廣東省國家稅務(wù)局 粵國稅辦發(fā)[2004]52號(hào) 廣東省國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《廣東省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知

廣東省國家稅務(wù)局
廣東省國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《廣東省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知
粵國稅辦發(fā)[2004]52號(hào)

廣東省國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《廣東省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知
  粵國稅辦發(fā)[2004]52號(hào)
  全文有效
  2004年12月16日
  廣州、深圳、各地級(jí)市國家稅務(wù)局：
  現(xiàn)將《廣東省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行中如出現(xiàn)有關(guān)問題，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告省局（票證管理中心）。
  附件：廣東省國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（試行）
  一、服務(wù)守則
  （一）熱愛稅務(wù)工作，牢固樹立為納稅人服務(wù)第一的意識(shí)。
  （二）認(rèn)真學(xué)習(xí)稅收知識(shí)，精通咨詢業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。
  （三）堅(jiān)守本職崗位，遵守工作制度和紀(jì)律，保守工作秘密。
  （四）精神飽滿，心態(tài)平和，彬彬有禮。
  二、態(tài)度要求
  （一）態(tài)度誠懇，熱情周到，親切自然；有禮、友善、真誠，說話時(shí)面帶微笑。
  （二）充分運(yùn)用禮貌用語，音量適中，咬字清晰，語調(diào)柔和，語言通俗、簡練。
  （三）尊重納稅人，與納稅人真誠交流；嚴(yán)禁拖腔、態(tài)度生硬、煩躁、教訓(xùn)和詰問納稅人。
  （四）對(duì)納稅人問到的不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞，應(yīng)按工作程序求助或作為疑難問題記錄后再作解答。
  （五）工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)應(yīng)立即糾正并主動(dòng)致歉，誠懇接受納稅人批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理。
  （六）納稅人需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情相助。
  （七）對(duì)個(gè)別納稅人的失禮行為，要克制忍耐，不與納稅人爭辯頂撞。
  （八）納稅人提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。
  三 、語言規(guī)范
  （一）接通電話時(shí)，應(yīng)說：“您好。這里是某某國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線某某號(hào)咨詢員為您服務(wù)。請(qǐng)問您怎么稱呼？/貴姓？”
  讓納稅人等待超過十秒以上時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起/不好意思，請(qǐng)您稍等。”
  （二）對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。這里是123661納稅服務(wù)熱線?！辈⒅鲃?dòng)告知其主辦單位。
  （三）對(duì)方用方言講自己聽不懂時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)講普通話，好嗎？”
  聽不清楚問題，應(yīng)說：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”/“對(duì)不起，您可以講慢一些嗎？”/“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”
  （四）取消“靜音”與納稅人重新對(duì)話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起/不好意思，讓您久等了。”
  （五）解答完畢后確認(rèn)，應(yīng)說：“某先生/小姐，請(qǐng)問您清楚了嗎？/某先生/小姐，請(qǐng)問您還有其他問題嗎？（請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？）”
  （六）遇到疑難問題，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)進(jìn)行登記，做出解釋，并說：“請(qǐng)稍等，您的問題正在幫您登記。好，請(qǐng)講?！?“某先生/小姐請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話好嗎？我們查清楚后會(huì)盡快回復(fù)您?！?
  回復(fù)疑難問題時(shí)，應(yīng)說：“您好，這里是某某國家稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線，您上次咨詢的關(guān)于某某的問題現(xiàn)在給您答復(fù)……”
  （七）對(duì)方態(tài)度不友好時(shí)，應(yīng)說：“我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。謝謝您的寶貴意見！我們會(huì)把您的意見向上級(jí)反映?！?
  （八）電話結(jié)束前，納稅人表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“不用謝/不客氣，再見。”/“如果您有什么需要幫忙的，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話，再見！”
  通話完畢后，應(yīng)待對(duì)方掛斷電話后，才掛斷電話。