專業(yè)雇主服務｜服務設計是99%HR都需要補的課

01 「專業(yè)生存、服務創(chuàng)造」時代

無論對于甲方企業(yè)的人力資源部門，還是對于人力資源行業(yè)第三方機構來說，今天，我們都已經步入了一個「專業(yè)生存、服務創(chuàng)造」的時代。

換句話說，只有專業(yè)才會有未來，只有服務才會有價值。

專業(yè)雇主服務一定不能省略「專業(yè)」這兩個字去，因為專業(yè)雇主服務必須要經過專業(yè)設計。

02 光靠“服務意識”解決不了服務問題

我當年在創(chuàng)立51社保初期，請教過很多人，如何才能做好服務？

有人說，要招聘一群有“服務意識”的人；
有人說，要經常做“服務態(tài)度”的培訓；
有人說，從同行挖一個有“服務經驗”的人；
還有人說，做服務很簡單，只要我們搞好“客情”、搞定“關系”，就能做好服務了；
……

這些觀點，都是禁不起仔細推敲琢磨的，甚至有的還謬以千里。而且，如果這就是服務的真諦的話，那這樣的服務商豈不是太沒有什么核心競爭力了？

自古大道皆相通，從來萬事怕琢磨。

“服務”這個詞我們都不陌生，但“什么是好服務”？“怎樣做好服務”？很多人還停留在經驗的、碎片化理解，對系統(tǒng)性的專業(yè)的服務管理學科知識還很陌生。

服務領域有很多的專業(yè)知識，這恰恰是99%的HR在從人力資源管理進入到專業(yè)雇主服務時，需要補的一門功課。

03 服務設計是一門專門學科

服務設計（Service Design）是一套整合的跨學科的工作方法和思維方式，它隨著20世紀80年代服務管理思想的崛起而興起，經過幾十年發(fā)展已經有了更多專門研究和經過實踐檢驗的方法論，并且還處于不斷創(chuàng)新發(fā)展中。

服務設計，雖然跟設計思維有關系，但不是簡單的美工或者UI設計，而是整個服務產品系統(tǒng)的頂層設計。這是一個涉及多方面、體系化、系統(tǒng)化的工作。

服務設計方面的專門知識很多，客戶旅程地圖（Customer Journey Map）、服務藍圖（Service Blueprint）、流程SIPOC模型、服務五維質量SERVQUAL模型等等，都是很好用的方法論或工具。

眾合云科在51社保多年的大規(guī)模社會化專業(yè)服務實踐中，逐漸結合服務管理專門學科知識，形成了自己的服務設計方法論——眾合云科服務設計模型。這其實也是一個整合的服務設計模型，我將在后續(xù)給大家分享和探討交流。
04 服務設計要向生活中的服務管理學習

服務設計相對傳統(tǒng)HR來說確實有新的內容，但是服務本身也不難學，因為專業(yè)服務它也并不是一個新鮮事情。
我們可以看到在我們的身邊都有很多的服務，譬如說我們去餐廳吃飯，我們去游樂場玩兒，甚至我們隨手點開一個APP，我們都會遇到各種各樣的服務。服務就像空氣和水一樣，在我們的生活中司空見慣。我們只需要去用心觀察，就能體會到各種服務設計背后的差異。
做一個「服務人」，看身邊都是服務，看任何服務都不自覺地思考有沒有空間做服務設計改進優(yōu)化，已經成為一種思維習慣。
下一篇，我列個書單吧。給熱愛學習的朋友們。
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