建金〔2011〕9 號 | 中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部 中華人民共和國財政部 中國人民銀行 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會 | 關于加強和改進住房公積金服務工作的通知

關于加強和改進住房公積金服務工作的通知

各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設廳、財政廳，中國人民銀行上?？偛浚鞣中?、營業(yè)管理部，各省會（首府）城市中心支行、副省級城市中心支行，銀監(jiān)會各監(jiān)管局，直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團住房公積金管理委員會：
近年來，各地按照《住房公積金管理條例》規(guī)定，規(guī)范業(yè)務管理，加強風險防范，加大監(jiān)督力度，住房公積金各項業(yè)務快速發(fā)展，對提高個人住房支付能力、改善職工居住條件發(fā)揮了重要作用。但仍有部分地區(qū)服務工作滯后，服務水平較低，存在業(yè)務管理不規(guī)范、審批環(huán)節(jié)多、辦理時限長等問題，損害繳存職工合法權益，影響住房公積金制度健康持續(xù)發(fā)展。為加強和改進住房公積金服務工作，維護繳存職工合法權益，充分發(fā)揮住房公積金制度作用，現(xiàn)就有關問題通知如下。

一、優(yōu)化業(yè)務流程，健全服務制度

（一）優(yōu)化業(yè)務流程。各地住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）要以為繳存職工提供高效便捷服務為出發(fā)點，在加強風險防范的基礎上，優(yōu)化繳存、提取、貸款、查詢等業(yè)務流程，全面推進業(yè)務管理信息化建設，減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，提高服務效率。
（二）健全服務制度。全面推行服務承諾、首問負責、一次告知、限時辦結等服務制度。管理中心要通過報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等多種形式，公布住房公積金業(yè)務流程、服務標準、辦理時限和服務承諾等內(nèi)容，方便繳存職工辦理業(yè)務，接受社會和群眾監(jiān)督。
（三）實施“一站式”業(yè)務辦理。各地管理中心要加強與受托銀行、房地產(chǎn)管理等機構協(xié)商，聯(lián)合建立綜合性住房公積金業(yè)務服務網(wǎng)點，實施“一站式”業(yè)務辦理，為繳存職工提供“一條龍”服務。
（四）開展預約和上門服務。對住房公積金業(yè)務集中、辦理批次多的服務項目，或到服務網(wǎng)點辦理業(yè)務確有困難的繳存職工，管理中心要積極創(chuàng)造條件，開展預約和上門服務。

二、完善服務設施，改善服務環(huán)境

（五）合理設置服務網(wǎng)點。管理中心要根據(jù)當?shù)刈》抗e金業(yè)務發(fā)展需要，按照節(jié)儉、實用和便捷的原則，合理設置住房公積金業(yè)務服務網(wǎng)點，方便繳存職工就近辦理業(yè)務。
（六）完善業(yè)務服務設施。業(yè)務服務網(wǎng)點應科學設置業(yè)務辦理柜臺，配備必要的監(jiān)控和消防設施。對業(yè)務量大的服務網(wǎng)點，要設置自助查詢終端和自動叫號系統(tǒng)，合理分流業(yè)務，縮短繳存職工等待時間。
（七）營造良好服務環(huán)境。業(yè)務服務網(wǎng)點要配備休息座椅、飲水機、書寫臺和意見箱等服務設施，張貼和放置住房公積金政策規(guī)定、業(yè)務流程、服務熱線等宣傳和服務資料，營造整潔美觀、秩序良好的服務環(huán)境。

三、加快信息化建設，創(chuàng)新服務方式

（八）加快信息化建設。管理中心要抓緊建立住房公積金業(yè)務服務網(wǎng)站，開展網(wǎng)上政策咨詢、個人查詢和投訴舉報等業(yè)務。有條件的地區(qū)要積極探索網(wǎng)上繳存、貸款申請、貸款償還等業(yè)務。
（九）開通住房公積金服務熱線。各地要加強與信息產(chǎn)業(yè)部門協(xié)調，抓緊開通住房公積金服務熱線，管理中心要設立專門機構，指定專人負責服務熱線的接聽、處理和答復工作。推行通過手機短信提示繳存和還貸業(yè)務。
（十）建立信息共享機制。各地要積極與房地產(chǎn)管理、人民銀行、工商、公安等部門協(xié)商，盡快和房地產(chǎn)交易系統(tǒng)、人民銀行征信系統(tǒng)、工商登記系統(tǒng)、個人身份核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高業(yè)務辦理效率。

四、強化人員素質，提升服務質量

（十一）合理配置服務人員。管理中心要將工作重心和收入待遇向一線服務網(wǎng)點傾斜，將業(yè)務能力強、作風素質好的人員安排到服務網(wǎng)點工作，保證網(wǎng)點服務人員數(shù)量與業(yè)務量相匹配。
（十二）規(guī)范網(wǎng)點服務行為。管理中心要定期對網(wǎng)點服務人員進行培訓，增強服務意識，規(guī)范服務行為。網(wǎng)點服務人員應掛牌上崗，著裝整齊，儀表整潔，服務熱情。
（十三）建立服務激勵機制。各地要加強對受托銀行服務質量的管理和考核，并將考核結果與委托手續(xù)費掛鉤。管理中心要將服務工作納入精神文明創(chuàng)建活動，定期開展文明服務窗口和文明服務個人考核，對先進單位和個人給予表彰。
五、加強監(jiān)督檢查，確保取得實效
（十四）定期開展監(jiān)督檢查。各省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設部門要將管理中心服務工作納入監(jiān)管范圍，每年定期進行檢查和抽查，并將檢查和抽查結果作為管理中心年度考核的重要內(nèi)容。
（十五）加強社會和群眾監(jiān)督。各地要高度重視報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等新聞媒體監(jiān)督作用，及時收集和匯總有關住房公積金的意見和建議，及時受理和查處群眾投訴舉報，維護繳存職工合法權益。


我們在總結各地經(jīng)驗的基礎上，制定了《住房公積金服務指引（試行）》（見附件），各地管理中心要根據(jù)本通知精神和《住房公積金服務指引（試行）》要求，結合當?shù)貙嶋H情況，制定具體實施辦法和《住房公積金服務指南》，報省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設、財政、人民銀行、銀監(jiān)等部門備案。直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團住房公積金管理中心報住房城鄉(xiāng)建設部、財政部、人民銀行、銀監(jiān)會備案。 [1]
附件：住房公積金服務指引（試行）

中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部

　　中華人民共和國財政部

　　中國人民銀行

　　中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會

　　

二〇一一年一月十九日

建金(2011)9號

建金〔2011〕9 號，中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部 中華人民共和國財政部 中國人民銀行 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會，關于加強和改進住房公積金服務工作的通知。