《稅務(wù)研究》2020年第6期：港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的比較與借鑒

葛立宇 姚鳳民

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政稅務(wù)學(xué)院

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)地方公共財(cái)政研究中心

作為稅務(wù)工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和核心內(nèi)容，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平與納稅人滿意度和稅法遵從度息息相關(guān)。我國(guó)香港地區(qū)已經(jīng)連續(xù)多年位居世界稅收營(yíng)商環(huán)境排名前列，納稅服務(wù)的高效率、高質(zhì)量得到世界公認(rèn)。澳門(mén)地區(qū)的納稅服務(wù)水平也有口皆碑，澳門(mén)特別行政區(qū)政府財(cái)政局組織的滿意度調(diào)查表明其稅收營(yíng)商環(huán)境得到本地市民高度評(píng)價(jià)。納稅服務(wù)承諾制度是我國(guó)港澳地區(qū)納稅服務(wù)的基礎(chǔ)性制度，是納稅服務(wù)流程的統(tǒng)領(lǐng)和核心。比較我國(guó)港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的內(nèi)容和特點(diǎn)，既有利于提煉和總結(jié)港澳地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，提高內(nèi)地納稅服務(wù)水平，也有利于推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)逐步形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)市場(chǎng)信心，穩(wěn)定企業(yè)預(yù)期，促進(jìn)資本、人才、技術(shù)、資源無(wú)障礙流動(dòng)，更有利于充分發(fā)揮稅收的引導(dǎo)職能，在粵港澳大灣區(qū)形成統(tǒng)一、高質(zhì)量的營(yíng)商環(huán)境，增強(qiáng)對(duì)全球高端人才和高新技術(shù)企業(yè)的吸引力，以更高站位、更大格局實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量和水平的融合與發(fā)展。

一、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容

服務(wù)承諾制度作為一種柔性行政行為方式，通過(guò)事先許諾給予公民一定服務(wù)禮遇的方式，謀求在特定行政活動(dòng)中取得公民的配合或遵從，有利于緩和政府機(jī)關(guān)和行政相對(duì)人之間的對(duì)立關(guān)系，促進(jìn)雙方的信任和溝通，改善行政環(huán)境，降低行政成本，提高行政效率。納稅服務(wù)承諾制度是服務(wù)承諾制度在納稅服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為貫徹自身的信念、使命，合理運(yùn)用自由裁量權(quán)，通過(guò)公開(kāi)書(shū)面形式單方面向納稅人作出服務(wù)禮遇承諾，并通過(guò)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)達(dá)成承諾的機(jī)制和過(guò)程。

我國(guó)港澳地區(qū)的納稅服務(wù)承諾制度是港澳地區(qū)順應(yīng)世界公共服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)主動(dòng)變革的產(chǎn)物，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、組織保障、信息反饋等方面充分體現(xiàn)了“以納稅人為核心”的理念，項(xiàng)目設(shè)計(jì)充分考慮了本地稅制、稅種等實(shí)際情況，每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都制定了明確的量化考核指標(biāo)，方便內(nèi)部考核和外部監(jiān)督，具有較高的借鑒價(jià)值。

（一）香港納稅服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容

香港特別行政區(qū)政府稅務(wù)局（以下簡(jiǎn)稱“香港稅務(wù)局”）每年4月初公布當(dāng)年的納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目。2019～2020年度的服務(wù)承諾項(xiàng)目包括咨詢服務(wù)、書(shū)面查詢、退還稅款、稅務(wù)審核和調(diào)查、商業(yè)登記等15大項(xiàng)，每大項(xiàng)包含若干子項(xiàng)目，基本實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)流程事前、事中、事后全覆蓋。每個(gè)子項(xiàng)目都制定有明確的量化考核指標(biāo)，包括該事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化處理時(shí)間和承諾給予市民的服務(wù)水平等。以書(shū)面查詢項(xiàng)目為例，該項(xiàng)目包括簡(jiǎn)單事宜和技術(shù)性事宜兩個(gè)子項(xiàng)目。香港稅務(wù)局針對(duì)“簡(jiǎn)單事宜”設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)為盡量在收到查詢后7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，首7日達(dá)到96%的回復(fù)率；隨后的2日達(dá)到3%的回復(fù)率。

（二）澳門(mén)納稅服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容

納稅服務(wù)承諾制度是澳門(mén)特別行政區(qū)政府公共服務(wù)承諾認(rèn)可制度的重要組成部分，由澳門(mén)特別行政區(qū)政府財(cái)政局（以下簡(jiǎn)稱“澳門(mén)財(cái)政局”）統(tǒng)籌承擔(dān)。澳門(mén)財(cái)政局2018年推出的服務(wù)承諾項(xiàng)目包括營(yíng)業(yè)稅、職業(yè)稅、房屋稅、所得補(bǔ)充稅、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移印花稅、機(jī)動(dòng)車輛稅等66項(xiàng)，每項(xiàng)服務(wù)均設(shè)定了質(zhì)量指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)和預(yù)設(shè)達(dá)標(biāo)率。以“對(duì)外服務(wù)營(yíng)業(yè)稅”項(xiàng)目為例，質(zhì)量指標(biāo)要求在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)常規(guī)申請(qǐng)個(gè)案完成營(yíng)業(yè)稅結(jié)業(yè)登記，預(yù)設(shè)達(dá)標(biāo)率為98%。

二、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的組織和管理

為有效達(dá)成納稅服務(wù)承諾目標(biāo)、提高納稅服務(wù)效率，港澳地區(qū)都成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)保障納稅服務(wù)承諾制度順利運(yùn)行。港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的組織與管理體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)待人以禮和謹(jǐn)慎細(xì)心的理念。在內(nèi)部權(quán)責(zé)制衡和外部反饋監(jiān)督的共同作用下，港澳地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)通常能夠按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)甚至超標(biāo)準(zhǔn)完成預(yù)期目標(biāo)。

（一）香港地區(qū)

香港稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾制度的組織保障主要體現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組、服務(wù)承諾關(guān)注委員會(huì)和咨詢服務(wù)中心三個(gè)內(nèi)外部機(jī)構(gòu)之間的制約和協(xié)作。香港稅務(wù)局內(nèi)部設(shè)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組，小組成員由來(lái)自不同科室的職員組成，主要功能是通過(guò)內(nèi)部檢討和修正的方式，對(duì)納稅服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，并順應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)適時(shí)提高納稅服務(wù)技術(shù)水平。服務(wù)承諾關(guān)注委員會(huì)為外部獨(dú)立組織，委員會(huì)的成員由執(zhí)業(yè)律師、會(huì)計(jì)師、學(xué)者等具有較強(qiáng)代表性的各界專業(yè)人士組成，其主要職責(zé)是監(jiān)督香港稅務(wù)局各項(xiàng)服務(wù)承諾的落實(shí)情況。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組每季提交一次服務(wù)承諾報(bào)告書(shū)給服務(wù)承諾關(guān)注委員會(huì)審閱，并根據(jù)服務(wù)承諾關(guān)注委員會(huì)出具的專業(yè)意見(jiàn)策劃改善各項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)承諾關(guān)注委員會(huì)每季度對(duì)香港稅務(wù)局提供的納稅服務(wù)情況和指標(biāo)考核成績(jī)進(jìn)行審視，不定期對(duì)內(nèi)了解服務(wù)項(xiàng)目的工作程序，聽(tīng)取科室部門(mén)對(duì)服務(wù)承諾的意見(jiàn)，對(duì)外考察納稅服務(wù)的客觀效果，并按年將各季度情況進(jìn)行匯總，形成獨(dú)立、專業(yè)的服務(wù)改善意見(jiàn)反饋給稅務(wù)機(jī)關(guān)。香港稅務(wù)局在每年3月底出臺(tái)納稅服務(wù)承諾年報(bào)，年報(bào)不僅對(duì)外直接公開(kāi)，也用于對(duì)前一年的服務(wù)承諾達(dá)成情況進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估。每年年報(bào)的內(nèi)容摘要中會(huì)詳細(xì)列明每項(xiàng)服務(wù)承諾預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際達(dá)標(biāo)率，方便稅務(wù)機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾通過(guò)直接比對(duì)的方式了解前一年納稅服務(wù)承諾的完成情況。為及時(shí)收集納稅人對(duì)納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議，香港稅務(wù)局還在香港稅務(wù)大樓1～2樓設(shè)有專門(mén)的咨詢服務(wù)中心，咨詢服務(wù)中心大廳設(shè)有電子輪候服務(wù)系統(tǒng)，按到訪時(shí)間的先后順序處理查詢或咨詢等事宜。咨詢服務(wù)中心同時(shí)也負(fù)責(zé)處理“稅務(wù)易”熱線和電話熱線1878088的查詢工作。咨詢中心專門(mén)設(shè)有投訴主任的職位，納稅人可通過(guò)電話、郵寄、傳真、電郵的方式聯(lián)絡(luò)投訴主任。若納稅人認(rèn)為其投訴的事項(xiàng)未獲得適當(dāng)?shù)奶幚?，可以通過(guò)專門(mén)的渠道對(duì)投訴主任進(jìn)行再投訴。

（二）澳門(mén)地區(qū)

與香港地區(qū)類似，澳門(mén)地區(qū)納稅服務(wù)的組織和管理主要體現(xiàn)為澳門(mén)財(cái)政局和澳門(mén)公共服務(wù)評(píng)審委員會(huì)之間的分工和合作。

澳門(mén)公共服務(wù)評(píng)審委員會(huì)由公共行政、績(jī)效管理和顧客服務(wù)等領(lǐng)域的專家組成，是負(fù)責(zé)評(píng)審澳門(mén)地區(qū)公共部門(mén)服務(wù)承諾計(jì)劃的專業(yè)機(jī)構(gòu)。澳門(mén)財(cái)政局每年推出的服務(wù)承諾計(jì)劃需經(jīng)澳門(mén)公共服務(wù)評(píng)審委員會(huì)認(rèn)可，并由委員會(huì)主席親自簽署認(rèn)可證明書(shū)。澳門(mén)財(cái)政局一般在納稅服務(wù)承諾運(yùn)行次年的5月份公布各項(xiàng)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際達(dá)標(biāo)率，公共服務(wù)評(píng)審委員會(huì)以此為基礎(chǔ)對(duì)澳門(mén)財(cái)政局公布的各項(xiàng)服務(wù)承諾實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審，即評(píng)審策劃、準(zhǔn)備及執(zhí)行、市民反饋和完善四個(gè)部分的完成狀況。評(píng)審委員會(huì)在次年的9月份舉行新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布審核結(jié)果，對(duì)外公布各大機(jī)構(gòu)所提供公共服務(wù)是否達(dá)到最基本的要求。委員會(huì)一般會(huì)在各部門(mén)服務(wù)承諾計(jì)劃完成的基礎(chǔ)上，提出下一步提高服務(wù)承諾項(xiàng)目數(shù)量和質(zhì)量的建議，并持續(xù)跟進(jìn)各項(xiàng)建議的具體落實(shí)情況。

澳門(mén)納稅服務(wù)信息反饋機(jī)制分為內(nèi)部信息反饋機(jī)制和外部信息反饋機(jī)制。內(nèi)部信息反饋機(jī)制主要是財(cái)政局每年進(jìn)行的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查表將公共服務(wù)分為一般公共服務(wù)、審批及執(zhí)法性公共服務(wù)、福利性公共服務(wù)、其他服務(wù)四個(gè)部分，在四項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目下設(shè)置9項(xiàng)評(píng)估因素，包括方便程度、員工服務(wù)、環(huán)境設(shè)備、內(nèi)部流程、服務(wù)效果、服務(wù)資訊、電子服務(wù)、服務(wù)承諾及整體服務(wù)等內(nèi)容，采取5分制的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，邀請(qǐng)受訪者對(duì)每項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。外部信息反饋機(jī)制主要是市民的咨詢和投訴。澳門(mén)稅務(wù)熱線除了在辦公時(shí)間正常接聽(tīng)以外，星期一至星期五中午的午休時(shí)間也提供服務(wù)，還設(shè)有24小時(shí)待機(jī)的稅務(wù)專線。市民可以通過(guò)多種渠道對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行投訴，澳門(mén)財(cái)政局承諾對(duì)市民投訴的一切資料絕對(duì)保密。

三、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的共性特征

港澳地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)多年來(lái)通過(guò)納稅服務(wù)承諾制度為公眾提供公平、有效率和有效用的服務(wù)，廣受市民好評(píng)。深入考察港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度運(yùn)作的規(guī)律，可以發(fā)現(xiàn)以下有四點(diǎn)共性特征值得關(guān)注：

（一）既體現(xiàn)了制度的基本原則也彰顯了稅務(wù)機(jī)關(guān)自身的信念和使命

英國(guó)政府二十世紀(jì)九十年代推行的“公民憲章”運(yùn)動(dòng)提出了社會(huì)服務(wù)承諾制的六項(xiàng)基本原則：制定明確、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則，信息和公開(kāi)性原則，選擇性和協(xié)商原則，禮貌和便民原則，建立完善的監(jiān)督機(jī)制、及時(shí)糾錯(cuò)原則和追求資金使用價(jià)值原則，對(duì)提高公共服務(wù)質(zhì)量和公民滿意度起到了積極的作用。歐美國(guó)家紛紛借鑒上述原則推出了類似的公民憲章或公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的設(shè)計(jì)和運(yùn)作充分考慮了這些基本原則的要求，并通過(guò)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、組織保障、信息反饋等操作層面對(duì)這些原則進(jìn)行細(xì)化落實(shí)。當(dāng)然，港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度也有其自身的特點(diǎn)——更加重視通過(guò)信念、使命引導(dǎo)工作人員的價(jià)值觀，繼而激發(fā)他們投身于公共服務(wù)的工作熱情。香港稅務(wù)局將“專業(yè)精神、講求效率、積極回應(yīng)、處事公平、注重成效、待人以禮、群策群力”作為機(jī)構(gòu)信念，將“對(duì)納稅人施之以禮，提供有效的納稅服務(wù)”作為工作使命之一。澳門(mén)財(cái)政局將“廉潔自持、公平公正、專業(yè)高效、團(tuán)結(jié)合作、待人以誠(chéng)、謹(jǐn)慎細(xì)心，服務(wù)有禮、開(kāi)放透明、勇于承擔(dān)”作為機(jī)構(gòu)信念，將“竭力提供便捷優(yōu)質(zhì)多元的服務(wù)，迅速回應(yīng)公眾訴求，妥善規(guī)劃服務(wù)發(fā)展方向”作為工作使命之一。港澳地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)每年都將這些信念、使命列在納稅服務(wù)承諾公報(bào)的突出位置，并定期在內(nèi)部進(jìn)行宣傳講解，幫助員工了解稅務(wù)機(jī)關(guān)信念、使命的內(nèi)在價(jià)值和重要意義。稅務(wù)機(jī)關(guān)信念和使命的確立有利于明確納稅服務(wù)工作的意義和方向，也賦予了納稅服務(wù)承諾制度獨(dú)特的精神和靈魂，因而具有內(nèi)在的感召力和凝聚力。

（二）既體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的自由裁量權(quán)也彰顯了納稅服務(wù)的法治化和國(guó)際化

港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、預(yù)期達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)自由裁量權(quán)自主設(shè)計(jì)和制定的，體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的主觀意圖。但納稅服務(wù)承諾作為一種行政行為也需要受到法律的制約，納稅人如果認(rèn)為納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目不合理、標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)或稅務(wù)機(jī)關(guān)沒(méi)有如實(shí)踐約，都可以通過(guò)相關(guān)途徑提起行政投訴或法律訴訟。因此，法治是納稅服務(wù)承諾制度有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是確保稅務(wù)機(jī)關(guān)自由裁量權(quán)能夠發(fā)揮積極作用的前提條件。香港和澳門(mén)作為中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的窗口城市，納稅服務(wù)承諾的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)受到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和慣例的影響，服務(wù)承諾項(xiàng)目?jī)?nèi)容基本上覆蓋了納稅服務(wù)的全流程和全領(lǐng)域，項(xiàng)目服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)也向世界一流標(biāo)準(zhǔn)看齊，體現(xiàn)出了納稅服務(wù)的國(guó)際化水平。

（三）既體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)單方面給予納稅人禮遇也彰顯了征納雙方相互信任的關(guān)系

香港《納稅人規(guī)章》明確將以禮相待、專業(yè)服務(wù)、查閱資料、隱私保密、雙語(yǔ)服務(wù)、投訴上訴作為納稅人的基本權(quán)利。從法律角度來(lái)看，納稅服務(wù)承諾制度是香港稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)納稅人的基本權(quán)利，給予納稅人禮遇的單方行為。但從實(shí)際運(yùn)行來(lái)看，納稅人實(shí)質(zhì)參與了納稅服務(wù)承諾制度運(yùn)行的全過(guò)程。首先，稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要廣泛征求納稅人意見(jiàn)；其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)在承諾的實(shí)施過(guò)程中要及時(shí)回復(fù)納稅人提出的問(wèn)詢或查詢的事項(xiàng)；最后，稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制需要客觀評(píng)估納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿意度水平。這些過(guò)程都需要雙方建立相互信任關(guān)系并在此基礎(chǔ)上密切分工和配合。

（四）既體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部自我激勵(lì)機(jī)制也彰顯了主動(dòng)接受外部監(jiān)督的自覺(jué)意識(shí)

港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的承諾項(xiàng)目一般采取書(shū)面形式定期向社會(huì)公開(kāi)，港澳地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)行了內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)員工更好地達(dá)成服務(wù)承諾。香港稅務(wù)局每年年中向獲得市民推舉的一線職員頒發(fā)“杰出服務(wù)市民獎(jiǎng)”，以表彰他們的服務(wù)精神。同時(shí)，港澳地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)選擇通過(guò)主動(dòng)接受外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或市民監(jiān)督反饋的方式達(dá)到持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的目的。香港是由專門(mén)成立的服務(wù)關(guān)注承諾委員會(huì)對(duì)納稅服務(wù)承諾的完成情況進(jìn)行評(píng)議，澳門(mén)則是由公共服務(wù)評(píng)審委員會(huì)對(duì)包括納稅服務(wù)承諾事項(xiàng)在內(nèi)的所有公共服務(wù)承諾進(jìn)行評(píng)審。市民也可以通過(guò)咨詢投訴渠道對(duì)承諾制度的實(shí)施情況進(jìn)行反饋和投訴。這些外部渠道都能夠及時(shí)將信息反饋到稅務(wù)機(jī)關(guān)，為納稅服務(wù)質(zhì)量得到及時(shí)修正和改善提供了制度保障。

港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的以上共性特征是貫穿其制度運(yùn)行始終的，在服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的制定、組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)行和保障、信息反饋渠道的疏通、監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建等各個(gè)操作層面都體現(xiàn)了港澳地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)的獨(dú)特信念和使命。這些共性特征也最大程度上保證了納稅服務(wù)承諾制度發(fā)揮出應(yīng)有的潛力和功能。

四、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的有益借鑒

國(guó)務(wù)院2014年6月14日印發(fā)的《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要 (2014—2020年 )》明確提出：加快政府守信踐諾機(jī)制建設(shè)；嚴(yán)格履行政府向社會(huì)作出的承諾，把政務(wù)履約和守諾服務(wù)納入政府績(jī)效評(píng)價(jià)體系，把發(fā)展規(guī)劃和政府工作報(bào)告關(guān)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)落實(shí)情況以及為百姓辦實(shí)事的踐諾情況作為評(píng)價(jià)政府誠(chéng)信水平的重要內(nèi)容，推動(dòng)各地區(qū)、各部門(mén)逐步建立健全政務(wù)和行政承諾考核制度。近年來(lái)，我國(guó)廣東省以及內(nèi)地其他地區(qū)按照國(guó)務(wù)院的要求開(kāi)始逐步嘗試實(shí)行納稅服務(wù)承諾制度，但相比港澳地區(qū)還有一些不足和需要完善的地方，納稅服務(wù)承諾的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、組織以及反饋機(jī)制均與納稅人期望存在一定差距。在當(dāng)前建設(shè)粵港澳大灣區(qū)的背景下，廣東省及其他內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)有必要充分借鑒港澳經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合納稅服務(wù)實(shí)踐，盡快調(diào)整和優(yōu)化納稅服務(wù)承諾制度，為推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)稅務(wù)協(xié)作和融合打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）進(jìn)一步重視納稅人權(quán)利，樹(shù)立有特色的納稅服務(wù)承諾理念

近年來(lái)，在深化“放管服”改革的背景下，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，但客觀來(lái)看，納稅服務(wù)人員在理念上還是缺乏對(duì)納稅人權(quán)利的重視，征納雙方的關(guān)系并未實(shí)現(xiàn)真正的平等，一線稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的理念和使命也缺乏個(gè)性化特征，不能反映自身工作的環(huán)境和特點(diǎn)，理念和使命的號(hào)召力和感召力有待加強(qiáng)。

在現(xiàn)代稅收征納關(guān)系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人不是對(duì)抗關(guān)系，更多體現(xiàn)為相互信任和合作的新型征納關(guān)系。提出有號(hào)召力的納稅服務(wù)理念、使命，可以凸顯稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和誠(chéng)信操守，有利于消除納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的懷疑和不信任，構(gòu)建相互信任、彼此合作的新型征納關(guān)系，不斷提高納稅人的納稅遵從度和滿意度。內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)理念上把納稅人視為顧客，給予納稅人禮遇，構(gòu)建以客為主的守諾意識(shí)，一線稅務(wù)機(jī)關(guān)也可以根據(jù)工作的重心和特殊環(huán)境提出個(gè)性化的工作使命和理念，激發(fā)稅務(wù)人員的使命感、責(zé)任感和自豪感。

（二）進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目，構(gòu)建納稅服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系

納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)直接關(guān)系到納稅服務(wù)的廣度和深度。我國(guó)港澳地區(qū)的納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目覆蓋面較廣，香港共有15大項(xiàng)，澳門(mén)涉及的對(duì)內(nèi)和對(duì)外納稅服務(wù)承諾共有66項(xiàng)，港澳兩地的納稅服務(wù)承諾體系都做到了廣覆蓋、全流程。香港提供中英雙語(yǔ)服務(wù)，澳門(mén)提供中葡雙語(yǔ)服務(wù)等承諾項(xiàng)目是納稅服務(wù)承諾制度與港澳地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況和文化特點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)了港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的用心之處。相對(duì)而言，內(nèi)地出臺(tái)的納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目還比較少，無(wú)法對(duì)整個(gè)納稅服務(wù)流程、技術(shù)和方法起到提綱挈領(lǐng)的作用。

內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，考慮將納稅服務(wù)承諾項(xiàng)目作為納稅服務(wù)工作的總綱要和總目標(biāo)，圍繞服務(wù)承諾項(xiàng)目設(shè)計(jì)和重構(gòu)納稅服務(wù)程序、手段和方法，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)量化納稅服務(wù)處理時(shí)間和達(dá)標(biāo)率，在量化指標(biāo)的基礎(chǔ)上構(gòu)建科學(xué)的承諾標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，方便內(nèi)部考核和外部監(jiān)督。

（三）進(jìn)一步調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，完善納稅服務(wù)承諾制度組織保障

納稅服務(wù)承諾制度的有效運(yùn)行離不開(kāi)組織之間的制約和配合。香港稅務(wù)局除了在內(nèi)部成立專門(mén)的服務(wù)承諾執(zhí)行小組以外，還在外部成立了專業(yè)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督納稅服務(wù)承諾的踐約情況。香港的服務(wù)承諾關(guān)注委員會(huì)和澳門(mén)的公共服務(wù)評(píng)審委員會(huì)都是由社會(huì)專業(yè)人士組成的獨(dú)立外部組織，他們的觀察視角相對(duì)于內(nèi)部監(jiān)督組織更為客觀，相對(duì)于市民個(gè)體更為專業(yè)。由于是常設(shè)機(jī)構(gòu)，監(jiān)督的時(shí)效性更強(qiáng)，納稅人對(duì)其監(jiān)督的公正性和專業(yè)性也具有更高的信賴度和認(rèn)可度。

內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)目前還缺乏與香港服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組相似的承諾執(zhí)行機(jī)構(gòu)，承諾制度的監(jiān)督以機(jī)關(guān)內(nèi)部監(jiān)督為主。建議充分借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，在一線稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部抽調(diào)各個(gè)職能科室的精干力量組成服務(wù)承諾制度執(zhí)行小組，專門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、管理和運(yùn)行納稅服務(wù)承諾制度，在稅務(wù)機(jī)關(guān)外部成立由人大代表、政協(xié)委員、學(xué)者、工商界人士、法律會(huì)計(jì)專業(yè)人士組成的具有廣泛社會(huì)代表性的獨(dú)立組織，監(jiān)督和評(píng)估納稅服務(wù)承諾的執(zhí)行情況，促進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部獎(jiǎng)懲考核和問(wèn)責(zé)監(jiān)督機(jī)制的完善。

（四）進(jìn)一步拓寬信息渠道，改進(jìn)納稅服務(wù)承諾反饋機(jī)制

納稅服務(wù)承諾制度作為一種納稅服務(wù)的創(chuàng)新方式，必須以納稅人的需求為導(dǎo)向，而多渠道、立體化的信息反饋機(jī)制可以及時(shí)跟蹤和反饋納稅人的需求變化。內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)可以借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，從內(nèi)外兩個(gè)方面對(duì)納稅服務(wù)信息反饋渠道進(jìn)行拓展和完善：一是拓寬內(nèi)部信息反饋渠道。內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該進(jìn)一步重視納稅人的心理特征，完善納稅人服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立、客觀調(diào)查納稅服務(wù)承諾的完成情況，利用大數(shù)據(jù)方法對(duì)納稅服務(wù)的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警、統(tǒng)計(jì)、分析，并建立適時(shí)的信息反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制。二是拓寬外部公眾信息反饋渠道。每年按期向社會(huì)公開(kāi)承諾服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，面向公眾建立立體化的咨詢投訴方式，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)與公民之間的信息共享和互動(dòng)。可借鑒香港地區(qū)的做法，設(shè)立專職投訴主任，根據(jù)公眾的投訴意見(jiàn)及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正和補(bǔ)充。

內(nèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)以自身實(shí)踐為基礎(chǔ)，以納稅人需求為導(dǎo)向，在現(xiàn)代納稅服務(wù)理念的指導(dǎo)下，充實(shí)服務(wù)承諾內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整服務(wù)承諾組織，拓寬服務(wù)承諾反饋渠道，實(shí)現(xiàn)粵港澳大灣區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的融合和對(duì)接，為灣區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展提供世界一流的納稅服務(wù)環(huán)境。

（本文為節(jié)選，原文刊發(fā)于《稅務(wù)研究》2020年第6期。）

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