肖紅梅 朱杰 王超 王海若：稅務(wù)智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)國際比較研究

稅務(wù)智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)國際比較研究
肖紅梅 朱杰 王超 王海若
  過去10年間，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能（AI）技術(shù)的發(fā)展，將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了智能化時代，谷歌（Google）研究結(jié)果顯示，2015年至今，即時信息App用戶數(shù)量、大眾對智能咨詢服務(wù)的關(guān)注和使用偏好均呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)是一種模擬人類處理書面或口頭對話的計算機(jī)程序，實現(xiàn)人類與數(shù)字設(shè)備信息交互時就像與真人交流一樣。它既可以是簡單的程序，用幾行代碼響應(yīng)回答一個查詢或提問，又可以像虛擬助理一樣復(fù)雜，通過收集和處理信息，幫助用戶執(zhí)行任務(wù)且不斷自我學(xué)習(xí)和發(fā)展，提供越來越個性化的服務(wù)。智能咨詢服務(wù)從提高服務(wù)效率和增強(qiáng)服務(wù)兼容性兩方面徹底顛覆了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的模式。對于稅務(wù)部門來說，啟用智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)，是為了取得雙贏的局面。一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以為納稅人提供7×24小時全天候的實時咨詢服務(wù)，通過及時快速回答或引導(dǎo)，減少納稅人檢索瀏覽在線內(nèi)容、尋找分析適用政策和操作指南所需的時間，提升咨詢服務(wù)的體驗和效率；另一方面，在咨詢總量持續(xù)增長的情況下，智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)可以較好地回答常規(guī)普遍性問題，顯著降低稅務(wù)機(jī)關(guān)提供重復(fù)性咨詢的成本和壓力，將更多的稅務(wù)人員投入到納稅人復(fù)雜事項的管理和服務(wù)之中。此外，通過智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)采集的大數(shù)據(jù)更有利于科學(xué)地進(jìn)行納稅人需求分析，作出合理的政策和征管服務(wù)調(diào)整。本文結(jié)合對全球大多數(shù)稅收管轄區(qū)官方智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)的案頭研究和使用測試，分析稅務(wù)智能咨詢服務(wù)現(xiàn)狀、發(fā)展面臨的主要問題和未來趨勢展望，并提出優(yōu)化中國智能服務(wù)的借鑒與啟示。
一、全球稅務(wù)智能咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
（一）基本情況
自2012年起，一些稅收管轄區(qū)開始陸續(xù)啟用稅務(wù)智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)。由于稅收業(yè)務(wù)邏輯較金融、電信等行業(yè)更加復(fù)雜，目前上線并面向公眾大規(guī)模使用此服務(wù)的國家數(shù)量仍非常少。截至2020年10月，全球僅有9個國家的稅務(wù)機(jī)關(guān)推出直接面向納稅人和繳費人的智能咨詢服務(wù)，它們均為信息化和電子政務(wù)水平較發(fā)達(dá)的國家（見表1）。本文的研究對象僅包括國家層面統(tǒng)一建設(shè)的稅務(wù)智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)，不包括地方稅務(wù)局單獨建設(shè)運維的系統(tǒng)。另外，有的國家只在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部工作流程中使用智能咨詢相關(guān)技術(shù)，如烏拉圭稅務(wù)局在答復(fù)納稅人的郵件咨詢時，使用人工智能按既定的模板和適當(dāng)?shù)膬?nèi)容生成回信，該類情況也不屬于本文的探討范圍。

   （二）系統(tǒng)架構(gòu)的策略選擇
基于對全球表現(xiàn)出色的公共服務(wù)智能咨詢系統(tǒng)的研究，歐盟委員會認(rèn)為，一個高水平的公共服務(wù)智能咨詢系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)在用戶界面設(shè)計、智能技術(shù)運用和知識庫管理三大組成模塊中有出色表現(xiàn)（見圖1）。目前，各國稅務(wù)機(jī)關(guān)出于對財政空間、納稅人情況、現(xiàn)有征管系統(tǒng)適配性和信息數(shù)據(jù)安全等因素的考慮，在建設(shè)智能咨詢系統(tǒng)時遵循不同的架構(gòu)策略，相應(yīng)的用戶界面設(shè)計、智能技術(shù)運用以及知識庫管理均有所區(qū)別。

    1.用戶界面設(shè)計
除芬蘭的智能咨詢系統(tǒng)搭載于稅務(wù)局官方網(wǎng)站以外的自定義頁面外，其他國家均使用稅務(wù)局官方網(wǎng)站作為主要平臺。在官方網(wǎng)站上顯示的形式分為兩種：一種是在主頁頁面底端突出顯示的工具條，點擊直接進(jìn)行咨詢（如新加坡、澳大利亞和加拿大）；另一種是在官網(wǎng)設(shè)置咨詢專門頁面或圖標(biāo)，點擊后跳轉(zhuǎn)（如中國、西班牙、韓國、美國和印度）。此外，應(yīng)用智能咨詢系統(tǒng)的平臺還包括移動端的稅務(wù)局官方App（如中國、韓國和澳大利亞）、即時通信軟件（如中國和新加坡）和熱線（如中國）。中國智能咨詢應(yīng)用的平臺覆蓋面最廣，并在全球稅務(wù)機(jī)關(guān)中率先啟用熱線端的語音智能咨詢服務(wù)。
2.智能技術(shù)運用
按設(shè)計邏輯，各國在智能咨詢系統(tǒng)中對于智能技術(shù)運用基本包含了圖1中的內(nèi)容，其應(yīng)用形式為聊天機(jī)器人。根據(jù)實際應(yīng)用測試，可以分為五種類型：基于檢索的目標(biāo)導(dǎo)向型、目標(biāo)導(dǎo)向聯(lián)盟型、腳本/序列型、對話型和自主生產(chǎn)型。類型之間可以組合，如可組合“目標(biāo)導(dǎo)向型”的“對話型”機(jī)器人。自主生產(chǎn)型是最先進(jìn)的一種，需要非常復(fù)雜的算法，依賴大量訓(xùn)練，生產(chǎn)模型的建立、開發(fā)和運維相對困難。該型機(jī)器人自主深度學(xué)習(xí)后可以主動參與對話，但具體響應(yīng)內(nèi)容不確定性較大，谷歌助手就是典型的例子。出于謹(jǐn)慎性考慮，目前還沒有國家采用該類型。其他四種類型的主要特征和各國采用的情況見表2。

   3.知識庫管理
中國、新加坡、韓國、美國和澳大利亞的知識庫中知識類別比較廣泛，涉及多個稅（費）種和納稅人、繳費人群體，囊括稅收政策和辦稅流程操作，屬于綜合性知識庫。印度僅包括所得稅申報納稅流程和合規(guī)方面的內(nèi)容，加拿大僅涉及所得稅申報和疫情政策相關(guān)內(nèi)容，芬蘭僅提供外國企業(yè)、個人在芬蘭投資經(jīng)營和生活就業(yè)相關(guān)的稅收知識。西班牙起初根據(jù)提供增值稅即時開票信息的改革要求，僅提供電子發(fā)票相關(guān)內(nèi)容，后期逐步增加其他方面的內(nèi)容，如增值稅申報繳納和開票期限計算、增值稅申報表填報、增值稅退稅、國際貿(mào)易和服務(wù)定位器、房地產(chǎn)交易和稅務(wù)登記等。
（三）系統(tǒng)與用戶交互方式各具特色
各國稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)與用戶的交互方式在搜索、解答、評價采集和無法回答時，采用不同的設(shè)計，各具特色。有些國家還提供多語種服務(wù)，如芬蘭支持芬蘭語和英語，美國支持英語、西班牙語等多語種。總體情況見表3。

   1.搜索
大部分國家納稅人提出咨詢，都需要輸入完整問題發(fā)送后，系統(tǒng)再作出響應(yīng)回答，但中國“小慧”和新加坡“問問杰米”在用戶輸入問題時出現(xiàn)搜索聯(lián)想，自動補(bǔ)全最相關(guān)和最常見的問題，有利于縮短搜索路徑和提高問題的準(zhǔn)確性。
2.解答
系統(tǒng)解答時與用戶的基本交互可以分為三種。第一種是快速回復(fù)，系統(tǒng)直接給出答案，用戶無須預(yù)先選擇知識類別標(biāo)簽。第二種是基于標(biāo)簽，用戶必須按照一定業(yè)務(wù)邏輯選擇提示的標(biāo)簽后系統(tǒng)才能作答。第三種是綜合模式，即根據(jù)不同情況綜合使用前兩種方式。標(biāo)簽提示分為前置和交互中兩類，前置提示主要用于區(qū)分問題大類，包括稅種、費種和時效性重點關(guān)注事項，如重大政策、流程改革和疫情應(yīng)對等。交互中標(biāo)簽主要為了引導(dǎo)使用者區(qū)分具體的涉稅行為和情形。在設(shè)有前置標(biāo)簽的系統(tǒng)中，新加坡、西班牙、韓國和美國在用戶詢問第一個問題前必須先進(jìn)行選擇，其他國家僅為用戶提供參考。大部分國家普遍使用基于圖譜結(jié)構(gòu)的交互中標(biāo)簽，實現(xiàn)基于上下文反問機(jī)制的多輪交互，而印度和韓國僅有一問一答的形式。

   同時，除中國外，其余國家在解答中都提供與問題或答案相關(guān)內(nèi)容的鏈接，供用戶進(jìn)一步瀏覽。例如，韓國“咨詢助手”在回答問題時會額外提供稅法依據(jù)和出臺時間，用戶點擊鏈接后啟動“國家稅法信息系統(tǒng)”的新窗口，展示相應(yīng)具體法律條款。澳大利亞“問問亞歷克斯”以簡明扼要的回答為主，并提供相關(guān)政策或指南的標(biāo)簽群供選擇，點擊跳轉(zhuǎn)后的頁面仍然保留咨詢對話框及對話內(nèi)容，方便用戶繼續(xù)提問。新加坡“問問杰米”將用戶可能需要進(jìn)一步了解的信息鏈接以彩色字體的形式融合進(jìn)答案，點擊可跳轉(zhuǎn)瀏覽或下載。
3.使用體驗的評價采集
除印度外，所有國家均已實現(xiàn)系統(tǒng)每次給出答復(fù)后詢問用戶體驗，例如“回答是否有幫助”“是否解決了您的問題”或?qū)Υ鸢冈u定星級，這對機(jī)器訓(xùn)練、算法模型修正和知識庫優(yōu)化有益。但當(dāng)納稅人選擇負(fù)面評價時，只有澳大利亞“問問亞歷克斯”進(jìn)一步提出不滿意的原因供用戶選擇，包括“改善亞歷克斯的反應(yīng)”“改善網(wǎng)站上的信息”和“其他”。選擇前兩項時提示“我想聯(lián)系澳大利亞稅務(wù)局”，選擇“其他”時，提示“請?zhí)峁┮恍└纳莆业暮喴答仭薄?br /> 4.無法回答的應(yīng)對方式
當(dāng)系統(tǒng)無法給出答復(fù)或用戶對答案作出負(fù)面評價后，有的國家沒有后續(xù)回應(yīng)，新加坡、加拿大和印度則提示人工服務(wù)渠道供用戶選擇，如轉(zhuǎn)接人工在線咨詢、留下郵箱等聯(lián)系方式等待人工回復(fù)或可直接撥打的納稅服務(wù)熱線號碼。中國目前在熱線端語音智能咨詢中提供自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，并優(yōu)先其等待隊列順序，但wap、App和微信端尚不支持。
（四）跨部門協(xié)同共享水平兩極分化
大部分國家的稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)是自身獨立的信息采集、分析、存儲和使用系統(tǒng)，基本不與其他政府部門智能咨詢系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和交互，僅新加坡和芬蘭實現(xiàn)了跨部門協(xié)同共享。
新加坡在其政府技術(shù)局（GOVTECH）的統(tǒng)一部署和推進(jìn)下，政府機(jī)構(gòu)智能咨詢系統(tǒng)高度協(xié)同、共享融合。奉行“沒有進(jìn)錯的門”（no wrong doors）理念，70個政府機(jī)構(gòu)統(tǒng)一采用“問問杰米”智能咨詢系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和界面設(shè)計，各部門雖然只負(fù)責(zé)運維本部門的系統(tǒng)，如管理知識庫和輔導(dǎo)機(jī)器學(xué)習(xí)等，但由于建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)一致且知識庫通過接口可以相互調(diào)用，實現(xiàn)了所有問題在任何部門的智能咨詢系統(tǒng)中通答，且響應(yīng)速度優(yōu)異。非本部門運維的知識，系統(tǒng)在提供答案之前會給出相應(yīng)的權(quán)屬提醒，并用區(qū)別于稅務(wù)知識的不同顏色顯示。例如，納稅人詢問酒稅，系統(tǒng)回復(fù)“我從新加坡海關(guān)那里找到了答案，您想讓我顯示以下問題的答案嗎？ 如何計算葡萄酒和白酒的進(jìn)口關(guān)稅及商品和服務(wù)稅 ”。
芬蘭稅務(wù)局、專利局和移民局聯(lián)合推出針對國外企業(yè)和個人在芬蘭投資、經(jīng)營和工作相關(guān)的一站式智能咨詢平臺，平臺上三個部門設(shè)有不同的智能客服角色和入口。當(dāng)用戶選擇其中一個后，若咨詢內(nèi)容關(guān)聯(lián)到另一個智能客服所負(fù)責(zé)的知識時，則提示將轉(zhuǎn)接至另一個客服，轉(zhuǎn)接后當(dāng)前對話記錄保持不變，對話框變換顏色和客服身份后繼續(xù)為使用者提供適配的咨詢服務(wù)，方便用戶按照生命周期場景咨詢居住許可、開辦企業(yè)和納稅等相關(guān)問題。
二、稅務(wù)智能咨詢服務(wù)面臨的主要問題和趨勢展望
（一）面臨的主要問題
1.技術(shù)門檻較高且應(yīng)用成熟度有限
雖然人工智能技術(shù)不斷向眾多行業(yè)和應(yīng)用場景滲透，但目前仍然不像云計算那樣成為可以隨取隨用的通用資源，主要的人工智能技術(shù)掌握在大型科技公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的手里，技術(shù)使用和后期運維成本較高。近年來逐漸涌現(xiàn)的人工智能開放創(chuàng)新平臺，可能有利于該技術(shù)的紅利惠及更多的市場主體和用戶，但釋放和傳導(dǎo)效應(yīng)尚需一定的時間才能顯現(xiàn)。
智能咨詢服務(wù)所依托的底層人工智能應(yīng)用，由于使用場景復(fù)雜度不同、技術(shù)發(fā)展水平不同，導(dǎo)致其成熟度也不同。在智能咨詢所需的核心技術(shù)環(huán)節(jié)中，語音識別、自然語言的理解和生成均有相對成熟的應(yīng)用，但自然語言處理和深度學(xué)習(xí)的應(yīng)用成熟度相對較低。如果現(xiàn)有技術(shù)的算法和算力短期內(nèi)沒有突破和創(chuàng)新，問題匹配度和答復(fù)準(zhǔn)確率的改善程度也相對有限。
2.征管能力建設(shè)成本和收益難以平衡
對發(fā)展中國家而言，雖然納稅服務(wù)也是稅收征管能力建設(shè)的重要組成部分，但普遍財力有限，赤字水平較高，納稅人合規(guī)性和遵從度較低，建設(shè)的核心傾向于能增加稅收收入的風(fēng)險控制和稽查評估等領(lǐng)域，對于提高納稅服務(wù)水平積極性不高。此外，現(xiàn)有信息技術(shù)（IT）基礎(chǔ)設(shè)施水平有限，難以支撐數(shù)字化、智能化服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級需要，大規(guī)模更換可行性不高。
對發(fā)達(dá)國家而言，智能咨詢系統(tǒng)中實現(xiàn)的功能越多，對提升納稅人體驗越有幫助，但同時對算法優(yōu)化、多應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用、人工智能訓(xùn)練師水平和用戶使用數(shù)據(jù)積累分析的要求也越高。為了滿足這些要求，前期需要投入大量時間、資金和人力，同時兼顧數(shù)據(jù)、算法和架構(gòu)三者的投入與收益頗具挑戰(zhàn)。
3.缺乏指導(dǎo)性制度和可參照的典范
稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)的發(fā)展離不開國家人工智能發(fā)展的總體規(guī)劃和部署，需要一個包含研發(fā)、工業(yè)化、人才發(fā)展、教育和職業(yè)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)制定、道德規(guī)范與安全等方面的良好生態(tài)。還離不開政務(wù)智能咨詢細(xì)分領(lǐng)域的制度支撐，需要有包括工作指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標(biāo)、重點任務(wù)和保障措施在內(nèi)的指導(dǎo)性制度。目前全球半數(shù)以上的國家尚未完成人工智能頂層的生態(tài)布局，缺乏針對政務(wù)智能咨詢系統(tǒng)建設(shè)、運維、評價和風(fēng)控的指導(dǎo)性制度及安排。
對于已運行使用稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)的國家而言，基本也處于摸索和嘗試階段，在評估供應(yīng)商各種解決方案的可行性、定義功能和數(shù)據(jù)需求的范圍、確定與現(xiàn)有后臺系統(tǒng)集成的策略、對系統(tǒng)運行改進(jìn)情況的評估和信息數(shù)據(jù)安全等方面，仍然需要不斷調(diào)整和優(yōu)化，尚未形成可復(fù)制可推廣的典范。
（二）未來發(fā)展趨勢展望
1.智能咨詢發(fā)展提速，比較優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)
隨著新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，“非接觸式”服務(wù)方式也正在成為納稅服務(wù)的“新常態(tài)”，疫情產(chǎn)生的倒逼機(jī)制使全球稅務(wù)機(jī)關(guān)不得不盡快思考內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重塑再造，以應(yīng)對不斷變化的風(fēng)險和挑戰(zhàn)，對智能咨詢系統(tǒng)建設(shè)形成利好。后疫情時代，那些擁有國家智能化發(fā)展頂層設(shè)計、社會數(shù)字化程度高、活躍納稅人數(shù)量多的國家將更具有比較優(yōu)勢，稅務(wù)智能咨詢發(fā)展速度和水平差異將逐漸顯現(xiàn)。
中國雖然不是最早涉足稅務(wù)智能咨詢的國家，但后發(fā)優(yōu)勢明顯。一是2017年7月國務(wù)院頒布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，將人工智能正式上升為國家戰(zhàn)略。二是根據(jù)《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》，中國在國家排名中位居全球第12位，在線服務(wù)達(dá)到全球“非常高”的水平；根據(jù)全球移動通信系統(tǒng)協(xié)會估算，截至2020年上半年，全球5G用戶總數(shù)達(dá)到5665萬，其中中國用戶超過4000萬，5G建設(shè)加速趨勢明顯，將推動新一輪變革。三是中國龐大的納稅人數(shù)量可以產(chǎn)生海量的用戶使用數(shù)據(jù)，供機(jī)器人深度學(xué)習(xí)。
2.安全性能顯著提高，服務(wù)邊界不斷拓寬
隨著密碼技術(shù)、可信執(zhí)行環(huán)境、聯(lián)邦學(xué)習(xí)等隱私計算技術(shù)的興起和區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展，打破數(shù)據(jù)孤島與實現(xiàn)隱私保護(hù)的挑戰(zhàn)將能得到解決。通過同態(tài)加密、差分隱私等方式，可以有效降低數(shù)據(jù)泄露和信息安全風(fēng)險，使得開放式架構(gòu)的技術(shù)實現(xiàn)和保障能力不斷提升，形成跨設(shè)備、跨平臺、跨業(yè)務(wù)、跨部門的全新生態(tài)，不斷拓寬稅務(wù)咨詢服務(wù)的邊界。
稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)搭載的硬件和多媒體渠道將不斷擴(kuò)展，從PC、智能手機(jī)等移動設(shè)備和社交軟件向涉稅終端（如ARM機(jī)）、可穿戴設(shè)備、智能家居設(shè)備和短視頻平臺、RCS富媒體通信拓展。服務(wù)范圍從單純提供一般性政策和操作信息逐步演變?yōu)榻邮芏愘M申報繳納、預(yù)約辦理、涉稅信息查詢、投訴意見建議受理等。部門壁壘將被打破，稅務(wù)與其他政務(wù)服務(wù)智能咨詢系統(tǒng)融合為互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)嵌入式、無處不在的納稅咨詢服務(wù)模式。同時，由于安全性能的提升，自然語言處理可以由目前單獨調(diào)用智能知識庫變?yōu)橥瑫r調(diào)用包含交互歷史和分析的數(shù)據(jù)存儲，為納稅人提供更精準(zhǔn)的答案和更個性化的相關(guān)問題推薦。
3.多元應(yīng)用集成融合，交互體驗持續(xù)改善
通常智能咨詢系統(tǒng)的使用量會有高峰和低谷，峰值時常常面臨服務(wù)容量不足的問題，解決此問題的一種經(jīng)濟(jì)高效的方法是使用云端資源并視情況進(jìn)行擴(kuò)展。云原生技術(shù)的突破，可同時實現(xiàn)高并發(fā)、高性能和低成本資源調(diào)度，將推動多元技術(shù)應(yīng)用在智能咨詢系統(tǒng)中的深度融合，支持更豐富的交互內(nèi)容和形式，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)實現(xiàn)高彈性的系統(tǒng)服務(wù)容量，滿足大規(guī)模使用時的各項性能要求。
系統(tǒng)服務(wù)容量的增強(qiáng)，使在智能咨詢系統(tǒng)中引入語言翻譯、生物識別、計算機(jī)視覺等技術(shù)應(yīng)用成為可能，交互時可支持全類型數(shù)據(jù)的采集、標(biāo)注和處理，包括文本、圖片、語音、視頻、身份驗證和個人信息等，有效應(yīng)對日常咨詢中的“痛點”和“難點”。例如，智能咨詢系統(tǒng)與第三方語言翻譯應(yīng)用連接，為納稅人提供多種服務(wù)語言選擇，消除跨境納稅人咨詢障礙。再如，納稅人在電子稅務(wù)局辦稅時遇到系統(tǒng)操作問題無法自行解決，可以截屏將問題頁面發(fā)送給智能客服，系統(tǒng)通過圖片識別和處理，回復(fù)解決方案、操作指南導(dǎo)圖或視頻，改變當(dāng)前系統(tǒng)操作問題咨詢耗時長、解決率低的狀況。
三、國外實踐對優(yōu)化我國智能咨詢系統(tǒng)的借鑒與啟示
（一）探索建設(shè)稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)科學(xué)體系
稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)用戶和使用量的增長引起我國各地稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)注，涌現(xiàn)出一批地方自主開發(fā)或基于國家稅務(wù)總局智能咨詢系統(tǒng)本地化改造的版本。例如上海的稅精靈，廈門、天津和山東的稅小智，廣東的智能咨稅管家，以及深圳、甘肅的智能咨詢機(jī)器人等。為促進(jìn)稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)長期健康有序發(fā)展，建議通盤考慮中央和地方建設(shè)模式、第三方服務(wù)水平評價、用戶數(shù)據(jù)使用規(guī)范、系統(tǒng)風(fēng)險防范等一系列問題，形成集約化、責(zé)任清晰和安全可控的建設(shè)體系。
隨著稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)參與主體的增加，打造技術(shù)和數(shù)據(jù)中臺顯得愈發(fā)重要。中臺可以避免各地系統(tǒng)之間、各地與國家稅務(wù)總局系統(tǒng)之間出現(xiàn)邏輯交叉，解決系統(tǒng)重復(fù)開發(fā)建設(shè)、產(chǎn)研資源浪費、用戶體驗不統(tǒng)一、用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散的問題?？捎蓪ｉT的團(tuán)隊統(tǒng)一負(fù)責(zé)規(guī)劃、開發(fā)和優(yōu)化通用化程度高、長期有價值的功能模塊。當(dāng)有新的地方稅務(wù)機(jī)關(guān)參與時，能高效快捷地復(fù)用已存在的系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)資源。通過打通不同主體之間的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，夯實多方協(xié)同共治的發(fā)展基礎(chǔ)，提高信息服務(wù)共享水平，更好地為用戶提供一站式的咨詢服務(wù)。
可參考新加坡經(jīng)驗，從基礎(chǔ)功能、人工智能核心技術(shù)、系統(tǒng)成熟度、服務(wù)體驗四個維度，探索建立智能咨詢第三方服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，督促智能應(yīng)用和技術(shù)的提供方更好地履行職責(zé)。建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管體系，規(guī)范數(shù)據(jù)模型設(shè)置，使數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用和生成全過程受到閉環(huán)式監(jiān)控，避免出現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的泄露、篡改和濫用等問題，筑牢數(shù)據(jù)安全的防護(hù)墻。人工智能多應(yīng)用集成和算法黑箱性等特征，容易產(chǎn)生問題責(zé)任權(quán)屬不清晰的問題，訂立制度規(guī)范、明確稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)參與各方主體的責(zé)任和義務(wù)，可以有效防范潛在的系統(tǒng)責(zé)任風(fēng)險。
（二）多措并舉優(yōu)化智能咨詢交互體驗
1.進(jìn)一步完善知識圖譜，優(yōu)化交互標(biāo)簽設(shè)置
知識圖譜在目前按稅種、納稅人類別等設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加圍繞生命周期設(shè)定的場景式圖譜，將同一個周期內(nèi)的關(guān)聯(lián)性事項整合在一起。參考新加坡經(jīng)驗，可以考慮從以下兩個方面優(yōu)化多輪交互中的邏輯標(biāo)簽設(shè)置。一是增加精簡易懂的參考型前置標(biāo)簽，既保證用戶無法區(qū)分稅種、費種時可以直接提問，又有利于正確選擇標(biāo)簽的用戶得到更準(zhǔn)確的答案，綜合使用前置和交互中兩類標(biāo)簽提升納稅人體驗。二是標(biāo)簽內(nèi)容盡可能列出一個業(yè)務(wù)邏輯節(jié)點下的全部選擇，有利于非專業(yè)用戶作出正確判斷并得到符合自身情況的答案。例如用戶模糊提問“個人所得稅可扣除的費用”時，系統(tǒng)回復(fù)中列舉的標(biāo)簽可以設(shè)置如圖2。

   2.提供相關(guān)信息跳轉(zhuǎn)閱覽，支持所需文書下載
智能咨詢系統(tǒng)對答案中涉及的公開政策法規(guī)和辦稅資料文書提供跳轉(zhuǎn)瀏覽和下載服務(wù)，將節(jié)省納稅人自行查閱的時間，提高咨詢效率。建議參考韓國、西班牙、加拿大和新加坡的做法，在回答稅收政策問題時，以鏈接的形式注明法律依據(jù)出處，如“個人所得稅法第幾條第幾款”，用戶點擊后可跳轉(zhuǎn)至政策法規(guī)庫中相應(yīng)的文件。在回答復(fù)雜或綜合性問題時，給出精簡答案并提示可跳轉(zhuǎn)至專題頁面詳細(xì)了解相關(guān)內(nèi)容，同時推送“一圖讀懂”等宣傳資料。在回答辦稅所需資料問題時，提供通用材料和模板的瀏覽或下載，如申報表、授權(quán)書模板、證明或證書圖樣等。
3.無法解答或收到負(fù)面反饋時，主動提供解決途徑
目前我國的稅收智能咨詢系統(tǒng)除熱線端提供自動轉(zhuǎn)接人工語音服務(wù)并給予優(yōu)先的等待隊列順序外，其他客戶端在系統(tǒng)無法識別問題、知識庫檢索不到答案或納稅人給出向下大拇指評價的情況下，無法作出任何回應(yīng)。建議參考新加坡、印度和加拿大的做法，在對話框中主動提示其他服務(wù)路徑，以幫助納稅人解決問題。例如在網(wǎng)頁端和微信端增加“很抱歉沒有解決您的問題，您可以選擇人工在線咨詢或撥打12366納稅服務(wù)熱線，也可以選擇網(wǎng)上留言，我們將盡快與您聯(lián)系”之類的表述，并提供跳轉(zhuǎn)鏈接，納稅人點擊即可享受服務(wù)。
（三）實現(xiàn)多功能服務(wù)和高水平協(xié)同共治
從單純提供信息的智能咨詢向集稅費申報繳納、涉稅信息查詢、辦稅服務(wù)預(yù)約、投訴舉報受理、意見建議采集等功能于一體的智能客服轉(zhuǎn)變是未來的大勢所趨。參考新加坡和美國做法，可以按實施的難易程度和安全性要求，分步驟實現(xiàn)上述功能。第一步，充分利用納稅服務(wù)平臺上已單獨實現(xiàn)的功能和模塊，將其與智能咨詢系統(tǒng)整合，例如信息訂閱、稅款計算器、辦稅日歷查詢、辦稅地圖導(dǎo)航、大廳人流監(jiān)測等。第二步，融入不需要企業(yè)或個人身份驗證的涉稅信息查詢功能，如發(fā)票查驗、完稅憑證查驗、稅務(wù)注銷預(yù)檢、注銷稅務(wù)登記查詢等。第三步，融通納稅人信息、稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部信息和稅務(wù)系統(tǒng)外部信息，實現(xiàn)個性化稅務(wù)咨詢服務(wù)功能，如信息報告、申報納稅等。
在多元協(xié)同共治的理念下，我國稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)既要實現(xiàn)與國外稅務(wù)機(jī)關(guān)知識經(jīng)驗的交流與分享，也要實現(xiàn)國內(nèi)稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部及跨政府部門的信息數(shù)據(jù)共享。從國際層面來看，應(yīng)充分利用“一帶一路”稅收征管合作機(jī)制的平臺框架和合作基礎(chǔ)，與其他國家（地區(qū)）分享智能咨詢系統(tǒng)建設(shè)的觀點和優(yōu)秀實踐，為中國不斷改進(jìn)服務(wù)提供參考，也有利于在國際上打響中國現(xiàn)代化納稅服務(wù)品牌。從國家層面來看，應(yīng)在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部統(tǒng)一基本設(shè)計原則，共享知識圖譜、專業(yè)詞匯表和機(jī)器學(xué)習(xí)等信息數(shù)據(jù)。同時與其他政府部門共商共建系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，合力推進(jìn)智能咨詢協(xié)同發(fā)展。為將來全國和地方稅務(wù)智能知識庫整合、稅務(wù)智能咨詢系統(tǒng)融入政務(wù)“一人通答”智能咨詢系統(tǒng)夯實基礎(chǔ)。
END

作者單位：國家稅務(wù)總局12366上海（國際）納稅服務(wù)中心
（本文為節(jié)選，全文刊載于《國際稅收》2021年第3期）