專業(yè)雇主服務(wù)｜SSME服務(wù)科學(xué)系列書(shū)單

服務(wù)管理是一門(mén)復(fù)合型的交叉學(xué)科，他涉及到服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)工程和服務(wù)設(shè)計(jì)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。2004年從IBM一個(gè)研究項(xiàng)目開(kāi)始，逐漸形成了一門(mén)叫做SSME的學(xué)科。SSME（Servcie Sciences,Management and Engineering）是“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”的意思，簡(jiǎn)稱“服務(wù)科學(xué)”。
這種多學(xué)科交叉情況，也會(huì)造成一定程度的盲人摸象，很多人對(duì)服務(wù)的理解還停留在碎片化經(jīng)驗(yàn)程度，亟需系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)。為了方便一些熱愛(ài)學(xué)習(xí)的童鞋自己學(xué)習(xí)和提升，這里推薦一些書(shū)。

書(shū)單說(shuō)明

跟一般人提起「服務(wù)」首先想到的不一樣，書(shū)單中并不包含某個(gè)人物傳記、某個(gè)匠人精神、某個(gè)服務(wù)態(tài)度之類的書(shū)。如果要想系統(tǒng)性研究服務(wù)管理，我個(gè)人強(qiáng)烈建議大家遠(yuǎn)離此類書(shū)，因?yàn)闀?huì)給你誤導(dǎo)，以為做服務(wù)是找某個(gè)特質(zhì)的人，這是條通往手工作坊、經(jīng)驗(yàn)主義的路徑。
書(shū)單中有些是教材，如果沒(méi)有服務(wù)實(shí)踐，讀起來(lái)會(huì)枯燥一些；但是教材的好處是體系完備、知識(shí)多半是經(jīng)過(guò)篩選和檢驗(yàn)的，在有一定服務(wù)實(shí)踐遇到實(shí)際困難后再回頭去讀，是非常有幫助的。
另外，我確實(shí)把國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的書(shū)籍都搜羅過(guò)來(lái)讀了一遍，為了節(jié)省大家時(shí)間，我盡量在每個(gè)側(cè)重領(lǐng)域只推薦盡量少數(shù)量。所以，這里確實(shí)會(huì)存在個(gè)人知識(shí)面和喜惡甚至碰巧的情況，書(shū)單僅供參考。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)

• 《The Cost Disease》，William J. Baumol，Yale university press。
  
  
• 《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》，[瑞典]簡(jiǎn)·歐文·詹森，中國(guó)人民大學(xué)出版社。
  
  

威廉·J·鮑莫爾《The Cost Disease》（《成本病》），國(guó)內(nèi)還沒(méi)有譯版，這本英文書(shū)我精讀并自己動(dòng)手翻譯了一遍，受益匪淺。即使你不用讀英文原版，我也建議你搜索「鮑莫爾成本病」相關(guān)詞條，了解這位經(jīng)濟(jì)學(xué)家到底指出了一個(gè)什么服務(wù)業(yè)難題。如果你是服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，更應(yīng)該知道「鮑莫爾成本病」，如果不明白這個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，可能你做服務(wù)的商業(yè)模式會(huì)受到挑戰(zhàn)。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角理解服務(wù)，是更本質(zhì)的一個(gè)視角。坦率地講，國(guó)內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)的書(shū)籍還不太多，未來(lái)隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，預(yù)計(jì)這方面書(shū)籍也會(huì)越來(lái)越多。


服務(wù)管理學(xué)

• 《服務(wù)管理：運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》，[美]詹姆斯 A·菲茨西蒙斯、莫娜 J·菲茨西蒙斯，機(jī)械工業(yè)出版社。
  

這是國(guó)內(nèi)服務(wù)管理用得比較多的一版翻譯教材，原書(shū)版本已經(jīng)第9版了。內(nèi)容很全面，可以了解服務(wù)管理全貌；但有個(gè)別地方過(guò)于學(xué)術(shù)和模型量化，略枯燥。如果是應(yīng)用型自學(xué)，可以挑選自己感興趣的和對(duì)自己實(shí)踐中遇到的部分看。

服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)

• 《服務(wù)設(shè)計(jì)：范式與實(shí)踐》，胡飛，東南大學(xué)出版社。
  
  
• 《服務(wù)設(shè)計(jì)：用極致體驗(yàn)贏得用戶追隨》，黃蔚，機(jī)械工業(yè)出版社。
  
  
• 《服務(wù)設(shè)計(jì)方法與項(xiàng)目實(shí)踐》，[美]馬克·史迪克多 等，清華大學(xué)出版社。
  
  

在挑選服務(wù)設(shè)計(jì)方面書(shū)籍的時(shí)候，如果你本身不是設(shè)計(jì)師的話，要避開(kāi)一些偏美學(xué)設(shè)計(jì)工業(yè)設(shè)計(jì)的書(shū)，因?yàn)槲覀兎窃O(shè)計(jì)專業(yè)人士更多的是理解服務(wù)設(shè)計(jì)的原理和實(shí)用方法。
《服務(wù)設(shè)計(jì)：范式與實(shí)踐》這本書(shū)上部分梳理了服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)科發(fā)展和來(lái)源，下部分給了一些實(shí)踐案例。《服務(wù)設(shè)計(jì)：用極致體驗(yàn)贏得用戶追隨》這本書(shū)跟前面教科書(shū)相比更加輕松活潑，值得服務(wù)企業(yè)做普及性學(xué)習(xí)。
《服務(wù)設(shè)計(jì)方法與項(xiàng)目實(shí)踐》是一本方法集，如果工作不涉及服務(wù)設(shè)計(jì)，也不用看。這個(gè)作為進(jìn)階參考，可以開(kāi)闊眼界。

其他補(bǔ)充

「服務(wù)」書(shū)籍看多了，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，好像服務(wù)和制造業(yè)完全對(duì)立，這顯然也不太對(duì)。雖然SSME服務(wù)科學(xué)是新興學(xué)科，但并不意味著必須刻意地與之前工業(yè)經(jīng)濟(jì)的管理思想對(duì)立起來(lái)，而且現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)變革已經(jīng)改變了很多基礎(chǔ)條件。我個(gè)人主張是更加開(kāi)放地看待，很多以前其他領(lǐng)域的成熟方法完全可以借用到服務(wù)領(lǐng)域。
另外，初次接觸「服務(wù)」思想還容易犯一個(gè)錯(cuò)，把所有精力集中到服務(wù)體驗(yàn)上。但實(shí)際上，服務(wù)體驗(yàn)僅僅是服務(wù)三大目標(biāo)之一，服務(wù)質(zhì)量、效率、體驗(yàn)共同構(gòu)成了服務(wù)目標(biāo)三角。作為服務(wù)管理的頂層設(shè)計(jì)，需要系統(tǒng)性思考。



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