肖紅梅 朱杰 王超 王海若：稅務智能咨詢服務系統(tǒng)國際比較研究

稅務智能咨詢服務系統(tǒng)國際比較研究
肖紅梅 朱杰 王超 王海若
  過去10年間，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能（AI）技術的發(fā)展，將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了智能化時代，谷歌（Google）研究結果顯示，2015年至今，即時信息App用戶數(shù)量、大眾對智能咨詢服務的關注和使用偏好均呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。智能咨詢服務系統(tǒng)是一種模擬人類處理書面或口頭對話的計算機程序，實現(xiàn)人類與數(shù)字設備信息交互時就像與真人交流一樣。它既可以是簡單的程序，用幾行代碼響應回答一個查詢或提問，又可以像虛擬助理一樣復雜，通過收集和處理信息，幫助用戶執(zhí)行任務且不斷自我學習和發(fā)展，提供越來越個性化的服務。智能咨詢服務從提高服務效率和增強服務兼容性兩方面徹底顛覆了傳統(tǒng)咨詢服務的模式。對于稅務部門來說，啟用智能咨詢服務系統(tǒng)的總體目標，是為了取得雙贏的局面。一方面，稅務機關可以為納稅人提供7×24小時全天候的實時咨詢服務，通過及時快速回答或引導，減少納稅人檢索瀏覽在線內容、尋找分析適用政策和操作指南所需的時間，提升咨詢服務的體驗和效率；另一方面，在咨詢總量持續(xù)增長的情況下，智能咨詢服務系統(tǒng)可以較好地回答常規(guī)普遍性問題，顯著降低稅務機關提供重復性咨詢的成本和壓力，將更多的稅務人員投入到納稅人復雜事項的管理和服務之中。此外，通過智能咨詢服務系統(tǒng)采集的大數(shù)據(jù)更有利于科學地進行納稅人需求分析，作出合理的政策和征管服務調整。本文結合對全球大多數(shù)稅收管轄區(qū)官方智能咨詢服務系統(tǒng)的案頭研究和使用測試，分析稅務智能咨詢服務現(xiàn)狀、發(fā)展面臨的主要問題和未來趨勢展望，并提出優(yōu)化中國智能服務的借鑒與啟示。
一、全球稅務智能咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀
（一）基本情況
自2012年起，一些稅收管轄區(qū)開始陸續(xù)啟用稅務智能咨詢服務系統(tǒng)。由于稅收業(yè)務邏輯較金融、電信等行業(yè)更加復雜，目前上線并面向公眾大規(guī)模使用此服務的國家數(shù)量仍非常少。截至2020年10月，全球僅有9個國家的稅務機關推出直接面向納稅人和繳費人的智能咨詢服務，它們均為信息化和電子政務水平較發(fā)達的國家（見表1）。本文的研究對象僅包括國家層面統(tǒng)一建設的稅務智能咨詢服務系統(tǒng)，不包括地方稅務局單獨建設運維的系統(tǒng)。另外，有的國家只在稅務機關內部工作流程中使用智能咨詢相關技術，如烏拉圭稅務局在答復納稅人的郵件咨詢時，使用人工智能按既定的模板和適當?shù)膬热萆苫匦?，該類情況也不屬于本文的探討范圍。

   （二）系統(tǒng)架構的策略選擇
基于對全球表現(xiàn)出色的公共服務智能咨詢系統(tǒng)的研究，歐盟委員會認為，一個高水平的公共服務智能咨詢系統(tǒng)架構應在用戶界面設計、智能技術運用和知識庫管理三大組成模塊中有出色表現(xiàn)（見圖1）。目前，各國稅務機關出于對財政空間、納稅人情況、現(xiàn)有征管系統(tǒng)適配性和信息數(shù)據(jù)安全等因素的考慮，在建設智能咨詢系統(tǒng)時遵循不同的架構策略，相應的用戶界面設計、智能技術運用以及知識庫管理均有所區(qū)別。

    1.用戶界面設計
除芬蘭的智能咨詢系統(tǒng)搭載于稅務局官方網(wǎng)站以外的自定義頁面外，其他國家均使用稅務局官方網(wǎng)站作為主要平臺。在官方網(wǎng)站上顯示的形式分為兩種：一種是在主頁頁面底端突出顯示的工具條，點擊直接進行咨詢（如新加坡、澳大利亞和加拿大）；另一種是在官網(wǎng)設置咨詢專門頁面或圖標，點擊后跳轉（如中國、西班牙、韓國、美國和印度）。此外，應用智能咨詢系統(tǒng)的平臺還包括移動端的稅務局官方App（如中國、韓國和澳大利亞）、即時通信軟件（如中國和新加坡）和熱線（如中國）。中國智能咨詢應用的平臺覆蓋面最廣，并在全球稅務機關中率先啟用熱線端的語音智能咨詢服務。
2.智能技術運用
按設計邏輯，各國在智能咨詢系統(tǒng)中對于智能技術運用基本包含了圖1中的內容，其應用形式為聊天機器人。根據(jù)實際應用測試，可以分為五種類型：基于檢索的目標導向型、目標導向聯(lián)盟型、腳本/序列型、對話型和自主生產型。類型之間可以組合，如可組合“目標導向型”的“對話型”機器人。自主生產型是最先進的一種，需要非常復雜的算法，依賴大量訓練，生產模型的建立、開發(fā)和運維相對困難。該型機器人自主深度學習后可以主動參與對話，但具體響應內容不確定性較大，谷歌助手就是典型的例子。出于謹慎性考慮，目前還沒有國家采用該類型。其他四種類型的主要特征和各國采用的情況見表2。

   3.知識庫管理
中國、新加坡、韓國、美國和澳大利亞的知識庫中知識類別比較廣泛，涉及多個稅（費）種和納稅人、繳費人群體，囊括稅收政策和辦稅流程操作，屬于綜合性知識庫。印度僅包括所得稅申報納稅流程和合規(guī)方面的內容，加拿大僅涉及所得稅申報和疫情政策相關內容，芬蘭僅提供外國企業(yè)、個人在芬蘭投資經營和生活就業(yè)相關的稅收知識。西班牙起初根據(jù)提供增值稅即時開票信息的改革要求，僅提供電子發(fā)票相關內容，后期逐步增加其他方面的內容，如增值稅申報繳納和開票期限計算、增值稅申報表填報、增值稅退稅、國際貿易和服務定位器、房地產交易和稅務登記等。
（三）系統(tǒng)與用戶交互方式各具特色
各國稅務智能咨詢系統(tǒng)與用戶的交互方式在搜索、解答、評價采集和無法回答時，采用不同的設計，各具特色。有些國家還提供多語種服務，如芬蘭支持芬蘭語和英語，美國支持英語、西班牙語等多語種。總體情況見表3。

   1.搜索
大部分國家納稅人提出咨詢，都需要輸入完整問題發(fā)送后，系統(tǒng)再作出響應回答，但中國“小慧”和新加坡“問問杰米”在用戶輸入問題時出現(xiàn)搜索聯(lián)想，自動補全最相關和最常見的問題，有利于縮短搜索路徑和提高問題的準確性。
2.解答
系統(tǒng)解答時與用戶的基本交互可以分為三種。第一種是快速回復，系統(tǒng)直接給出答案，用戶無須預先選擇知識類別標簽。第二種是基于標簽，用戶必須按照一定業(yè)務邏輯選擇提示的標簽后系統(tǒng)才能作答。第三種是綜合模式，即根據(jù)不同情況綜合使用前兩種方式。標簽提示分為前置和交互中兩類，前置提示主要用于區(qū)分問題大類，包括稅種、費種和時效性重點關注事項，如重大政策、流程改革和疫情應對等。交互中標簽主要為了引導使用者區(qū)分具體的涉稅行為和情形。在設有前置標簽的系統(tǒng)中，新加坡、西班牙、韓國和美國在用戶詢問第一個問題前必須先進行選擇，其他國家僅為用戶提供參考。大部分國家普遍使用基于圖譜結構的交互中標簽，實現(xiàn)基于上下文反問機制的多輪交互，而印度和韓國僅有一問一答的形式。

   同時，除中國外，其余國家在解答中都提供與問題或答案相關內容的鏈接，供用戶進一步瀏覽。例如，韓國“咨詢助手”在回答問題時會額外提供稅法依據(jù)和出臺時間，用戶點擊鏈接后啟動“國家稅法信息系統(tǒng)”的新窗口，展示相應具體法律條款。澳大利亞“問問亞歷克斯”以簡明扼要的回答為主，并提供相關政策或指南的標簽群供選擇，點擊跳轉后的頁面仍然保留咨詢對話框及對話內容，方便用戶繼續(xù)提問。新加坡“問問杰米”將用戶可能需要進一步了解的信息鏈接以彩色字體的形式融合進答案，點擊可跳轉瀏覽或下載。
3.使用體驗的評價采集
除印度外，所有國家均已實現(xiàn)系統(tǒng)每次給出答復后詢問用戶體驗，例如“回答是否有幫助”“是否解決了您的問題”或對答案評定星級，這對機器訓練、算法模型修正和知識庫優(yōu)化有益。但當納稅人選擇負面評價時，只有澳大利亞“問問亞歷克斯”進一步提出不滿意的原因供用戶選擇，包括“改善亞歷克斯的反應”“改善網(wǎng)站上的信息”和“其他”。選擇前兩項時提示“我想聯(lián)系澳大利亞稅務局”，選擇“其他”時，提示“請?zhí)峁┮恍└纳莆业暮喴答仭薄?br /> 4.無法回答的應對方式
當系統(tǒng)無法給出答復或用戶對答案作出負面評價后，有的國家沒有后續(xù)回應，新加坡、加拿大和印度則提示人工服務渠道供用戶選擇，如轉接人工在線咨詢、留下郵箱等聯(lián)系方式等待人工回復或可直接撥打的納稅服務熱線號碼。中國目前在熱線端語音智能咨詢中提供自動轉接人工服務，并優(yōu)先其等待隊列順序，但wap、App和微信端尚不支持。
（四）跨部門協(xié)同共享水平兩極分化
大部分國家的稅務智能咨詢系統(tǒng)是自身獨立的信息采集、分析、存儲和使用系統(tǒng)，基本不與其他政府部門智能咨詢系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)共享和交互，僅新加坡和芬蘭實現(xiàn)了跨部門協(xié)同共享。
新加坡在其政府技術局（GOVTECH）的統(tǒng)一部署和推進下，政府機構智能咨詢系統(tǒng)高度協(xié)同、共享融合。奉行“沒有進錯的門”（no wrong doors）理念，70個政府機構統(tǒng)一采用“問問杰米”智能咨詢系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的建設標準和界面設計，各部門雖然只負責運維本部門的系統(tǒng)，如管理知識庫和輔導機器學習等，但由于建設標準一致且知識庫通過接口可以相互調用，實現(xiàn)了所有問題在任何部門的智能咨詢系統(tǒng)中通答，且響應速度優(yōu)異。非本部門運維的知識，系統(tǒng)在提供答案之前會給出相應的權屬提醒，并用區(qū)別于稅務知識的不同顏色顯示。例如，納稅人詢問酒稅，系統(tǒng)回復“我從新加坡海關那里找到了答案，您想讓我顯示以下問題的答案嗎？ 如何計算葡萄酒和白酒的進口關稅及商品和服務稅 ”。
芬蘭稅務局、專利局和移民局聯(lián)合推出針對國外企業(yè)和個人在芬蘭投資、經營和工作相關的一站式智能咨詢平臺，平臺上三個部門設有不同的智能客服角色和入口。當用戶選擇其中一個后，若咨詢內容關聯(lián)到另一個智能客服所負責的知識時，則提示將轉接至另一個客服，轉接后當前對話記錄保持不變，對話框變換顏色和客服身份后繼續(xù)為使用者提供適配的咨詢服務，方便用戶按照生命周期場景咨詢居住許可、開辦企業(yè)和納稅等相關問題。
二、稅務智能咨詢服務面臨的主要問題和趨勢展望
（一）面臨的主要問題
1.技術門檻較高且應用成熟度有限
雖然人工智能技術不斷向眾多行業(yè)和應用場景滲透，但目前仍然不像云計算那樣成為可以隨取隨用的通用資源，主要的人工智能技術掌握在大型科技公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的手里，技術使用和后期運維成本較高。近年來逐漸涌現(xiàn)的人工智能開放創(chuàng)新平臺，可能有利于該技術的紅利惠及更多的市場主體和用戶，但釋放和傳導效應尚需一定的時間才能顯現(xiàn)。
智能咨詢服務所依托的底層人工智能應用，由于使用場景復雜度不同、技術發(fā)展水平不同，導致其成熟度也不同。在智能咨詢所需的核心技術環(huán)節(jié)中，語音識別、自然語言的理解和生成均有相對成熟的應用，但自然語言處理和深度學習的應用成熟度相對較低。如果現(xiàn)有技術的算法和算力短期內沒有突破和創(chuàng)新，問題匹配度和答復準確率的改善程度也相對有限。
2.征管能力建設成本和收益難以平衡
對發(fā)展中國家而言，雖然納稅服務也是稅收征管能力建設的重要組成部分，但普遍財力有限，赤字水平較高，納稅人合規(guī)性和遵從度較低，建設的核心傾向于能增加稅收收入的風險控制和稽查評估等領域，對于提高納稅服務水平積極性不高。此外，現(xiàn)有信息技術（IT）基礎設施水平有限，難以支撐數(shù)字化、智能化服務的轉型升級需要，大規(guī)模更換可行性不高。
對發(fā)達國家而言，智能咨詢系統(tǒng)中實現(xiàn)的功能越多，對提升納稅人體驗越有幫助，但同時對算法優(yōu)化、多應用系統(tǒng)調用、人工智能訓練師水平和用戶使用數(shù)據(jù)積累分析的要求也越高。為了滿足這些要求，前期需要投入大量時間、資金和人力，同時兼顧數(shù)據(jù)、算法和架構三者的投入與收益頗具挑戰(zhàn)。
3.缺乏指導性制度和可參照的典范
稅務智能咨詢系統(tǒng)的發(fā)展離不開國家人工智能發(fā)展的總體規(guī)劃和部署，需要一個包含研發(fā)、工業(yè)化、人才發(fā)展、教育和職業(yè)培訓、標準和法規(guī)制定、道德規(guī)范與安全等方面的良好生態(tài)。還離不開政務智能咨詢細分領域的制度支撐，需要有包括工作指導思想、基本原則、發(fā)展目標、重點任務和保障措施在內的指導性制度。目前全球半數(shù)以上的國家尚未完成人工智能頂層的生態(tài)布局，缺乏針對政務智能咨詢系統(tǒng)建設、運維、評價和風控的指導性制度及安排。
對于已運行使用稅務智能咨詢系統(tǒng)的國家而言，基本也處于摸索和嘗試階段，在評估供應商各種解決方案的可行性、定義功能和數(shù)據(jù)需求的范圍、確定與現(xiàn)有后臺系統(tǒng)集成的策略、對系統(tǒng)運行改進情況的評估和信息數(shù)據(jù)安全等方面，仍然需要不斷調整和優(yōu)化，尚未形成可復制可推廣的典范。
（二）未來發(fā)展趨勢展望
1.智能咨詢發(fā)展提速，比較優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)
隨著新冠肺炎疫情防控進入常態(tài)化階段，“非接觸式”服務方式也正在成為納稅服務的“新常態(tài)”，疫情產生的倒逼機制使全球稅務機關不得不盡快思考內部業(yè)務流程的重塑再造，以應對不斷變化的風險和挑戰(zhàn)，對智能咨詢系統(tǒng)建設形成利好。后疫情時代，那些擁有國家智能化發(fā)展頂層設計、社會數(shù)字化程度高、活躍納稅人數(shù)量多的國家將更具有比較優(yōu)勢，稅務智能咨詢發(fā)展速度和水平差異將逐漸顯現(xiàn)。
中國雖然不是最早涉足稅務智能咨詢的國家，但后發(fā)優(yōu)勢明顯。一是2017年7月國務院頒布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，將人工智能正式上升為國家戰(zhàn)略。二是根據(jù)《2020聯(lián)合國電子政務調查報告》，中國在國家排名中位居全球第12位，在線服務達到全球“非常高”的水平；根據(jù)全球移動通信系統(tǒng)協(xié)會估算，截至2020年上半年，全球5G用戶總數(shù)達到5665萬，其中中國用戶超過4000萬，5G建設加速趨勢明顯，將推動新一輪變革。三是中國龐大的納稅人數(shù)量可以產生海量的用戶使用數(shù)據(jù)，供機器人深度學習。
2.安全性能顯著提高，服務邊界不斷拓寬
隨著密碼技術、可信執(zhí)行環(huán)境、聯(lián)邦學習等隱私計算技術的興起和區(qū)塊鏈技術的發(fā)展，打破數(shù)據(jù)孤島與實現(xiàn)隱私保護的挑戰(zhàn)將能得到解決。通過同態(tài)加密、差分隱私等方式，可以有效降低數(shù)據(jù)泄露和信息安全風險，使得開放式架構的技術實現(xiàn)和保障能力不斷提升，形成跨設備、跨平臺、跨業(yè)務、跨部門的全新生態(tài)，不斷拓寬稅務咨詢服務的邊界。
稅務智能咨詢系統(tǒng)搭載的硬件和多媒體渠道將不斷擴展，從PC、智能手機等移動設備和社交軟件向涉稅終端（如ARM機）、可穿戴設備、智能家居設備和短視頻平臺、RCS富媒體通信拓展。服務范圍從單純提供一般性政策和操作信息逐步演變?yōu)榻邮芏愘M申報繳納、預約辦理、涉稅信息查詢、投訴意見建議受理等。部門壁壘將被打破，稅務與其他政務服務智能咨詢系統(tǒng)融合為互聯(lián)互通的網(wǎng)絡，實現(xiàn)嵌入式、無處不在的納稅咨詢服務模式。同時，由于安全性能的提升，自然語言處理可以由目前單獨調用智能知識庫變?yōu)橥瑫r調用包含交互歷史和分析的數(shù)據(jù)存儲，為納稅人提供更精準的答案和更個性化的相關問題推薦。
3.多元應用集成融合，交互體驗持續(xù)改善
通常智能咨詢系統(tǒng)的使用量會有高峰和低谷，峰值時常常面臨服務容量不足的問題，解決此問題的一種經濟高效的方法是使用云端資源并視情況進行擴展。云原生技術的突破，可同時實現(xiàn)高并發(fā)、高性能和低成本資源調度，將推動多元技術應用在智能咨詢系統(tǒng)中的深度融合，支持更豐富的交互內容和形式，幫助稅務機關實現(xiàn)高彈性的系統(tǒng)服務容量，滿足大規(guī)模使用時的各項性能要求。
系統(tǒng)服務容量的增強，使在智能咨詢系統(tǒng)中引入語言翻譯、生物識別、計算機視覺等技術應用成為可能，交互時可支持全類型數(shù)據(jù)的采集、標注和處理，包括文本、圖片、語音、視頻、身份驗證和個人信息等，有效應對日常咨詢中的“痛點”和“難點”。例如，智能咨詢系統(tǒng)與第三方語言翻譯應用連接，為納稅人提供多種服務語言選擇，消除跨境納稅人咨詢障礙。再如，納稅人在電子稅務局辦稅時遇到系統(tǒng)操作問題無法自行解決，可以截屏將問題頁面發(fā)送給智能客服，系統(tǒng)通過圖片識別和處理，回復解決方案、操作指南導圖或視頻，改變當前系統(tǒng)操作問題咨詢耗時長、解決率低的狀況。
三、國外實踐對優(yōu)化我國智能咨詢系統(tǒng)的借鑒與啟示
（一）探索建設稅務智能咨詢系統(tǒng)科學體系
稅務智能咨詢系統(tǒng)用戶和使用量的增長引起我國各地稅務機關的關注，涌現(xiàn)出一批地方自主開發(fā)或基于國家稅務總局智能咨詢系統(tǒng)本地化改造的版本。例如上海的稅精靈，廈門、天津和山東的稅小智，廣東的智能咨稅管家，以及深圳、甘肅的智能咨詢機器人等。為促進稅務智能咨詢系統(tǒng)長期健康有序發(fā)展，建議通盤考慮中央和地方建設模式、第三方服務水平評價、用戶數(shù)據(jù)使用規(guī)范、系統(tǒng)風險防范等一系列問題，形成集約化、責任清晰和安全可控的建設體系。
隨著稅務智能咨詢系統(tǒng)參與主體的增加，打造技術和數(shù)據(jù)中臺顯得愈發(fā)重要。中臺可以避免各地系統(tǒng)之間、各地與國家稅務總局系統(tǒng)之間出現(xiàn)邏輯交叉，解決系統(tǒng)重復開發(fā)建設、產研資源浪費、用戶體驗不統(tǒng)一、用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)分散的問題?？捎蓪ｉT的團隊統(tǒng)一負責規(guī)劃、開發(fā)和優(yōu)化通用化程度高、長期有價值的功能模塊。當有新的地方稅務機關參與時，能高效快捷地復用已存在的系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)資源。通過打通不同主體之間的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，夯實多方協(xié)同共治的發(fā)展基礎，提高信息服務共享水平，更好地為用戶提供一站式的咨詢服務。
可參考新加坡經驗，從基礎功能、人工智能核心技術、系統(tǒng)成熟度、服務體驗四個維度，探索建立智能咨詢第三方服務評價標準，督促智能應用和技術的提供方更好地履行職責。建立數(shù)據(jù)標準化監(jiān)管體系，規(guī)范數(shù)據(jù)模型設置，使數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用和生成全過程受到閉環(huán)式監(jiān)控，避免出現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的泄露、篡改和濫用等問題，筑牢數(shù)據(jù)安全的防護墻。人工智能多應用集成和算法黑箱性等特征，容易產生問題責任權屬不清晰的問題，訂立制度規(guī)范、明確稅務智能咨詢系統(tǒng)參與各方主體的責任和義務，可以有效防范潛在的系統(tǒng)責任風險。
（二）多措并舉優(yōu)化智能咨詢交互體驗
1.進一步完善知識圖譜，優(yōu)化交互標簽設置
知識圖譜在目前按稅種、納稅人類別等設置的基礎上，增加圍繞生命周期設定的場景式圖譜，將同一個周期內的關聯(lián)性事項整合在一起。參考新加坡經驗，可以考慮從以下兩個方面優(yōu)化多輪交互中的邏輯標簽設置。一是增加精簡易懂的參考型前置標簽，既保證用戶無法區(qū)分稅種、費種時可以直接提問，又有利于正確選擇標簽的用戶得到更準確的答案，綜合使用前置和交互中兩類標簽提升納稅人體驗。二是標簽內容盡可能列出一個業(yè)務邏輯節(jié)點下的全部選擇，有利于非專業(yè)用戶作出正確判斷并得到符合自身情況的答案。例如用戶模糊提問“個人所得稅可扣除的費用”時，系統(tǒng)回復中列舉的標簽可以設置如圖2。

   2.提供相關信息跳轉閱覽，支持所需文書下載
智能咨詢系統(tǒng)對答案中涉及的公開政策法規(guī)和辦稅資料文書提供跳轉瀏覽和下載服務，將節(jié)省納稅人自行查閱的時間，提高咨詢效率。建議參考韓國、西班牙、加拿大和新加坡的做法，在回答稅收政策問題時，以鏈接的形式注明法律依據(jù)出處，如“個人所得稅法第幾條第幾款”，用戶點擊后可跳轉至政策法規(guī)庫中相應的文件。在回答復雜或綜合性問題時，給出精簡答案并提示可跳轉至專題頁面詳細了解相關內容，同時推送“一圖讀懂”等宣傳資料。在回答辦稅所需資料問題時，提供通用材料和模板的瀏覽或下載，如申報表、授權書模板、證明或證書圖樣等。
3.無法解答或收到負面反饋時，主動提供解決途徑
目前我國的稅收智能咨詢系統(tǒng)除熱線端提供自動轉接人工語音服務并給予優(yōu)先的等待隊列順序外，其他客戶端在系統(tǒng)無法識別問題、知識庫檢索不到答案或納稅人給出向下大拇指評價的情況下，無法作出任何回應。建議參考新加坡、印度和加拿大的做法，在對話框中主動提示其他服務路徑，以幫助納稅人解決問題。例如在網(wǎng)頁端和微信端增加“很抱歉沒有解決您的問題，您可以選擇人工在線咨詢或撥打12366納稅服務熱線，也可以選擇網(wǎng)上留言，我們將盡快與您聯(lián)系”之類的表述，并提供跳轉鏈接，納稅人點擊即可享受服務。
（三）實現(xiàn)多功能服務和高水平協(xié)同共治
從單純提供信息的智能咨詢向集稅費申報繳納、涉稅信息查詢、辦稅服務預約、投訴舉報受理、意見建議采集等功能于一體的智能客服轉變是未來的大勢所趨。參考新加坡和美國做法，可以按實施的難易程度和安全性要求，分步驟實現(xiàn)上述功能。第一步，充分利用納稅服務平臺上已單獨實現(xiàn)的功能和模塊，將其與智能咨詢系統(tǒng)整合，例如信息訂閱、稅款計算器、辦稅日歷查詢、辦稅地圖導航、大廳人流監(jiān)測等。第二步，融入不需要企業(yè)或個人身份驗證的涉稅信息查詢功能，如發(fā)票查驗、完稅憑證查驗、稅務注銷預檢、注銷稅務登記查詢等。第三步，融通納稅人信息、稅務系統(tǒng)內部信息和稅務系統(tǒng)外部信息，實現(xiàn)個性化稅務咨詢服務功能，如信息報告、申報納稅等。
在多元協(xié)同共治的理念下，我國稅務智能咨詢系統(tǒng)既要實現(xiàn)與國外稅務機關知識經驗的交流與分享，也要實現(xiàn)國內稅務系統(tǒng)內部及跨政府部門的信息數(shù)據(jù)共享。從國際層面來看，應充分利用“一帶一路”稅收征管合作機制的平臺框架和合作基礎，與其他國家（地區(qū)）分享智能咨詢系統(tǒng)建設的觀點和優(yōu)秀實踐，為中國不斷改進服務提供參考，也有利于在國際上打響中國現(xiàn)代化納稅服務品牌。從國家層面來看，應在稅務系統(tǒng)內部統(tǒng)一基本設計原則，共享知識圖譜、專業(yè)詞匯表和機器學習等信息數(shù)據(jù)。同時與其他政府部門共商共建系統(tǒng)基礎架構和數(shù)據(jù)標準，合力推進智能咨詢協(xié)同發(fā)展。為將來全國和地方稅務智能知識庫整合、稅務智能咨詢系統(tǒng)融入政務“一人通答”智能咨詢系統(tǒng)夯實基礎。
END

作者單位：國家稅務總局12366上海（國際）納稅服務中心
（本文為節(jié)選，全文刊載于《國際稅收》2021年第3期）