專業(yè)雇主服務(wù)｜客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

01 體驗(yàn)設(shè)計(jì)最好用的工具之一

雇主服務(wù)涉及到的雇員體驗(yàn)方法論都來源于服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理，是通用的服務(wù)設(shè)計(jì)工具方法在雇員體驗(yàn)領(lǐng)域的具體應(yīng)用。
服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)最好的工具之一是「客戶旅程地圖」（Customer Journey Map）。

02 「客戶旅程地圖」的原理

“客戶意識(shí)”不是憑空掉下來的，“用戶體驗(yàn)”也不是神秘經(jīng)驗(yàn)。「客戶旅程地圖」的原理其實(shí)很容易理解，就是客戶視角感受到的服務(wù)全過程還原和可視化。
把客戶想象成一個(gè)旅行者，把服務(wù)的整個(gè)過程想象成一段旅程，那么把這段旅程中用戶的具有代表性的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)用圖示化的方式按照時(shí)間順序繪制出來，這就成為了一幅客戶旅程地圖。

03 四步法繪制「客戶旅程地圖」

第一步，“旅客是誰”
描述目標(biāo)用戶，為每一個(gè)典型角色建立單獨(dú)的旅程地圖。
HR在雇員體驗(yàn)分析畫旅程圖時(shí)，經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤會(huì)直接進(jìn)入雇傭分段流程，忽視了這個(gè)原初問題，即：客戶是不同的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分來看。不同典型角色應(yīng)當(dāng)畫出不同的旅程地圖。

第二步，“地圖路線”
橫軸按照旅行進(jìn)程劃分不同時(shí)間階段。
實(shí)際操作中的一個(gè)難題就是這個(gè)階段劃分多細(xì)，因?yàn)槔碚撋蠌哪澄粷撛诠蛦T候選人看到雇主職位空缺的那一刻起，一直到他離開雇主單位的那一刻，甚至有的還會(huì)延展得更遠(yuǎn)，雇員所見所聽所感所思都屬于雇員體驗(yàn)范疇。所以，“三分法”“五分法”“七分法”甚至更多的也都有。
劃分階段過粗則過于寬泛，劃分階段過細(xì)又未免過于復(fù)雜。我的建議是可以通過聚類、周期頻次分析等來輔助劃分階段。

第三步，“旅行游記”
縱軸劃分不同區(qū)間，按照左側(cè)區(qū)間詳細(xì)記錄標(biāo)注細(xì)節(jié)因素。
既然是“旅行游記”，那肯定包含了很多主觀情緒感受。工具方法論的好處就在于可以結(jié)構(gòu)化地記錄，避免遺漏，且有助于深入分析和研究設(shè)計(jì)。一般來說，客戶旅程地圖的縱軸區(qū)間會(huì)區(qū)分事件、觸點(diǎn)、情緒等。
實(shí)操中，除了觀察法、訪談法等之外，建議適當(dāng)采用一些標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量調(diào)研方法。這樣有助于保證調(diào)研結(jié)果的一致性，記錄更加科學(xué)。

第四步，“優(yōu)化思考”
在底部可以記錄提煉機(jī)會(huì)點(diǎn)。
對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)者來說，永遠(yuǎn)是“問題即機(jī)遇”，“痛點(diǎn)即機(jī)遇”。往往這些地方是能產(chǎn)生優(yōu)化空間和創(chuàng)新機(jī)會(huì)的思考點(diǎn)。

04 「客戶旅程地圖」的作用

為什么「客戶旅程地圖」這個(gè)工具很重要？
從這個(gè)工具的名稱出發(fā)，我們可以想想“地圖”的作用。
一句話講，地圖是復(fù)雜現(xiàn)實(shí)地理環(huán)境的矢量化，是團(tuán)隊(duì)對(duì)地域空間的共識(shí)。

「客戶旅程地圖」是對(duì)復(fù)雜現(xiàn)實(shí)行為/事件/體驗(yàn)等的矢量化，這種可視化的地圖簡化了認(rèn)知、形成了共識(shí)。換句話說，「客戶旅程地圖」這個(gè)工具就是用來在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)的工具。
沒有這個(gè)工具的話，一開會(huì)大家都以為自己懂用戶（尤其是在“員工體驗(yàn)”這個(gè)話題上，上至管理者下至員工沒有人會(huì)認(rèn)為自己不懂），七嘴八舌其實(shí)都是在盲人摸象。而一旦厘清了客戶旅程，先有了這份“作戰(zhàn)地圖”，那接下來就有的放矢了。

這樣的地圖，應(yīng)當(dāng)在所有HR桌前掛一幅。


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