陜西省地方稅務(wù)局 陜地稅發(fā)[2010]72號(hào) 陜西省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《“12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范[試行]》的通知

陜西省地方稅務(wù)局
陜西省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《“12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范[試行]》的通知
陜地稅發(fā)[2010]72號(hào)

  陜西省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《“12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范[試行]》的通知
  陜地稅發(fā)[2010]72號(hào)
  全文有效
  2010-6-17
  各設(shè)區(qū)市、楊凌地方稅務(wù)局，省局機(jī)關(guān)各處室、事業(yè)單位、直屬機(jī)構(gòu)：
  為提高全省地稅系統(tǒng)“12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)水平和質(zhì)量，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，現(xiàn)將《“12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范(試行)》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。各單位要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，確保“12366”納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)規(guī)范、高效、穩(wěn)定運(yùn)行。
  “12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范(試行)
  第一章 總 則
  第一條 為提高全省地稅系統(tǒng)“12366”納稅服務(wù)熱線服務(wù)水平和質(zhì)量，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)，結(jié)合全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作實(shí)際，制定本規(guī)范。
  第二條 “12366”納稅服務(wù)熱線堅(jiān)持“用心聆聽 真情服務(wù)”的服務(wù)宗旨，為納稅人和社會(huì)各界提供服務(wù)。
  第三條 各級(jí)納稅服務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)“12366”納稅服務(wù)熱線座席人員的管理，建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度，保證服務(wù)質(zhì)量。
  第四條 “12366”納稅服務(wù)熱線座席人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練操作計(jì)算機(jī)和“12366”納稅服務(wù)熱線應(yīng)用系統(tǒng)，依法履行工作職責(zé)，不斷提高服務(wù)水平。
  第五條 座席人員必須牢固樹立納稅服務(wù)理念，堅(jiān)持做到語言文明、態(tài)度熱情、受話耐心、答復(fù)準(zhǔn)確。
  第六條 省、市納稅服務(wù)部門和其他相關(guān)部門要嚴(yán)格履行職責(zé)，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，確?！?2366”納稅服務(wù)熱線規(guī)范、順暢運(yùn)行。
  第二章 服務(wù)規(guī)范
  第七條 “12366”納稅服務(wù)熱線座席人員要嚴(yán)格履行《陜西省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾》。
  第八條 座席人員受理納稅人咨詢時(shí)，必須使用普通話。
  第九條 “12366”納稅服務(wù)熱線實(shí)行首問責(zé)任制。第一個(gè)接聽納稅人詢問的座席人員作為首問責(zé)任人，必須依法、熱情、文明、準(zhǔn)確地答復(fù)涉稅問題，對(duì)于需轉(zhuǎn)辦的問題必須跟蹤服務(wù)，嚴(yán)格履行督辦程序。
  第十條 法定工作時(shí)間內(nèi)，必須保證人工座席服務(wù)電話正常暢通運(yùn)行。
  第十一條 答復(fù)納稅人咨詢問題時(shí)，必須依據(jù)稅收法律法規(guī)、稅費(fèi)政策以及其他相關(guān)規(guī)定，做到答復(fù)規(guī)范、準(zhǔn)確、口徑一致。答復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向納稅人立即致電糾正并真誠(chéng)致歉。
  第十二條 對(duì)納稅人咨詢的問題當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)認(rèn)真記錄納稅人姓名、聯(lián)系方式，待相關(guān)部門處理完畢后，及時(shí)回復(fù)納稅人。
  第十三條 以下情況，需對(duì)納稅人進(jìn)行回?fù)芴幚恚?
  (一)對(duì)撥打電話三次以上(含三次)仍未接通人工咨詢服務(wù)的；
  (二)事后發(fā)現(xiàn)咨詢答復(fù)有誤的；
  (三)其他經(jīng)確定需進(jìn)行回?fù)芴幚淼摹?
  第十四條 熱線回?fù)苤谐霈F(xiàn)以下情況，做無效電話處理：
  (一)連續(xù)撥打三次無人接聽的；
  (二)電話雖已接通，但無法找到當(dāng)事人的；
  (三)無法正確獲取對(duì)方電話號(hào)碼的；
  (四)其他特殊原因。
  第十五條 座席人員在受話過程中，必須使用以下文明語言：
  (一)接聽電話
  ——您好，請(qǐng)講。
  (二)取消“靜音”或“保持”與納稅人重新對(duì)話時(shí)
  ——抱歉，讓您久等了。
  (三)回答完畢后確認(rèn)
  ——請(qǐng)問還有其他問題嗎？
  ——請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？
  (四)登記疑難問題或投訴、舉報(bào)信息
  ——為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式、單位名稱和地址，好嗎？
  ——請(qǐng)稍等，您的問題正在幫您記錄。
  ——好，請(qǐng)講。
  (五)預(yù)約或回復(fù)疑難問題
  ——您好，這里是××地稅“12366”納稅服務(wù)熱線，您×月×日咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)……。
  (六)處理投訴或舉報(bào)
  ——您的電話正在轉(zhuǎn)接到投訴舉報(bào)專線，請(qǐng)稍候。
  (七)電話結(jié)束前
  ——我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝，再見。
  ——?dú)g迎您再次撥打我們的熱線，謝謝，再見。
  (八)特殊情況的處理
  1．受到對(duì)方表?yè)P(yáng)
  ——不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
  ——感謝您對(duì)地稅工作的支持。
  2．對(duì)方打錯(cuò)電話
  ——您好，這里是××地稅“12366”納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)您查證后再撥。謝謝，再見。
  ——對(duì)不起，該問題不屬于我們的受理范圍，請(qǐng)您與××部門聯(lián)系好嗎？再見。
  3．對(duì)方不友好
  ——我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。
  4．對(duì)方用其它地方語言聽不懂時(shí)
  ——請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝。
  5．聽不清楚問題
  ——請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？謝謝。
  ——對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢一些好嗎？謝謝。
  ——請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝。
  第十六條 遇到有爭(zhēng)議的問題或服務(wù)對(duì)象有過激言行時(shí)，務(wù)必保持冷靜與克制，耐心疏導(dǎo)，不卑不亢，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
  第十七條 座席人員受理納稅人咨詢時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家稅務(wù)總局《納稅人涉稅保密信息管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定。對(duì)納稅人權(quán)益構(gòu)成侵害的，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)投訴、舉報(bào)類業(yè)務(wù)，按照《“12366”納稅服務(wù)熱線管理辦法(試行)》的規(guī)定移交相關(guān)部門受理，嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)信息。
  第三章 行為規(guī)范
  第十八條 座席人員工作時(shí)間必須統(tǒng)一著裝上崗，保持服裝整潔。因特殊情況(如懷孕、受傷等)，無法按規(guī)定著裝的，經(jīng)管理人員同意，可著便裝上崗，但應(yīng)做到莊重得體。
  第十九條 座席人員受理話務(wù)時(shí)應(yīng)姿態(tài)端正，舉止文明。
  第二十條 座席人員必須保持頭發(fā)整潔自然，不得染夸張顏色，梳奇異發(fā)型。女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤起，化妝以淡雅為原則，禁止涂奇異色彩的指甲油，使用香味過濃香水；男士修飾得當(dāng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須。
  第二十一條 工作時(shí)間要自覺遵守各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不得從事與工作無關(guān)的事情。
  第二十二條 熱線工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或靜音。
  第二十三條 要自覺維護(hù)辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，辦公桌面禁止放置私人和與工作無關(guān)的物品。
  第二十四條 正確使用和愛護(hù)各種設(shè)備，不得擅自拆裝和維修。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)軟件或硬件故障應(yīng)及時(shí)向管理人員報(bào)告。
  第二十五條 無關(guān)人員不得進(jìn)入熱線服務(wù)工作區(qū)域，外來參觀人員須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可進(jìn)入。未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得在熱線服務(wù)工作區(qū)域進(jìn)行錄音、錄像、照相。
  第四章 附 則
  第二十六條 各市可根據(jù)本辦法之規(guī)定，結(jié)合本地實(shí)際，制定具體的服務(wù)規(guī)范和管理制度。
  第二十七條 本規(guī)范由陜西省地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。
  第二十八條 本規(guī)范自公布之日起試行。