專業(yè)雇主服務(wù)｜HR關(guān)注從UX用戶體驗到EX雇員體驗

01 從用戶體驗（UX）到雇員體驗（EX）

用戶體驗（UX，User Experience），是用戶在服務(wù)過程中對接觸到的全部服務(wù)的內(nèi)在感受。近年來隨著產(chǎn)品技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已經(jīng)從一個專業(yè)詞匯變成普通消費者都能隨口說出的詞。

我們經(jīng)常看到有些人評論一場用餐一項服務(wù)“這個體驗真棒！”“這次體驗太差！”等等。大家追求好的體驗以及用體驗來評價產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)是司空見慣。
“用戶體驗”，在「專業(yè)雇主服務(wù)」里就是“雇員體驗”。

雇員體驗（EX，Employee Experience），是雇員在從求職者面試的“準雇員”階段到入職成為雇員直至離職的全生命周期里，所有與雇主服務(wù)接觸和互動產(chǎn)生的感受。

02 EX雇員體驗與HR自我認知存在嚴重偏差

令人驚訝的是，糟糕的雇員體驗并不罕見。

情景一：面試準時到達，但卻被告知面試官遲到了：“非常抱歉，給您面試的人還在路上……”；給了一份登記表格內(nèi)容很詳細，非常認真地填寫完，卻被隨手放在一邊；好不容易等到了面試官，他卻絲毫沒有歉意，反而一副高高在上的樣子……

情景二：入職當天，到了現(xiàn)場才想起前幾天的offer通知中有提到要帶哪些準備入職材料，結(jié)果攜帶材料不全當日無法正常辦理完所有入職手續(xù)；而到辦公室坐下后除了等電腦不知道該干什么，也沒人告知清楚這一天有哪些程序；部門其他同事一臉茫然，沒有被告知有新人入職，中午吃飯各自走了留下新人在座位發(fā)呆。

情景三：大屏顯示并伴隨高聲通知：“離職考勤確認（最終節(jié)點），您辦理離職業(yè)務(wù)等待人數(shù)為xx，大廳等待辦理總?cè)藬?shù)為xx，請您在x號人事窗口排隊辦理?！边@不是在銀行辦業(yè)務(wù)，不是在醫(yī)院排隊叫號，也不是在網(wǎng)紅餐廳排隊候餐，而是在某公司的SSC大廳等待辦理離職手續(xù)，空氣中充滿了尷尬。

從傳統(tǒng)的職能管理視角來看，HR可能并不覺得這有什么問題：面試官遲到并不是HR的問題，Offer中已經(jīng)說了入職材料而雇員忘記帶了是雇員自己的原因，辦公室沒人理新同事也是他自己不主動融入同事關(guān)系，而共享服務(wù)大廳排隊叫號這個……同一時間離職人多少我也控制不了啊……

一個驚人的事實是，雇員體驗沒得到重視的程度遠遠比想象的更嚴重，而且HR自我認知和外部雇員感知存在嚴重偏差，很多HR甚至都沒有意識到自身企業(yè)在這方面存在問題。

03 雇員體驗對HR來說是一種思維變革

職能視角，關(guān)注“我”的任務(wù)做完沒有；
體驗視角，關(guān)注“你”的體驗好不好；
職能視角，關(guān)注誰的錯誰的責(zé)任；
體驗視角，關(guān)注客戶旅程的行為、感受、情緒；
職能視角，關(guān)注職能邊界范圍內(nèi)的事；
體驗視角，關(guān)注所有可能對雇員中心產(chǎn)生影響的全部；

EX雇員體驗與傳統(tǒng)職能管理視角是完全不同的，這是一種完全以雇員為中心的視角。它不再像傳統(tǒng)一樣從部門職能權(quán)責(zé)出發(fā)，而是站在雇員角度，全方位思考雇員在雇傭全生命周期的所有流程中接觸到的觸點對自己和對雇主關(guān)系的整體感受。

EX雇員體驗將工作目標聚焦到了專業(yè)雇主服務(wù)的需求方，是一種“從外向內(nèi)”的方法。傳統(tǒng)職能方法下對HR的評價更關(guān)注每個職能崗位的服務(wù)工作本身任務(wù)完成度等，而雇員體驗則強調(diào)這些服務(wù)對內(nèi)部客戶即雇員所產(chǎn)生的價值和結(jié)果。

EX雇員體驗大大拓展了傳統(tǒng)人力資源管理的范圍，它覆蓋了從入職第一天到離職那一天的雇員全生命周期。理論上講，雇員在企業(yè)里感受到體驗到的不僅僅是與傳統(tǒng)HR職能工作直接對應(yīng)的內(nèi)容，也還包括對工作本身的體驗、對領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化的體驗、對工作場所和數(shù)字化軟件的體驗。所以，HR必須更全面地思考，把雇主相關(guān)能力都服務(wù)化，整合起來提供一系列專業(yè)雇主服務(wù)，提升雇員體驗。

顯然，雇員體驗（EX）與傳統(tǒng)人力資源管理六大模塊的知識大相徑庭，需要思維變革和迭代學(xué)習(xí)，重構(gòu)知識結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新實踐。幸運的是，今天關(guān)于「雇員體驗（EX）」，已經(jīng)成為「專業(yè)雇主服務(wù)」的核心內(nèi)容之一，有很多理論和實踐的前沿研究，可以借鑒和參考。

未來，我將在「專業(yè)雇主服務(wù)」系列文章中陸續(xù)展開，歡迎大家一起探討交流。


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