解碼訴求數(shù)據(jù) 促進(jìn)電商合規(guī)開(kāi)票｜強(qiáng)基·微鏡頭

納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（12366）是連接稅務(wù)部門(mén)與納稅人繳費(fèi)人的重要渠道，積累的訴求數(shù)據(jù)反映著經(jīng)營(yíng)主體的實(shí)際需求，為發(fā)現(xiàn)稅費(fèi)管理薄弱環(huán)節(jié)提供了線索。國(guó)家稅務(wù)總局北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局推動(dòng)納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線信息與稅費(fèi)征管工作有機(jī)融合，聚焦訴求數(shù)據(jù)反映的“應(yīng)開(kāi)未開(kāi)發(fā)票”等問(wèn)題，探索形成“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、閉環(huán)管理、稅企協(xié)同”的發(fā)票治理新路徑。

國(guó)家稅務(wù)總局北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局深化訴求大數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)解決高頻共性問(wèn)題。

數(shù)據(jù)梳理：從海量訴求中定位治理重點(diǎn)

“過(guò)去處理發(fā)票類(lèi)工單，多采取‘接一件辦一件’的方式，問(wèn)題雖然能臨時(shí)解決，但同類(lèi)投訴仍會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，治理效果難以持續(xù)?！北本┙?jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人甘增武介紹，“僅靠‘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)’處置，缺乏對(duì)訴求規(guī)律的深入分析，難以觸及問(wèn)題根源。要實(shí)現(xiàn)有效治理，必須從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、尋答案?！?/font>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年北京經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局接到對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)企業(yè)的發(fā)票類(lèi)投訴達(dá)4000余筆，占全局稅費(fèi)投訴總量的近50%。該局通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)訴求工單進(jìn)行系統(tǒng)性挖掘，快速鎖定投訴集中的重點(diǎn)企業(yè)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，預(yù)判潛在征管風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)模型拆解分析，“平臺(tái)內(nèi)商家開(kāi)票不規(guī)范”和“國(guó)家補(bǔ)貼、以舊換新等特殊商業(yè)場(chǎng)景類(lèi)訂單開(kāi)票流程不清晰”這兩類(lèi)問(wèn)題占電商平臺(tái)發(fā)票投訴量的69.05%。
北京經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局每日依托熱線數(shù)據(jù)，瞄準(zhǔn)發(fā)票治理重點(diǎn)方向，梳理高頻被投訴企業(yè)、重復(fù)投訴人信息，形成《發(fā)票類(lèi)訴求臺(tái)賬》推送至各稅源管理所，每雙周發(fā)布《稅費(fèi)咨詢?cè)V求統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！巴ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位共性問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，我們能夠?yàn)榛鶎庸芾硖峁┯辛χ?，使其在?yīng)對(duì)發(fā)票訴求時(shí)能夠有的放矢，制定針對(duì)性治理方案。”甘增武說(shuō)。

閉環(huán)管理：以標(biāo)準(zhǔn)流程推動(dòng)治理落地

實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到實(shí)效的轉(zhuǎn)化，既需找準(zhǔn)問(wèn)題，也需落實(shí)閉環(huán)。北京經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局圍繞“全流程、標(biāo)準(zhǔn)化”建立發(fā)票訴求應(yīng)對(duì)機(jī)制，通過(guò)“分級(jí)處置、逐級(jí)督辦”的制度設(shè)計(jì)，確保每一起發(fā)票類(lèi)訴求“有人管、管到位”，各環(huán)節(jié)“有標(biāo)可依、有跡可循”。
“同一商家被投訴2次，由稅務(wù)干部點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通；投訴達(dá)3次以上，由主管所長(zhǎng)牽頭督辦?！北本┙?jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局第二稅務(wù)所所長(zhǎng)黃焱談及如何應(yīng)對(duì)發(fā)票訴求時(shí)說(shuō)，“區(qū)局對(duì)工單的受理、登記、分派、反饋、督辦、回訪等各環(huán)節(jié)均制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)制優(yōu)化后，我們所訴求辦結(jié)平均時(shí)長(zhǎng)從5天縮短至2天?！?/font>
經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，新入駐電商企業(yè)發(fā)票訴求較多，對(duì)發(fā)票訴求處理效率要求更高。稅務(wù)部門(mén)精準(zhǔn)識(shí)別這類(lèi)群體，主動(dòng)輔導(dǎo)開(kāi)票，引導(dǎo)其合規(guī)經(jīng)營(yíng)?！拔覀兊陝傞_(kāi)業(yè)沒(méi)多久，還新上了外賣(mài)業(yè)務(wù)，規(guī)模小、沒(méi)經(jīng)驗(yàn)。平臺(tái)要求合規(guī)開(kāi)具發(fā)票，可我們既不清楚該開(kāi)哪種票，也不知道怎么申請(qǐng)，就給稅務(wù)局打了咨詢電話?！北本┙?jīng)開(kāi)區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)某水果批發(fā)店老板何先生說(shuō)，“稅務(wù)干部通過(guò)訴求記錄主動(dòng)聯(lián)系到我，從數(shù)字電子發(fā)票賦額申請(qǐng)到具體開(kāi)票操作，一步步指導(dǎo)。現(xiàn)在我們可以在線上開(kāi)票后直接發(fā)送給客人，既滿足了平臺(tái)的合規(guī)要求，客人消費(fèi)得放心，我們也更踏實(shí)了。”

協(xié)同治理：推動(dòng)企業(yè)將合規(guī)要求融入運(yùn)營(yíng)

面對(duì)開(kāi)票量龐大的電商平臺(tái)企業(yè)，如果單純依靠事后處置難以根治問(wèn)題，必須通過(guò)稅企協(xié)作，將“依法開(kāi)票”要求嵌入企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程。為此，北京經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局主動(dòng)對(duì)接重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)，按照稅務(wù)發(fā)票管理要求和企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定，在電商企業(yè)內(nèi)部管理中構(gòu)建“訴求緊迫性評(píng)估模型”，從投訴頻率、問(wèn)題復(fù)雜度、解決時(shí)效和解決收益四個(gè)維度量化優(yōu)先級(jí)，協(xié)助企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)投訴量、類(lèi)型分布及變化趨勢(shì)，識(shí)別高頻、高影響場(chǎng)景并逐個(gè)突破。
以“國(guó)家補(bǔ)貼”類(lèi)開(kāi)票問(wèn)題為例，自稅企共建的服務(wù)模型運(yùn)行后，2025年第二、第三季度涉及“國(guó)家補(bǔ)貼”發(fā)票類(lèi)投訴量環(huán)比下降38.5%?！芭c稅務(wù)部門(mén)的深度合作，有效提升了平臺(tái)商戶的開(kāi)票規(guī)范性，幫助我們解決了入駐商家管理的一大難點(diǎn)。”區(qū)內(nèi)某電商平臺(tái)稅務(wù)共享中心負(fù)責(zé)人華先生說(shuō)。據(jù)悉，2025年“618”購(gòu)物節(jié)期間，該平臺(tái)訂單用戶數(shù)同比增長(zhǎng)100%，但第三方商家涉稅投訴量同比下降9%，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、投訴下降”的良性發(fā)展。
以涉稅訴求為指引，電商平臺(tái)企業(yè)在發(fā)票管理上日趨完善，“合規(guī)開(kāi)票”機(jī)制逐步融入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程?！?18”“雙11”等購(gòu)物節(jié)前，稅務(wù)干部會(huì)指導(dǎo)電商平臺(tái)企業(yè)通過(guò)商家管理系統(tǒng)向所有入駐商戶推送“發(fā)票開(kāi)具指引”，明確“應(yīng)開(kāi)未開(kāi)”的法律責(zé)任；指導(dǎo)企業(yè)客服同步更新知識(shí)庫(kù)涉稅內(nèi)容，將“問(wèn)題首次解決率”“未解決問(wèn)題外溢至政府機(jī)關(guān)率”等指標(biāo)納入企業(yè)客服考核，推動(dòng)消費(fèi)投訴一線化解。針對(duì)平臺(tái)拓展外賣(mài)、酒店、文旅等新業(yè)務(wù)的情況，稅企提前開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)研判，要求平臺(tái)在商戶入駐階段即做好發(fā)票政策與流程提示。
通過(guò)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、閉環(huán)管理、稅企協(xié)同”的新路徑，北京經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局發(fā)票治理工作穩(wěn)步推進(jìn)。2025年前三季度，該局電商類(lèi)工單量同比下降6.43%，“應(yīng)開(kāi)未開(kāi)發(fā)票”類(lèi)投訴呈持續(xù)下降趨勢(shì)。