程，我們也在不停的摸索中去了解到稅務(wù)的方方面面～

向戰(zhàn)斗在一線的稅局同學(xué)致敬。
有時(shí)候每天都回答同樣的問(wèn)題確實(shí)也很崩潰，都需要點(diǎn)滴的支持和關(guān)注。
劉磊同學(xué)的視頻號(hào)也很cool！

發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，總能讓人感覺(jué)到溫暖！
說(shuō)實(shí)在的，一線稅務(wù)大廳的工作人員每天面對(duì)很多繁瑣的操作和重復(fù)的問(wèn)題，還要耐心細(xì)致不能出錯(cuò)，堅(jiān)持做好這項(xiàng)工作真的了不起呀！

暖男型的，一看就特別好相處，找他問(wèn)稅務(wù)難題應(yīng)該非常開心

膩害膩害     

自己本身也是做服務(wù)的，也去過(guò)好幾處辦稅服務(wù)廳，對(duì)服務(wù)的感知太深刻了！給劉磊老師打call！??！

哇⊙ω⊙，暖心的稅局工作人員，帥氣的大哥哥，點(diǎn)贊，羨慕被暖男服務(wù)的納稅人

為劉老師點(diǎn)贊，真心感覺(jué)稅務(wù)機(jī)關(guān)有這樣負(fù)責(zé)又貼心的同學(xué)太幸福了，納稅人辦稅也很幸?！?/td>

哇塞，還能獨(dú)創(chuàng)劉磊式服務(wù)的大招，跟練絕世武功一樣，求拜師學(xué)藝