專(zhuān)業(yè)雇主服務(wù)丨AI時(shí)代，企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)符合時(shí)代價(jià)值觀(guān)的管理理念

前幾天我受邀參加了第三屆人工智能合作與治理國(guó)際論壇的“人工智能及其對(duì)未來(lái)工作的影響”專(zhuān)題論壇圓桌討論。本次國(guó)際論壇由清華大學(xué)人工智能?chē)?guó)際治理研究院（I-AIIG）主辦，聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署（UNDP）和國(guó)際勞工組織（ILO）承辦。
論壇包括主旨演講和圓桌論壇兩個(gè)環(huán)節(jié)，中國(guó)人民大學(xué)“大華講席教授”、中國(guó)就業(yè)研究所所長(zhǎng)、勞動(dòng)人事學(xué)院前院長(zhǎng)曾湘泉，國(guó)際勞工組織研究部門(mén)高級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家烏瑪· 拉尼· 阿瑪拉 （Uma Rani Amara) 分別發(fā)表了主旨演講。
圓桌論壇環(huán)節(jié)由國(guó)際勞工組織研究員涂偉主持，國(guó)際勞工組織研究部門(mén)部門(mén)主任?？斯?· 恩尼斯特（Ekkehard Ernst) 、聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署曼谷區(qū)域創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人凱特 ·薩頓（Kate Sutton) 、中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院勞動(dòng)關(guān)系與人力資源學(xué)院院長(zhǎng)聞效儀、眾合云科創(chuàng)始人兼CEO余清泉、波士頓咨詢(xún)公司合伙人及副總監(jiān)菲利普· 克羅（Philipp Kolo）、西門(mén)子人工智能實(shí)驗(yàn)室北京團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人張英麗，參加了圓桌論壇討論。
我作為參加本次國(guó)際論壇唯一的中國(guó)人力資源行業(yè)從業(yè)者，從人力資源管理視角、行業(yè)實(shí)踐和觀(guān)察分享了自己的觀(guān)點(diǎn)，以下是分享實(shí)錄整理（文字略有調(diào)整）：
01 人工智能技術(shù)在中國(guó)企業(yè)人力資源中的應(yīng)用現(xiàn)狀
我所在的是人力資源行業(yè)，眾合云科就是一家用數(shù)字化智能化技術(shù)為企業(yè)提供人力資源服務(wù)的企業(yè)，我們?cè)谌珖?guó)130多個(gè)城市擁有直營(yíng)分支機(jī)構(gòu)，因此能夠便利地觀(guān)察到中國(guó)企業(yè)人力資源的前沿實(shí)踐。我想從我們身邊的一些實(shí)際的案例和調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)聊聊這些變化。
去年，眾合云科與智享會(huì)聯(lián)合發(fā)布了一個(gè)針對(duì)中國(guó)企業(yè)2021年人力資源信息化的調(diào)研報(bào)告，報(bào)告中有個(gè)問(wèn)題是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公司在員工自助服務(wù)上使用的智能化技術(shù)的調(diào)研，調(diào)研顯示：

• 智能（AI）客服機(jī)器人 ：已使用且較成熟 40.51%，已使用但處于初期試水階段 36.71%，未使用 22.78%；
  
  
• RPA機(jī)器人：已使用且較成熟 36.71%，已使用但處于初期試水階段 26.58%，未使用 22.78%；
  
  
• 智能推薦：已使用且較成熟 24.05%，已使用但處于初期試水階段 30.38%，未使用 39.24%；
  
  
• 圖像識(shí)別：已使用且較成熟 16.46%，已使用但處于初期試水階段 29.11%，未使用 26.58%；
  
  
• 語(yǔ)音識(shí)別：已使用且較成熟 15.19%，已使用但處于初期試水階段 31.65%，未使用 30.38%。
  
  

02 人工智能技術(shù)的滲透和應(yīng)用是個(gè)逐步演進(jìn)的過(guò)程
可以看到，在人力資源領(lǐng)域，AI客服機(jī)器人是使用最多且最成熟的。在處理大規(guī)模知識(shí)的領(lǐng)域，AI顯然比人類(lèi)更強(qiáng)。我們自己的經(jīng)驗(yàn)是，在簡(jiǎn)單領(lǐng)域如單一任務(wù)進(jìn)度如社保辦理進(jìn)度或者某個(gè)明確的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，這些領(lǐng)域已經(jīng)非常成熟；但是在一些需要綜合復(fù)雜因素加以判斷決策或者需要更多情感能力的方面（如投訴接待）等，目前這個(gè)階段人工還是有優(yōu)勢(shì)的。所以，目前我們的客服團(tuán)隊(duì)是AI和人工融合的。
RPA的使用進(jìn)展非常迅速，尤其是在需要大規(guī)模自動(dòng)化交付的領(lǐng)域。因?yàn)槲覀冏鳛橐患胰肆Y源公司，在全國(guó)130個(gè)城市都有分支機(jī)構(gòu)，無(wú)論是規(guī)模還是難度都推動(dòng)我們要用技術(shù)去解決社保問(wèn)題。
舉個(gè)例子，在中國(guó)，辦理社保是一件很復(fù)雜的事，因?yàn)樯绫俚鼗町?，每個(gè)城市的社保政策、繳費(fèi)基數(shù)上下限、官方經(jīng)辦系統(tǒng)都有所不同，而社保關(guān)乎勞動(dòng)者權(quán)益，對(duì)準(zhǔn)確性、及時(shí)性的要求都非常之高。
目前在這個(gè)領(lǐng)域，我們的技術(shù)的成熟度非常高。可以直接從 CoreHR 主系統(tǒng)推送社保增減員服務(wù)需求，通過(guò)智能的調(diào)配系統(tǒng)服務(wù)單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，服務(wù)單觸發(fā)屬地機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行經(jīng)過(guò)授權(quán)的身份驗(yàn)證、登錄官方系統(tǒng)、傳輸數(shù)據(jù)等流程，完成之后還會(huì)截一張圖，通過(guò)OCR圖像識(shí)別后智能校驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確度。整個(gè)經(jīng)辦流程，完全無(wú)人工參與，總體平均下來(lái)只需要3.6秒即可完成。無(wú)論是速度、準(zhǔn)確度均大幅提高。而且以前傳統(tǒng)人工經(jīng)辦受限于精力和效率，一般做法都是每月到月末積攢所有增減員信息后一起辦理，AI介入后完全是隨時(shí)隨地秒級(jí)參保，這大大提升了勞動(dòng)者社保權(quán)益的準(zhǔn)確性及時(shí)性。
還有一個(gè)數(shù)據(jù)也可以供大家參考，社保的計(jì)費(fèi)在單一城市相對(duì)簡(jiǎn)單，可以EXCEL解決；但是一旦跨地域，涉及到多城市就會(huì)非常復(fù)雜，因?yàn)橛胁煌囊?guī)則。
在我們公司發(fā)布的《中國(guó)企業(yè)社保白皮書(shū)》中，也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)較為明顯的趨勢(shì)：EXCEL方式占比在下降，而通過(guò)數(shù)字化軟件系統(tǒng)來(lái)計(jì)算的企業(yè)比例連續(xù)三年上升，2022年達(dá)到了30.8%。
所以，人工智能技術(shù)的滲透和應(yīng)用是個(gè)逐步演進(jìn)的過(guò)程。就如同那句老生常談的話(huà)，“未來(lái)已來(lái)”，這前半句很著名；但后半句更反映了現(xiàn)實(shí)：“只是分布不均而已”。
03 人力資源領(lǐng)域人工智能技術(shù)帶來(lái)的困惑與挑戰(zhàn)（一）
人工智能技術(shù)給我們帶來(lái)了很多便利，例如，現(xiàn)在正在進(jìn)行的視頻會(huì)議，我們不妨把它想象成一個(gè)遠(yuǎn)程視頻面試，疫情以來(lái)，大家通過(guò)遠(yuǎn)程視頻開(kāi)展面試的比例極速上升。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)很有可能在面試時(shí)，就有AI直接把你的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，這會(huì)比以往面試提供更加精確的數(shù)據(jù)記錄；AI還會(huì)結(jié)合圖像語(yǔ)音識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析演講者語(yǔ)調(diào)、表情，視頻會(huì)議剛結(jié)束，各種分析已經(jīng)出來(lái)，甚至還會(huì)提供人崗匹配度的智能推薦結(jié)論。——毫無(wú)疑問(wèn)，這將大大提高人力資源的效率。但是，這也由此延伸了很多問(wèn)題，對(duì)企業(yè)人力資源從業(yè)者也充滿(mǎn)了困惑和挑戰(zhàn)。
第一，從人力資源管理的角度來(lái)看，核心是管理控制的邊界，勞動(dòng)管理是一種雙方參與行為。企業(yè)雇主的日常工作管理不可避免地需要涉及到部分管理控制權(quán)，但這個(gè)邊界是什么？就是值得探討的問(wèn)題。
HR首先遇到的困惑就是理論上數(shù)據(jù)采集越多越有利于A(yíng)I技術(shù)的發(fā)展，但是，數(shù)據(jù)采集的邊界到底在哪里？員工哪些信息哪些行為數(shù)據(jù)可以被采集，哪些有可能觸犯禁令？
尤其是現(xiàn)在遠(yuǎn)程工作常態(tài)化，企業(yè)的管理遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，舉個(gè)例子：傳統(tǒng)薪資結(jié)構(gòu)主要是工時(shí)計(jì)薪，而因遠(yuǎn)程辦公，“工作時(shí)間”變得很難直觀(guān)看到，居家辦公到底有沒(méi)有在工作？員工的工作績(jī)效如何衡量？他的人力資本有沒(méi)有進(jìn)一步增長(zhǎng)？今年是否應(yīng)該給他加薪？……顯然，傳統(tǒng)的人力資源管理方式亟待升級(jí)。
這些都是企業(yè)必須要直面的挑戰(zhàn)。也呼喚政策治理及時(shí)給予回應(yīng)和清晰的界定規(guī)制。
04 人力資源領(lǐng)域人工智能技術(shù)帶來(lái)的困惑與挑戰(zhàn)（二）
第二，HR會(huì)對(duì)因?yàn)榧夹g(shù)介入以及其他因素帶來(lái)的新就業(yè)形態(tài)產(chǎn)生困惑。
數(shù)字化智能化最終會(huì)帶來(lái)工作場(chǎng)景的轉(zhuǎn)移，勞動(dòng)管理的變遷，這將大大改變勞動(dòng)就業(yè)方式和流程。
例如，數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，傳統(tǒng)的地域集中式、工廠(chǎng)化勞動(dòng)就業(yè)方式正在被打破，數(shù)字經(jīng)濟(jì)平臺(tái)完全改變了傳統(tǒng)的就業(yè)方式和流程。我們看到越來(lái)越多跨地域的分布式就業(yè)方式，勞動(dòng)者不是在傳統(tǒng)物理職場(chǎng)里就業(yè)，而是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)平臺(tái)上就業(yè)。
同時(shí)，我們看到，工作場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到數(shù)字技術(shù)上來(lái)，人力資源管理也開(kāi)始出現(xiàn)與傳統(tǒng)不同的新情況：

• 他們是和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)用工一類(lèi)的還是另外一種類(lèi)型？
  
  
• 以前傳統(tǒng)的勞動(dòng)法政策規(guī)制是否要用到這些上面，會(huì)不會(huì)有新的變化？
  
  
• 甚至哪怕有了方便快捷的電子簽方式，簽署的文本應(yīng)當(dāng)是勞動(dòng)合同還是合作合同？
  
  

這都會(huì)產(chǎn)生困惑。所以近年來(lái)企業(yè)HR不但要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，更要面臨雇傭規(guī)制政策知識(shí)迭代更新的挑戰(zhàn)。
05 人力資源領(lǐng)域人工智能技術(shù)帶來(lái)的困惑與挑戰(zhàn)（三）
第三，HR對(duì)AI算法分析結(jié)論的應(yīng)用也存在一定看法和顧慮。
一方面，大數(shù)據(jù)從歷史數(shù)據(jù)中進(jìn)行學(xué)習(xí)，而歷史形成未必就是合理的，萬(wàn)一歷史本身包含了一定的不合規(guī)不合理因素，會(huì)不會(huì)帶來(lái)無(wú)意的偏見(jiàn)和歧視？；另一方面，如果AI只盯著績(jī)效、效率等單一要素方向，會(huì)不會(huì)得出比較偏激的結(jié)論？
舉個(gè)例子，人力資源管理學(xué)科里有個(gè)一直以來(lái)都特別熱門(mén)的話(huà)題：什么樣的人可以產(chǎn)生高領(lǐng)導(dǎo)力？
在管理學(xué)初期，人們會(huì)從大樣本去推測(cè)某類(lèi)人格特質(zhì)的人會(huì)有高領(lǐng)導(dǎo)力。研究過(guò)程是符合統(tǒng)計(jì)學(xué)科學(xué)的，但結(jié)論應(yīng)用在人力資源時(shí)多少會(huì)有些尷尬：

• 這是不是意味著只有某類(lèi)特質(zhì)的人才適合做管理者？
  
  
• 這會(huì)不會(huì)帶來(lái)就業(yè)歧視或者工作發(fā)展歧視？
  
  

隨著管理學(xué)的發(fā)展，人們開(kāi)始研究關(guān)注行為，研究高領(lǐng)導(dǎo)力的管理者他們的行為特點(diǎn)。這個(gè)結(jié)論從靜態(tài)特質(zhì)發(fā)展到動(dòng)態(tài)行為，但仍存在一定的爭(zhēng)議：

• 這是不是會(huì)帶來(lái)世界上有一種“好的領(lǐng)導(dǎo)力行為”其他都是“壞的領(lǐng)導(dǎo)力行為”？
  
  
• 這會(huì)不會(huì)導(dǎo)致組織風(fēng)格單一化，影響組織進(jìn)化？
  
  

后來(lái)，管理學(xué)開(kāi)始注重權(quán)變因素，提出了情景領(lǐng)導(dǎo)力理論，認(rèn)為管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的不同發(fā)展階段不同能力意愿水平予以不同的管理行為方式，動(dòng)態(tài)調(diào)適地教練、賦能下屬。
從靜態(tài)特質(zhì)到動(dòng)態(tài)行為再到權(quán)變情景，領(lǐng)導(dǎo)力理論從來(lái)都未曾固化。在管理學(xué)誕生到現(xiàn)在的一百多年歷史里，管理理念也在經(jīng)歷不斷地發(fā)展和嬗變。
今天，勞動(dòng)者已經(jīng)處于工作的核心地位。德魯克認(rèn)為“傳統(tǒng)勞動(dòng)力中員工為體制服務(wù)，但在知識(shí)型組織中體制必須為員工服務(wù)”。從人力資源管理的視角來(lái)看，在這個(gè)數(shù)字化智能化的時(shí)代，我們的管理更要向“以人為本的管理”、“管理即服務(wù)”等理念發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)符合時(shí)代價(jià)值觀(guān)的管理理念。
（來(lái)源：眾合云科公眾號(hào)）

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