上海市國家稅務(wù)局 上海市地方稅務(wù)局 滬國稅發(fā)〔2016〕142號 關(guān)于公布2017—2019年網(wǎng)上電子申報服務(wù)商名單的通知

上海市國家稅務(wù)局 上海市地方稅務(wù)局 關(guān)于公布2017—2019年網(wǎng)上電子申報服務(wù)商名單的通知
滬國稅發(fā)〔2016〕142號

根據(jù)《國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局關(guān)于修改部分征管制度文件的通知》（滬稅函〔2018〕7號）修改：“根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》和《中華人民共和國政府采購法》的規(guī)定，國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局委托上海市政府采購中心對網(wǎng)上電子申報服務(wù)項目進(jìn)行國內(nèi)公開招投標(biāo)采購，經(jīng)評標(biāo)委員會評審，按照政府采購流程確定8家企業(yè)作為本市2017—2019年網(wǎng)上電子申報服務(wù)項目的供應(yīng)商（名單見附件），免費(fèi)為所對應(yīng)的征管分局的納稅人提供網(wǎng)上電子申報服務(wù)?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：”
  
各區(qū)縣稅務(wù)局、各直屬分局：
  根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》和《中華人民共和國政府采購法》的規(guī)定，上海市地方稅務(wù)局委托上海市政府采購中心對網(wǎng)上電子申報服務(wù)項目進(jìn)行國內(nèi)公開招投標(biāo)采購，經(jīng)評標(biāo)委員會評審，按照政府采購流程確定8家企業(yè)作為本市2017—2019年網(wǎng)上電子申報服務(wù)項目的供應(yīng)商（名單見附件），免費(fèi)為所對應(yīng)的征管分局的納稅人提供網(wǎng)上電子申報服務(wù)?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
  一、網(wǎng)上電子申報服務(wù)內(nèi)容
  網(wǎng)上電子申報服務(wù)商（以下簡稱“服務(wù)商”）為本市網(wǎng)上電子申報納稅人提供網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、上門技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)，提供稅局駐點(diǎn)服務(wù)、其他延伸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及的軟件系統(tǒng)包括：網(wǎng)上電子申報軟件（ “eTax@SH3”）、網(wǎng)上認(rèn)證軟件（ “eTax@SH網(wǎng)上認(rèn)證”）、個人所得稅代扣代繳軟件、企業(yè)所得稅匯算清繳申報軟件、出口退稅申報軟件、出口退稅網(wǎng)上申報軟件、通用開票軟件、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳（企業(yè)、自然人）、全國稅收調(diào)查網(wǎng)上直報軟件、其他利用Internet完成稅收相關(guān)工作的納稅人端軟件。
  二、服務(wù)商的基本職責(zé)
  （一）網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)
  服務(wù)商開通網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)功能，7×24小時為網(wǎng)上電子申報納稅人提供咨詢問題的受理與解答。要求：咨詢服務(wù)在半小時內(nèi)完成，納稅人在線平均等待不得超過5分鐘。
  （二）電話咨詢服務(wù)
  服務(wù)商開通熱線服務(wù)電話，電話一次接通率應(yīng)達(dá)到80%以上，7×24小時為網(wǎng)上電子申報納稅人解答咨詢。要求：文明禮儀、用詞規(guī)范、當(dāng)場解答，不得推諉。
  （三）上門技術(shù)服務(wù)
  網(wǎng)上在線咨詢或電話咨詢服務(wù)仍不能解決的，或非軟件本身原因，而是納稅人其他軟硬件問題造成的故障，在征得納稅人同意后，服務(wù)商指派技術(shù)人員上門完成服務(wù)（免收上門服務(wù)費(fèi)，如有配件需要更換，只按市場價格收取配件費(fèi)）。要求：上門服務(wù)時間為工作時間，內(nèi)環(huán)線內(nèi)中心城區(qū)2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，內(nèi)外環(huán)線之間城區(qū)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，外環(huán)線以外地區(qū)8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
  （四）培訓(xùn)服務(wù)
  服務(wù)商應(yīng)開展多渠道的培訓(xùn)服務(wù)，包括網(wǎng)上在線培訓(xùn)、現(xiàn)場集中培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)等。服務(wù)商必須為對應(yīng)的征管分局新增的網(wǎng)上電子申報納稅人在新增之日起一個月內(nèi)免費(fèi)提供培訓(xùn)一次，免費(fèi)提供場地（在新增網(wǎng)上電子申報納稅人所屬征管分局所在行政區(qū)域內(nèi)）、師資及培訓(xùn)材料，具體培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、人數(shù)、方式由對應(yīng)的征管分局和服務(wù)商協(xié)商確定。對應(yīng)的征管分局還有其他培訓(xùn)要求的，由雙方協(xié)商解決費(fèi)用，不得向納稅人收取任何費(fèi)用或借此銷售產(chǎn)品或提供有償服務(wù)。
  （五）稅局駐點(diǎn)服務(wù)
  服務(wù)商根據(jù)對應(yīng)的征管分局要求，指派技術(shù)和服務(wù)等素質(zhì)全面的專業(yè)人員在申報期內(nèi)到對應(yīng)的征管分局辦稅服務(wù)廳實(shí)地開展技術(shù)和服務(wù)支持。要求：每個辦稅服務(wù)廳駐點(diǎn)專業(yè)人員不少于1人，并根據(jù)對應(yīng)的征管分局要求增派。如遇稅收政策調(diào)整或其他突發(fā)事件引起客戶端軟件重大變化的，服務(wù)商應(yīng)及時增派力量，滿足線上線下服務(wù)。
  （六）其他服務(wù)
  服務(wù)商可以拓展各類服務(wù)渠道，如微信在線、遠(yuǎn)程自助、網(wǎng)上機(jī)器人、QQ互動、熱門問題資訊推送等輔助服務(wù)，積極創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。
  三、對服務(wù)商的基本要求
  （一）服務(wù)商承諾建立配套支持服務(wù)平臺
  支持服務(wù)平臺基于專業(yè)級的呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面信息化管理，所有咨詢服務(wù)的受理、處理、記錄、整理、監(jiān)督、統(tǒng)計工作均通過一體化支持服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)，充分利用技術(shù)手段提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心系統(tǒng)至少具備60線以上的咨詢服務(wù)受理能力，有能力至少儲存30萬用戶3年的咨詢語音和業(yè)務(wù)辦理信息記錄，并能在需要時快速擴(kuò)展存儲。
  （二）服務(wù)商承諾支持服務(wù)平臺應(yīng)具備技術(shù)先進(jìn)性
  具有完善的管理能力（包括培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理）、先進(jìn)的支持手段（包括人工智能機(jī)器人服務(wù)、在線咨詢與語音服務(wù)為一體的人工服務(wù)）以及成熟的運(yùn)營支撐（包括平臺用戶量、受理并發(fā)峰值、知識庫系統(tǒng)的支撐），確保支持服務(wù)平臺的服務(wù)效率和質(zhì)量。
  （三）服務(wù)商承諾機(jī)構(gòu)和人員的配置
  在本市設(shè)有支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有配套的辦公場地及專職服務(wù)團(tuán)隊，按需設(shè)立咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場服務(wù)、投訴處理等業(yè)務(wù)部門。投入的專職服務(wù)人員不少于80人，且具有一定數(shù)量的中高級財稅相關(guān)專業(yè)資格或信息技術(shù)類職稱的專職服務(wù)人員。
  （四）服務(wù)商承諾的管理要求
  1.針對網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、上門技術(shù)服務(wù)等服務(wù)方式，制訂對應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，建立問題庫和知識庫，建立服務(wù)人員全員考核體系。
  2.建立內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，檢查用戶評價系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)用戶低滿意度較為集中的問題和座席、技術(shù)人員并處理糾正；檢查座席接聽電話記錄，處理糾正服務(wù)態(tài)度不熱情、不使用文明服務(wù)用語的情況；及時處理糾正拖延服務(wù)、服務(wù)亂收費(fèi)等情況。
  3.接受市稅務(wù)局和對應(yīng)的征管分局的管理和考核，每月5日向市稅務(wù)局和對應(yīng)的征管分局報送服務(wù)情況，具體內(nèi)容包括上月網(wǎng)上在線咨詢量、電話咨詢量、咨詢問題解決率、上門技術(shù)服務(wù)次數(shù)、上門服務(wù)解決率、納稅人回訪個數(shù)、納稅人滿意率等，并統(tǒng)計分析納稅人所提問題、處理情況及意見建議。
  4.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及稅務(wù)部門規(guī)章制度，對服務(wù)過程中涉及的納稅人資料嚴(yán)格保密，不得擅自查看、復(fù)制、傳播所接觸的用戶資料、數(shù)據(jù)。服務(wù)商須在相關(guān)人員上崗前與其簽訂保密協(xié)議書，并交一份給對應(yīng)的征管分局存留。
  5.服務(wù)期滿，如服務(wù)商未能延續(xù)服務(wù)，應(yīng)與后續(xù)服務(wù)單位做好交接工作，向后續(xù)服務(wù)單位移交服務(wù)期間形成的各類信息資料，包括但不限于呼叫中心咨詢語音記錄、智能咨詢平臺咨詢記錄、尚未完成服務(wù)事項的處理情況和后續(xù)處理建議，服務(wù)商駐點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)向后續(xù)服務(wù)單位派駐人員移交駐點(diǎn)服務(wù)形成的各類資料、尚未完成服務(wù)事項的處理情況和后續(xù)處理建議。對尚未完成服務(wù)事項，服務(wù)商有義務(wù)配合后續(xù)服務(wù)單位做好相關(guān)服務(wù)工作。移交接工作完成后，服務(wù)商應(yīng)銷毀所有涉及服務(wù)對象的信息記錄。
  6.在本項目服務(wù)期限內(nèi)，由于政策因素引起本市征管分局合并或拆分的，合并或拆分完成前原網(wǎng)上電子申報納稅人仍由原服務(wù)商負(fù)責(zé)服務(wù)（原網(wǎng)上電子申報納稅人劃歸某個征管分局的，原服務(wù)商與此征管分局也建立對應(yīng)關(guān)系），合并或拆分完成后一個征管分局對應(yīng)多個服務(wù)商的，新增的網(wǎng)上電子申報納稅人由該征管分局均勻分配給所有服務(wù)商。
  四、服務(wù)費(fèi)用
  網(wǎng)上電子申報服務(wù)屬于政府購買的服務(wù)，納稅人接受服務(wù)時無須向服務(wù)商支付任何服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用由市稅務(wù)局按季支付各服務(wù)商，每個季度費(fèi)用均為合同金額的25%。服務(wù)商完成一個季度的服務(wù)并經(jīng)考核后，市稅務(wù)局根據(jù)考核結(jié)果向服務(wù)商支付該季度費(fèi)用（考核辦法另行印發(fā)）。
  五、服務(wù)期限
  本次網(wǎng)上電子申報服務(wù)項目自2017年1月1日起，期限三年。
  六、其他要求
  網(wǎng)上電子申報原服務(wù)商應(yīng)與新服務(wù)商做好移接交工作，原服務(wù)商必須將客戶資料完整地移交給新服務(wù)商，并對客戶資料實(shí)施銷毀等措施。新服務(wù)商必須嚴(yán)格遵守保密制度，及時與工作人員簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)防納稅人信息外泄。新服務(wù)商應(yīng)加強(qiáng)與對應(yīng)征管分局的聯(lián)系，積極穩(wěn)妥地做好銜接工作。各征管分局應(yīng)加大宣傳力度，并對新服務(wù)商開展實(shí)地考察，配合市局做好新服務(wù)商的管理和考核工作，加強(qiáng)稅務(wù)工作人員的軟件操作培訓(xùn)，規(guī)范辦稅服務(wù)廳派駐工作，合理安排申報計劃，有條不紊地實(shí)施分段申報，避免高峰期集中申報，確保1月納稅申報順利完成。
  特此通知。
  附件：2017-2019年網(wǎng)上電子申報服務(wù)商名單

上海市國家稅務(wù)局

上海市地方稅務(wù)局

2016年12月28日

  

附件：
2017-2019年網(wǎng)上電子申報服務(wù)商名單