《稅務(wù)研究》2020年第6期：港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的比較與借鑒

葛立宇 姚鳳民

廣東財經(jīng)大學(xué)財政稅務(wù)學(xué)院

廣東財經(jīng)大學(xué)地方公共財政研究中心

作為稅務(wù)工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和核心內(nèi)容，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平與納稅人滿意度和稅法遵從度息息相關(guān)。我國香港地區(qū)已經(jīng)連續(xù)多年位居世界稅收營商環(huán)境排名前列，納稅服務(wù)的高效率、高質(zhì)量得到世界公認(rèn)。澳門地區(qū)的納稅服務(wù)水平也有口皆碑，澳門特別行政區(qū)政府財政局組織的滿意度調(diào)查表明其稅收營商環(huán)境得到本地市民高度評價。納稅服務(wù)承諾制度是我國港澳地區(qū)納稅服務(wù)的基礎(chǔ)性制度，是納稅服務(wù)流程的統(tǒng)領(lǐng)和核心。比較我國港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的內(nèi)容和特點，既有利于提煉和總結(jié)港澳地區(qū)先進經(jīng)驗和做法，提高內(nèi)地納稅服務(wù)水平，也有利于推動粵港澳大灣區(qū)逐步形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強市場信心，穩(wěn)定企業(yè)預(yù)期，促進資本、人才、技術(shù)、資源無障礙流動，更有利于充分發(fā)揮稅收的引導(dǎo)職能，在粵港澳大灣區(qū)形成統(tǒng)一、高質(zhì)量的營商環(huán)境，增強對全球高端人才和高新技術(shù)企業(yè)的吸引力，以更高站位、更大格局實現(xiàn)更高質(zhì)量和水平的融合與發(fā)展。

一、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容

服務(wù)承諾制度作為一種柔性行政行為方式，通過事先許諾給予公民一定服務(wù)禮遇的方式，謀求在特定行政活動中取得公民的配合或遵從，有利于緩和政府機關(guān)和行政相對人之間的對立關(guān)系，促進雙方的信任和溝通，改善行政環(huán)境，降低行政成本，提高行政效率。納稅服務(wù)承諾制度是服務(wù)承諾制度在納稅服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，是指稅務(wù)機關(guān)為貫徹自身的信念、使命，合理運用自由裁量權(quán)，通過公開書面形式單方面向納稅人作出服務(wù)禮遇承諾，并通過內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)達成承諾的機制和過程。

我國港澳地區(qū)的納稅服務(wù)承諾制度是港澳地區(qū)順應(yīng)世界公共服務(wù)發(fā)展趨勢主動變革的產(chǎn)物，在項目設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)制定、組織保障、信息反饋等方面充分體現(xiàn)了“以納稅人為核心”的理念，項目設(shè)計充分考慮了本地稅制、稅種等實際情況，每個項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都制定了明確的量化考核指標(biāo)，方便內(nèi)部考核和外部監(jiān)督，具有較高的借鑒價值。

（一）香港納稅服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容

香港特別行政區(qū)政府稅務(wù)局（以下簡稱“香港稅務(wù)局”）每年4月初公布當(dāng)年的納稅服務(wù)承諾項目。2019～2020年度的服務(wù)承諾項目包括咨詢服務(wù)、書面查詢、退還稅款、稅務(wù)審核和調(diào)查、商業(yè)登記等15大項，每大項包含若干子項目，基本實現(xiàn)了納稅服務(wù)流程事前、事中、事后全覆蓋。每個子項目都制定有明確的量化考核指標(biāo)，包括該事項的標(biāo)準(zhǔn)化處理時間和承諾給予市民的服務(wù)水平等。以書面查詢項目為例，該項目包括簡單事宜和技術(shù)性事宜兩個子項目。香港稅務(wù)局針對“簡單事宜”設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)為盡量在收到查詢后7個工作日內(nèi)回復(fù)，首7日達到96%的回復(fù)率；隨后的2日達到3%的回復(fù)率。

（二）澳門納稅服務(wù)承諾制度的主要內(nèi)容

納稅服務(wù)承諾制度是澳門特別行政區(qū)政府公共服務(wù)承諾認(rèn)可制度的重要組成部分，由澳門特別行政區(qū)政府財政局（以下簡稱“澳門財政局”）統(tǒng)籌承擔(dān)。澳門財政局2018年推出的服務(wù)承諾項目包括營業(yè)稅、職業(yè)稅、房屋稅、所得補充稅、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移印花稅、機動車輛稅等66項，每項服務(wù)均設(shè)定了質(zhì)量指標(biāo)、時間指標(biāo)和預(yù)設(shè)達標(biāo)率。以“對外服務(wù)營業(yè)稅”項目為例，質(zhì)量指標(biāo)要求在1個工作日內(nèi)對常規(guī)申請個案完成營業(yè)稅結(jié)業(yè)登記，預(yù)設(shè)達標(biāo)率為98%。

二、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的組織和管理

為有效達成納稅服務(wù)承諾目標(biāo)、提高納稅服務(wù)效率，港澳地區(qū)都成立了相應(yīng)的組織機構(gòu)保障納稅服務(wù)承諾制度順利運行。港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的組織與管理體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)待人以禮和謹(jǐn)慎細(xì)心的理念。在內(nèi)部權(quán)責(zé)制衡和外部反饋監(jiān)督的共同作用下，港澳地區(qū)稅務(wù)機關(guān)通常能夠按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)甚至超標(biāo)準(zhǔn)完成預(yù)期目標(biāo)。

（一）香港地區(qū)

香港稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾制度的組織保障主要體現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組、服務(wù)承諾關(guān)注委員會和咨詢服務(wù)中心三個內(nèi)外部機構(gòu)之間的制約和協(xié)作。香港稅務(wù)局內(nèi)部設(shè)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組，小組成員由來自不同科室的職員組成，主要功能是通過內(nèi)部檢討和修正的方式，對納稅服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)等進行適時調(diào)整，并順應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢適時提高納稅服務(wù)技術(shù)水平。服務(wù)承諾關(guān)注委員會為外部獨立組織，委員會的成員由執(zhí)業(yè)律師、會計師、學(xué)者等具有較強代表性的各界專業(yè)人士組成，其主要職責(zé)是監(jiān)督香港稅務(wù)局各項服務(wù)承諾的落實情況。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組每季提交一次服務(wù)承諾報告書給服務(wù)承諾關(guān)注委員會審閱，并根據(jù)服務(wù)承諾關(guān)注委員會出具的專業(yè)意見策劃改善各項服務(wù)。服務(wù)承諾關(guān)注委員會每季度對香港稅務(wù)局提供的納稅服務(wù)情況和指標(biāo)考核成績進行審視，不定期對內(nèi)了解服務(wù)項目的工作程序，聽取科室部門對服務(wù)承諾的意見，對外考察納稅服務(wù)的客觀效果，并按年將各季度情況進行匯總，形成獨立、專業(yè)的服務(wù)改善意見反饋給稅務(wù)機關(guān)。香港稅務(wù)局在每年3月底出臺納稅服務(wù)承諾年報，年報不僅對外直接公開，也用于對前一年的服務(wù)承諾達成情況進行內(nèi)部評估。每年年報的內(nèi)容摘要中會詳細(xì)列明每項服務(wù)承諾預(yù)期目標(biāo)和實際達標(biāo)率，方便稅務(wù)機關(guān)和社會公眾通過直接比對的方式了解前一年納稅服務(wù)承諾的完成情況。為及時收集納稅人對納稅服務(wù)的意見和建議，香港稅務(wù)局還在香港稅務(wù)大樓1～2樓設(shè)有專門的咨詢服務(wù)中心，咨詢服務(wù)中心大廳設(shè)有電子輪候服務(wù)系統(tǒng)，按到訪時間的先后順序處理查詢或咨詢等事宜。咨詢服務(wù)中心同時也負(fù)責(zé)處理“稅務(wù)易”熱線和電話熱線1878088的查詢工作。咨詢中心專門設(shè)有投訴主任的職位，納稅人可通過電話、郵寄、傳真、電郵的方式聯(lián)絡(luò)投訴主任。若納稅人認(rèn)為其投訴的事項未獲得適當(dāng)?shù)奶幚?，可以通過專門的渠道對投訴主任進行再投訴。

（二）澳門地區(qū)

與香港地區(qū)類似，澳門地區(qū)納稅服務(wù)的組織和管理主要體現(xiàn)為澳門財政局和澳門公共服務(wù)評審委員會之間的分工和合作。

澳門公共服務(wù)評審委員會由公共行政、績效管理和顧客服務(wù)等領(lǐng)域的專家組成，是負(fù)責(zé)評審澳門地區(qū)公共部門服務(wù)承諾計劃的專業(yè)機構(gòu)。澳門財政局每年推出的服務(wù)承諾計劃需經(jīng)澳門公共服務(wù)評審委員會認(rèn)可，并由委員會主席親自簽署認(rèn)可證明書。澳門財政局一般在納稅服務(wù)承諾運行次年的5月份公布各項預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與實際達標(biāo)率，公共服務(wù)評審委員會以此為基礎(chǔ)對澳門財政局公布的各項服務(wù)承諾實施情況進行評審，即評審策劃、準(zhǔn)備及執(zhí)行、市民反饋和完善四個部分的完成狀況。評審委員會在次年的9月份舉行新聞發(fā)布會發(fā)布審核結(jié)果，對外公布各大機構(gòu)所提供公共服務(wù)是否達到最基本的要求。委員會一般會在各部門服務(wù)承諾計劃完成的基礎(chǔ)上，提出下一步提高服務(wù)承諾項目數(shù)量和質(zhì)量的建議，并持續(xù)跟進各項建議的具體落實情況。

澳門納稅服務(wù)信息反饋機制分為內(nèi)部信息反饋機制和外部信息反饋機制。內(nèi)部信息反饋機制主要是財政局每年進行的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷調(diào)查表將公共服務(wù)分為一般公共服務(wù)、審批及執(zhí)法性公共服務(wù)、福利性公共服務(wù)、其他服務(wù)四個部分，在四項服務(wù)項目下設(shè)置9項評估因素，包括方便程度、員工服務(wù)、環(huán)境設(shè)備、內(nèi)部流程、服務(wù)效果、服務(wù)資訊、電子服務(wù)、服務(wù)承諾及整體服務(wù)等內(nèi)容，采取5分制的評分標(biāo)準(zhǔn)，邀請受訪者對每項項目進行評分。外部信息反饋機制主要是市民的咨詢和投訴。澳門稅務(wù)熱線除了在辦公時間正常接聽以外，星期一至星期五中午的午休時間也提供服務(wù)，還設(shè)有24小時待機的稅務(wù)專線。市民可以通過多種渠道對納稅服務(wù)進行投訴，澳門財政局承諾對市民投訴的一切資料絕對保密。

三、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的共性特征

港澳地區(qū)稅務(wù)機關(guān)多年來通過納稅服務(wù)承諾制度為公眾提供公平、有效率和有效用的服務(wù)，廣受市民好評。深入考察港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度運作的規(guī)律，可以發(fā)現(xiàn)以下有四點共性特征值得關(guān)注：

（一）既體現(xiàn)了制度的基本原則也彰顯了稅務(wù)機關(guān)自身的信念和使命

英國政府二十世紀(jì)九十年代推行的“公民憲章”運動提出了社會服務(wù)承諾制的六項基本原則：制定明確、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則，信息和公開性原則，選擇性和協(xié)商原則，禮貌和便民原則，建立完善的監(jiān)督機制、及時糾錯原則和追求資金使用價值原則，對提高公共服務(wù)質(zhì)量和公民滿意度起到了積極的作用。歐美國家紛紛借鑒上述原則推出了類似的公民憲章或公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的設(shè)計和運作充分考慮了這些基本原則的要求，并通過項目設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)制定、組織保障、信息反饋等操作層面對這些原則進行細(xì)化落實。當(dāng)然，港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度也有其自身的特點——更加重視通過信念、使命引導(dǎo)工作人員的價值觀，繼而激發(fā)他們投身于公共服務(wù)的工作熱情。香港稅務(wù)局將“專業(yè)精神、講求效率、積極回應(yīng)、處事公平、注重成效、待人以禮、群策群力”作為機構(gòu)信念，將“對納稅人施之以禮，提供有效的納稅服務(wù)”作為工作使命之一。澳門財政局將“廉潔自持、公平公正、專業(yè)高效、團結(jié)合作、待人以誠、謹(jǐn)慎細(xì)心，服務(wù)有禮、開放透明、勇于承擔(dān)”作為機構(gòu)信念，將“竭力提供便捷優(yōu)質(zhì)多元的服務(wù)，迅速回應(yīng)公眾訴求，妥善規(guī)劃服務(wù)發(fā)展方向”作為工作使命之一。港澳地區(qū)稅務(wù)機關(guān)每年都將這些信念、使命列在納稅服務(wù)承諾公報的突出位置，并定期在內(nèi)部進行宣傳講解，幫助員工了解稅務(wù)機關(guān)信念、使命的內(nèi)在價值和重要意義。稅務(wù)機關(guān)信念和使命的確立有利于明確納稅服務(wù)工作的意義和方向，也賦予了納稅服務(wù)承諾制度獨特的精神和靈魂，因而具有內(nèi)在的感召力和凝聚力。

（二）既體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)的自由裁量權(quán)也彰顯了納稅服務(wù)的法治化和國際化

港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的項目內(nèi)容、預(yù)期達到標(biāo)準(zhǔn)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)自由裁量權(quán)自主設(shè)計和制定的，體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)的主觀意圖。但納稅服務(wù)承諾作為一種行政行為也需要受到法律的制約，納稅人如果認(rèn)為納稅服務(wù)承諾項目不合理、標(biāo)準(zhǔn)不達標(biāo)或稅務(wù)機關(guān)沒有如實踐約，都可以通過相關(guān)途徑提起行政投訴或法律訴訟。因此，法治是納稅服務(wù)承諾制度有效運行的基礎(chǔ)，也是確保稅務(wù)機關(guān)自由裁量權(quán)能夠發(fā)揮積極作用的前提條件。香港和澳門作為中國對外開放的窗口城市，納稅服務(wù)承諾的項目、標(biāo)準(zhǔn)受到國際標(biāo)準(zhǔn)和慣例的影響，服務(wù)承諾項目內(nèi)容基本上覆蓋了納稅服務(wù)的全流程和全領(lǐng)域，項目服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)也向世界一流標(biāo)準(zhǔn)看齊，體現(xiàn)出了納稅服務(wù)的國際化水平。

（三）既體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)單方面給予納稅人禮遇也彰顯了征納雙方相互信任的關(guān)系

香港《納稅人規(guī)章》明確將以禮相待、專業(yè)服務(wù)、查閱資料、隱私保密、雙語服務(wù)、投訴上訴作為納稅人的基本權(quán)利。從法律角度來看，納稅服務(wù)承諾制度是香港稅務(wù)機關(guān)依據(jù)納稅人的基本權(quán)利，給予納稅人禮遇的單方行為。但從實際運行來看，納稅人實質(zhì)參與了納稅服務(wù)承諾制度運行的全過程。首先，稅務(wù)機關(guān)在制定納稅服務(wù)承諾項目和標(biāo)準(zhǔn)時需要廣泛征求納稅人意見；其次，稅務(wù)機關(guān)在承諾的實施過程中要及時回復(fù)納稅人提出的問詢或查詢的事項；最后，稅務(wù)機關(guān)的內(nèi)部考核和獎懲機制需要客觀評估納稅人對納稅服務(wù)的滿意度水平。這些過程都需要雙方建立相互信任關(guān)系并在此基礎(chǔ)上密切分工和配合。

（四）既體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部自我激勵機制也彰顯了主動接受外部監(jiān)督的自覺意識

港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的承諾項目一般采取書面形式定期向社會公開，港澳地區(qū)稅務(wù)機關(guān)實行了內(nèi)部獎勵的方式激勵員工更好地達成服務(wù)承諾。香港稅務(wù)局每年年中向獲得市民推舉的一線職員頒發(fā)“杰出服務(wù)市民獎”，以表彰他們的服務(wù)精神。同時，港澳地區(qū)稅務(wù)機關(guān)選擇通過主動接受外部專業(yè)機構(gòu)或市民監(jiān)督反饋的方式達到持續(xù)改進納稅服務(wù)質(zhì)量的目的。香港是由專門成立的服務(wù)關(guān)注承諾委員會對納稅服務(wù)承諾的完成情況進行評議，澳門則是由公共服務(wù)評審委員會對包括納稅服務(wù)承諾事項在內(nèi)的所有公共服務(wù)承諾進行評審。市民也可以通過咨詢投訴渠道對承諾制度的實施情況進行反饋和投訴。這些外部渠道都能夠及時將信息反饋到稅務(wù)機關(guān)，為納稅服務(wù)質(zhì)量得到及時修正和改善提供了制度保障。

港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的以上共性特征是貫穿其制度運行始終的，在服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)的制定、組織機構(gòu)的運行和保障、信息反饋渠道的疏通、監(jiān)督機制的構(gòu)建等各個操作層面都體現(xiàn)了港澳地區(qū)稅務(wù)機關(guān)的獨特信念和使命。這些共性特征也最大程度上保證了納稅服務(wù)承諾制度發(fā)揮出應(yīng)有的潛力和功能。

四、港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的有益借鑒

國務(wù)院2014年6月14日印發(fā)的《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要 (2014—2020年 )》明確提出：加快政府守信踐諾機制建設(shè)；嚴(yán)格履行政府向社會作出的承諾，把政務(wù)履約和守諾服務(wù)納入政府績效評價體系，把發(fā)展規(guī)劃和政府工作報告關(guān)于經(jīng)濟社會發(fā)展目標(biāo)落實情況以及為百姓辦實事的踐諾情況作為評價政府誠信水平的重要內(nèi)容，推動各地區(qū)、各部門逐步建立健全政務(wù)和行政承諾考核制度。近年來，我國廣東省以及內(nèi)地其他地區(qū)按照國務(wù)院的要求開始逐步嘗試實行納稅服務(wù)承諾制度，但相比港澳地區(qū)還有一些不足和需要完善的地方，納稅服務(wù)承諾的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、組織以及反饋機制均與納稅人期望存在一定差距。在當(dāng)前建設(shè)粵港澳大灣區(qū)的背景下，廣東省及其他內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)有必要充分借鑒港澳經(jīng)驗，結(jié)合納稅服務(wù)實踐，盡快調(diào)整和優(yōu)化納稅服務(wù)承諾制度，為推進粵港澳大灣區(qū)稅務(wù)協(xié)作和融合打下堅實的基礎(chǔ)。

（一）進一步重視納稅人權(quán)利，樹立有特色的納稅服務(wù)承諾理念

近年來，在深化“放管服”改革的背景下，各級稅務(wù)機關(guān)提出了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，但客觀來看，納稅服務(wù)人員在理念上還是缺乏對納稅人權(quán)利的重視，征納雙方的關(guān)系并未實現(xiàn)真正的平等，一線稅務(wù)機關(guān)提出的理念和使命也缺乏個性化特征，不能反映自身工作的環(huán)境和特點，理念和使命的號召力和感召力有待加強。

在現(xiàn)代稅收征納關(guān)系中，稅務(wù)機關(guān)和納稅人不是對抗關(guān)系，更多體現(xiàn)為相互信任和合作的新型征納關(guān)系。提出有號召力的納稅服務(wù)理念、使命，可以凸顯稅務(wù)機關(guān)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和誠信操守，有利于消除納稅人對稅務(wù)機關(guān)的懷疑和不信任，構(gòu)建相互信任、彼此合作的新型征納關(guān)系，不斷提高納稅人的納稅遵從度和滿意度。內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)充分借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗，在服務(wù)理念上把納稅人視為顧客，給予納稅人禮遇，構(gòu)建以客為主的守諾意識，一線稅務(wù)機關(guān)也可以根據(jù)工作的重心和特殊環(huán)境提出個性化的工作使命和理念，激發(fā)稅務(wù)人員的使命感、責(zé)任感和自豪感。

（二）進一步優(yōu)化納稅服務(wù)承諾項目，構(gòu)建納稅服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)評價體系

納稅服務(wù)承諾項目和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計直接關(guān)系到納稅服務(wù)的廣度和深度。我國港澳地區(qū)的納稅服務(wù)承諾項目覆蓋面較廣，香港共有15大項，澳門涉及的對內(nèi)和對外納稅服務(wù)承諾共有66項，港澳兩地的納稅服務(wù)承諾體系都做到了廣覆蓋、全流程。香港提供中英雙語服務(wù)，澳門提供中葡雙語服務(wù)等承諾項目是納稅服務(wù)承諾制度與港澳地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展情況和文化特點的有機結(jié)合，體現(xiàn)了港澳地區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的用心之處。相對而言，內(nèi)地出臺的納稅服務(wù)承諾項目還比較少，無法對整個納稅服務(wù)流程、技術(shù)和方法起到提綱挈領(lǐng)的作用。

內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)充分借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗，考慮將納稅服務(wù)承諾項目作為納稅服務(wù)工作的總綱要和總目標(biāo)，圍繞服務(wù)承諾項目設(shè)計和重構(gòu)納稅服務(wù)程序、手段和方法，按國際標(biāo)準(zhǔn)量化納稅服務(wù)處理時間和達標(biāo)率，在量化指標(biāo)的基礎(chǔ)上構(gòu)建科學(xué)的承諾標(biāo)準(zhǔn)評價體系，方便內(nèi)部考核和外部監(jiān)督。

（三）進一步調(diào)整機構(gòu)設(shè)置，完善納稅服務(wù)承諾制度組織保障

納稅服務(wù)承諾制度的有效運行離不開組織之間的制約和配合。香港稅務(wù)局除了在內(nèi)部成立專門的服務(wù)承諾執(zhí)行小組以外，還在外部成立了專業(yè)的獨立機構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督納稅服務(wù)承諾的踐約情況。香港的服務(wù)承諾關(guān)注委員會和澳門的公共服務(wù)評審委員會都是由社會專業(yè)人士組成的獨立外部組織，他們的觀察視角相對于內(nèi)部監(jiān)督組織更為客觀，相對于市民個體更為專業(yè)。由于是常設(shè)機構(gòu)，監(jiān)督的時效性更強，納稅人對其監(jiān)督的公正性和專業(yè)性也具有更高的信賴度和認(rèn)可度。

內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)目前還缺乏與香港服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究小組相似的承諾執(zhí)行機構(gòu)，承諾制度的監(jiān)督以機關(guān)內(nèi)部監(jiān)督為主。建議充分借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗，在一線稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部抽調(diào)各個職能科室的精干力量組成服務(wù)承諾制度執(zhí)行小組，專門負(fù)責(zé)設(shè)計、管理和運行納稅服務(wù)承諾制度，在稅務(wù)機關(guān)外部成立由人大代表、政協(xié)委員、學(xué)者、工商界人士、法律會計專業(yè)人士組成的具有廣泛社會代表性的獨立組織，監(jiān)督和評估納稅服務(wù)承諾的執(zhí)行情況，促進稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部獎懲考核和問責(zé)監(jiān)督機制的完善。

（四）進一步拓寬信息渠道，改進納稅服務(wù)承諾反饋機制

納稅服務(wù)承諾制度作為一種納稅服務(wù)的創(chuàng)新方式，必須以納稅人的需求為導(dǎo)向，而多渠道、立體化的信息反饋機制可以及時跟蹤和反饋納稅人的需求變化。內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)可以借鑒港澳地區(qū)經(jīng)驗，從內(nèi)外兩個方面對納稅服務(wù)信息反饋渠道進行拓展和完善：一是拓寬內(nèi)部信息反饋渠道。內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該進一步重視納稅人的心理特征，完善納稅人服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，通過第三方機構(gòu)獨立、客觀調(diào)查納稅服務(wù)承諾的完成情況，利用大數(shù)據(jù)方法對納稅服務(wù)的運行進行監(jiān)控、預(yù)警、統(tǒng)計、分析，并建立適時的信息反饋響應(yīng)機制。二是拓寬外部公眾信息反饋渠道。每年按期向社會公開承諾服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，面向公眾建立立體化的咨詢投訴方式，實現(xiàn)機構(gòu)與公民之間的信息共享和互動。可借鑒香港地區(qū)的做法，設(shè)立專職投訴主任，根據(jù)公眾的投訴意見及時對納稅服務(wù)項目或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行修正和補充。

內(nèi)地稅務(wù)機關(guān)應(yīng)以自身實踐為基礎(chǔ)，以納稅人需求為導(dǎo)向，在現(xiàn)代納稅服務(wù)理念的指導(dǎo)下，充實服務(wù)承諾內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整服務(wù)承諾組織，拓寬服務(wù)承諾反饋渠道，實現(xiàn)粵港澳大灣區(qū)納稅服務(wù)承諾制度的融合和對接，為灣區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展提供世界一流的納稅服務(wù)環(huán)境。

（本文為節(jié)選，原文刊發(fā)于《稅務(wù)研究》2020年第6期。）

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