青海省西寧市地方稅務(wù)局 寧地稅發(fā)[2013]301號 西寧市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知

青海省西寧市地方稅務(wù)局
西寧市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知
寧地稅發(fā)[2013]301號

  西寧市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知
  寧地稅發(fā)[2013]301號
  全文有效
  2013年12月16日
  各區(qū)、縣地方稅務(wù)局，市局機(jī)關(guān)各處（室）、稽查局、機(jī)關(guān)黨委、系統(tǒng)工會、電子稅務(wù)管理中心：
  《西寧市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）已經(jīng)2013年11月28日局務(wù)會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出如下要求，請遵照執(zhí)行。
  一、《辦法》是解決征納雙方爭議，保護(hù)納稅人權(quán)益的重要制度，請各單位按照相關(guān)內(nèi)容、程序和要求嚴(yán)格落實，保證納稅人的合法權(quán)益得到保障。
  二、《辦法》所需文書，請根據(jù)市局制定的范本自行印制或由電子文檔提取，按戶裝訂資料并歸檔，作為年終績效考核的依據(jù)。
  三、各單位將執(zhí)行過程中遇到的問題、改進(jìn)意見和建議及時反饋市局納稅服務(wù)處，以便進(jìn)一步修改完善，提高落實效果。
  西寧市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）
  第一章 總 則
  第一條 為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理工作，促進(jìn)征納互信與和諧，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》和國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合西寧地稅工作實際，制定本辦法。
  第二條 西寧市地方稅務(wù)局以及各區(qū)縣地方稅務(wù)局、市局稽查局（以下簡稱投訴處理機(jī)關(guān)）處理納稅服務(wù)投訴，適用本辦法。
  第三條 投訴處理機(jī)關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項中，應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、及時的原則，切實保障納稅人依法享有的知情權(quán)、保密權(quán)、稅收監(jiān)督權(quán)等各項權(quán)利。
  第四條 投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公布投訴電話、通訊地址、電子郵箱、傳真號碼、網(wǎng)址等聯(lián)系方式，保證納稅服務(wù)投訴渠道暢通。
  第二章 納稅服務(wù)投訴范圍
  第五條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對于地稅機(jī)關(guān)和地稅人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。
  第六條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于地稅機(jī)關(guān)和地稅人員對各項稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括：
  （一）主管地稅機(jī)關(guān)未及時、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；
  （二）地稅機(jī)關(guān)和地稅人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。
  第七條 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于地稅機(jī)關(guān)和地稅人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括：
  （一）地稅機(jī)關(guān)和地稅人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復(fù)的；
  （二）地稅機(jī)關(guān)和地稅人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復(fù)的；
  （三）屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復(fù)的；
  （四）接受納稅咨詢的地稅人員未履行首問責(zé)任的。
  第八條 對辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對于地稅機(jī)關(guān)和地稅人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。具體包括：
  （一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，地稅機(jī)關(guān)和地稅人員未履行一次性告知義務(wù)的；
  （二）地稅機(jī)關(guān)對已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結(jié)的；
  （三）地稅機(jī)關(guān)和地稅人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
  （四）地稅人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。
  第九條 對納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對地稅機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。具體包括：
  （一）地稅機(jī)關(guān)在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復(fù)要求報送相同涉稅資料的；
  （二）地稅機(jī)關(guān)未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；
  （三）地稅機(jī)關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時返還的；
  （四）納稅人對地稅機(jī)關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的（軟件開發(fā)公司負(fù)責(zé)售后的除外）；
  （五）未經(jīng)納稅人許可，不得在公開場合向他人透露納稅人經(jīng)營狀況及其他不得公開的秘密；
  （六）地稅機(jī)關(guān)和地稅人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。
  第十條 對屬于行政復(fù)議、訴訟范圍的具體行政行為，按照行政復(fù)議、訴訟的有關(guān)規(guī)定辦理，但具體行政行為同時涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴。
  第十一條 對地稅機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的其他違紀(jì)違法行為進(jìn)行檢舉和控告，不屬于納稅服務(wù)投訴范圍。
  第三章 納稅服務(wù)投訴辦事機(jī)構(gòu)及職責(zé)
  第十二條 市局納稅服務(wù)處是市局機(jī)關(guān)的投訴辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)以下投訴事項的調(diào)查處理：
  （一）上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)交辦以及輿情監(jiān)控轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴；
  （二）對市局機(jī)關(guān)及其組成部門、工作人員的納稅服務(wù)投訴，對各區(qū)縣地方稅務(wù)局、市局稽查局的納稅服務(wù)投訴；
  （三）群眾反映強(qiáng)烈，社會影響面大，群體性投訴等重大投訴；
  （四）其他納稅服務(wù)投訴。
  第十三條 各區(qū)縣地方稅務(wù)局、市局稽查局納稅服務(wù)管理部門（或執(zhí)法監(jiān)察部門）是其所屬機(jī)關(guān)的投訴辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)辦理對所屬機(jī)關(guān)組成部門以及工作人員的投訴。
  投訴辦事機(jī)構(gòu)具體履行下列工作職責(zé)：
  （一）受理納稅服務(wù)投訴并按照管轄權(quán)限進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見；
  （二）轉(zhuǎn)交不屬于本處理機(jī)關(guān)管轄范圍和不屬于納稅服務(wù)的投訴；
  （三）向投訴人回復(fù)投訴處理結(jié)果；
  （四）監(jiān)督檢查下級投訴處理結(jié)果的落實情況；
  （五）調(diào)查、統(tǒng)計、分析納稅服務(wù)投訴處理過程中存在的問題，提出改進(jìn)的意見和建議；
  （六）定期向上級主管部門報告納稅服務(wù)投訴處理工作情況。
  市局投訴辦事機(jī)構(gòu)除承擔(dān)上述工作職責(zé)外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和檢查全系統(tǒng)納稅服務(wù)投訴處理工作。
  第四章 提交與受理
  第十四條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭形式提出。
  第十五條 納稅人進(jìn)行書面投訴的，可以采用信件、網(wǎng)絡(luò)、電報、傳真等方式提出，應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列事項：
  （一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；
  （二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；
  （三）投訴請求、主要事實和理由；
  （四）投訴人簽名或者蓋章。
  納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說明前款（一）至（三）項內(nèi)容，投訴辦事機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)填寫《納稅服務(wù)投訴事項登記表》，有條件的可以簽字蓋章。地稅機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。
  第十六條 納稅人對主管地稅機(jī)關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級地稅機(jī)關(guān)提交。
  第十七條 投訴辦事機(jī)構(gòu)收到納稅服務(wù)投訴后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)對投訴的形式要件進(jìn)行審查。凡具備下列條件的，予以受理：
  （一）投訴內(nèi)容符合本辦法列舉范圍的；
  （二）納稅人進(jìn)行實名投訴，且具有明確的被投訴人、投訴請求和事實的；
  （三）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，且投訴內(nèi)容具有典型性；
  （四）上級地稅機(jī)關(guān)和政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項。
  第十八條 經(jīng)過審查，投訴辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)視不同情況對納稅服務(wù)投訴做如下處理：
  （一）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本投訴處理機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定調(diào)查處理，但是同一投訴事項正在處理當(dāng)中或已處理完畢的，不予受理，并向投訴人明確告知緣由；
  （二）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本投訴處理機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交或者告知納稅人交由相關(guān)投訴處理機(jī)關(guān)處理；
  （三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定，由納稅服務(wù)部門填寫《非納稅服務(wù)投訴事項轉(zhuǎn)辦單》，于3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。
  第十九條 投訴辦事機(jī)構(gòu)收到投訴后，未按本辦法第十七條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
  第二十條 投訴辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容，填寫《納稅服務(wù)投訴事項登記表》。
  第二十一條 對符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，地稅機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
  對不予受理的實名投訴，應(yīng)填寫《納稅服務(wù)投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并書面反饋納稅人。無法書面反饋的，可通過電話、電子郵件等方式反饋。對不予受理的匿名投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浟舸?，如投訴人回訪，可口頭告知。
  對按本辦法第十八條（二）、（三）方式處理的投訴，應(yīng)及時告知投訴人接受轉(zhuǎn)辦的單位（部門），由接受轉(zhuǎn)辦的單位（部門）調(diào)查處理。
  第二十二條 市局投訴處理機(jī)關(guān)認(rèn)為區(qū)縣局（稽查局）應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。
  市局投訴處理機(jī)關(guān)責(zé)令區(qū)縣局（稽查局）受理納稅服務(wù)投訴的，應(yīng)當(dāng)制作《納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書》，送被責(zé)令機(jī)關(guān)，并告知實名投訴人。被責(zé)令受理納稅服務(wù)投訴的地稅機(jī)關(guān)收到《納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書》，即視為受理；投訴處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)將《納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書》及時報送責(zé)令機(jī)關(guān)備案。
  第二十三條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上地稅機(jī)關(guān)的，由其共同上級地稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理。
  第五章 調(diào)查與處理
  第二十四條 投訴處理機(jī)關(guān)調(diào)查、處理投訴事項，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭議、就近便利的原則進(jìn)行。受理投訴后，投訴辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織兩名以上工作人員（以下稱調(diào)查人員）進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
  第二十五條 投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)對納稅服務(wù)投訴的處理。情況復(fù)雜，無法在規(guī)定時限內(nèi)處理完成的投訴事項，經(jīng)投訴處理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可以延長處理時間，但延長期限最長不得超過15個工作日。延長處理時間的，應(yīng)當(dāng)將延長時間的原因、時限及處理進(jìn)展情況告知投訴人。
  第二十六條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件，投訴處理機(jī)關(guān)要立即逐級上報至市局并及時依法采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。
  第二十七條 調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對投訴的事實進(jìn)行全面的調(diào)查核實，聽取投訴人和被投訴人對投訴事項的意見和理由，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時可實地核查。
  第二十八條 調(diào)查人員對調(diào)查取證情況應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查（詢問）筆錄，交由被調(diào)查人（被詢問人）簽名或蓋章，拒絕簽名或者蓋章的，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)注明情況，并簽名或蓋章。
  第二十九條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)查：
  （一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；
  （二）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；
  （三）投訴人自行撤銷投訴的，經(jīng)核實，確實不需要進(jìn)一步調(diào)查的；
  （四）投訴雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見，投訴得到解決的。
  第三十條 調(diào)查結(jié)束后，投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)填寫《納稅服務(wù)投訴事項登記表》，報請領(lǐng)導(dǎo)簽批意見。
  第三十一條 投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的簽批意見，按照下列規(guī)定作出處理：
  （一）投訴事實和理由成立或者部分成立的，按照本辦法規(guī)定追究被投訴人的責(zé)任；
  （二）投訴事實不成立的，不予支持，由投訴處理機(jī)關(guān)澄清事實，反饋被投訴人或被投訴單位；
  （三）對系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障及其他不可抗力等客觀原因引發(fā)的納稅服務(wù)投訴，且投訴的事實與理由成立的，不追究被投訴人責(zé)任，由投訴處理機(jī)關(guān)向投訴人說明情況。
  第三十二條 對于經(jīng)調(diào)查，投訴事實和理由成立，且被投訴人的納稅服務(wù)行為存在過錯的，應(yīng)當(dāng)視情況追究被投訴人的責(zé)任。處理方式如下：
  （一）責(zé)令限期改正，填寫《納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書》；
  （二）責(zé)令作出書面檢查；
  （三）通報批評；
  （四）情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。
  根據(jù)過錯納稅服務(wù)行為造成的結(jié)果和影響，可以對被投訴人按上述處理方式單處或者并處相應(yīng)的責(zé)任。
  第三十三條 納稅服務(wù)投訴結(jié)果的反饋：
  （一）收到市局轉(zhuǎn)辦投訴的機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在辦結(jié)后1個工作日內(nèi)將結(jié)果反饋至市局，市局投訴辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對處理情況進(jìn)行抽查回訪。
  （二）投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向納稅人做好解釋工作。
  （三）對于實名投訴，投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自處理結(jié)論作出之日起2個工作日內(nèi)，將處理結(jié)論送達(dá)或者口頭告知投訴人并做好記錄。對于匿名投訴或者無法與投訴人取得聯(lián)系的，可注明情況，暫不予回復(fù)。
  （四）對群眾反映強(qiáng)烈、社會影響面較大的納稅服務(wù)投訴，應(yīng)由市局投訴辦事機(jī)構(gòu)協(xié)同有關(guān)部門在一定范圍內(nèi)進(jìn)行情況通報，并做好宣傳教育和解釋工作。
  第三十四條 納稅人當(dāng)場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查取證的，投訴處理機(jī)關(guān)可以即時進(jìn)行處理回復(fù)。
  第三十五條 投訴人對投訴處理結(jié)論不滿意的，可以向上一級處理機(jī)關(guān)申請復(fù)核。受理投訴復(fù)核的投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V內(nèi)容重新進(jìn)行全面調(diào)查，作出復(fù)核結(jié)論，并告知投訴人與被投訴人。
  第三十六條 投訴處理機(jī)關(guān)有為投訴人保密的義務(wù)。被投訴人或其他工作人員泄露投訴人信息，干擾、阻撓投訴或者打擊報復(fù)投訴人的，由其所在的投訴處理機(jī)關(guān)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的移交有關(guān)部門處理。
  第六章 指導(dǎo)與監(jiān)督
  第三十七條 區(qū)縣局（稽查局）投訴辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)于季度結(jié)束后10日內(nèi)填寫《納稅服務(wù)投訴事項統(tǒng)計表》，將本季度納稅服務(wù)投訴處理工作情況上報市局。市局投訴辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于季后20日內(nèi)對納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計、整理、分析和通報，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。
  第三十八條 納稅服務(wù)投訴的處理，檔案管理等工作情況，由市局投訴辦事機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行抽查和回訪并納入年度績效考核。
  第七章 附則
  第三十九條 本辦法由西寧市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
  第四十條 本辦法自下發(fā)之日起施行。