解碼訴求數(shù)據(jù) 促進(jìn)電商合規(guī)開票｜強(qiáng)基·微鏡頭

納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（12366）是連接稅務(wù)部門與納稅人繳費(fèi)人的重要渠道，積累的訴求數(shù)據(jù)反映著經(jīng)營主體的實際需求，為發(fā)現(xiàn)稅費(fèi)管理薄弱環(huán)節(jié)提供了線索。國家稅務(wù)總局北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局推動納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線信息與稅費(fèi)征管工作有機(jī)融合，聚焦訴求數(shù)據(jù)反映的“應(yīng)開未開發(fā)票”等問題，探索形成“數(shù)據(jù)驅(qū)動、閉環(huán)管理、稅企協(xié)同”的發(fā)票治理新路徑。

國家稅務(wù)總局北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局深化訴求大數(shù)據(jù)分析，推動解決高頻共性問題。

數(shù)據(jù)梳理：從海量訴求中定位治理重點(diǎn)

“過去處理發(fā)票類工單，多采取‘接一件辦一件’的方式，問題雖然能臨時解決，但同類投訴仍會反復(fù)出現(xiàn)，治理效果難以持續(xù)?！北本┙?jīng)開區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人甘增武介紹，“僅靠‘點(diǎn)對點(diǎn)’處置，缺乏對訴求規(guī)律的深入分析，難以觸及問題根源。要實現(xiàn)有效治理，必須從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、尋答案。”
據(jù)統(tǒng)計，2024年北京經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局接到對互聯(lián)網(wǎng)電商平臺企業(yè)的發(fā)票類投訴達(dá)4000余筆，占全局稅費(fèi)投訴總量的近50%。該局通過構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，對訴求工單進(jìn)行系統(tǒng)性挖掘，快速鎖定投訴集中的重點(diǎn)企業(yè)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，預(yù)判潛在征管風(fēng)險。經(jīng)模型拆解分析，“平臺內(nèi)商家開票不規(guī)范”和“國家補(bǔ)貼、以舊換新等特殊商業(yè)場景類訂單開票流程不清晰”這兩類問題占電商平臺發(fā)票投訴量的69.05%。
北京經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局每日依托熱線數(shù)據(jù)，瞄準(zhǔn)發(fā)票治理重點(diǎn)方向，梳理高頻被投訴企業(yè)、重復(fù)投訴人信息，形成《發(fā)票類訴求臺賬》推送至各稅源管理所，每雙周發(fā)布《稅費(fèi)咨詢訴求統(tǒng)計報告》?！巴ㄟ^數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位共性問題與風(fēng)險點(diǎn)，我們能夠為基層管理提供有力支撐，使其在應(yīng)對發(fā)票訴求時能夠有的放矢，制定針對性治理方案?！备试鑫湔f。

閉環(huán)管理：以標(biāo)準(zhǔn)流程推動治理落地

實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到實效的轉(zhuǎn)化，既需找準(zhǔn)問題，也需落實閉環(huán)。北京經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局圍繞“全流程、標(biāo)準(zhǔn)化”建立發(fā)票訴求應(yīng)對機(jī)制，通過“分級處置、逐級督辦”的制度設(shè)計，確保每一起發(fā)票類訴求“有人管、管到位”，各環(huán)節(jié)“有標(biāo)可依、有跡可循”。
“同一商家被投訴2次，由稅務(wù)干部點(diǎn)對點(diǎn)溝通；投訴達(dá)3次以上，由主管所長牽頭督辦?！北本┙?jīng)開區(qū)稅務(wù)局第二稅務(wù)所所長黃焱談及如何應(yīng)對發(fā)票訴求時說，“區(qū)局對工單的受理、登記、分派、反饋、督辦、回訪等各環(huán)節(jié)均制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)制優(yōu)化后，我們所訴求辦結(jié)平均時長從5天縮短至2天。”
經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，新入駐電商企業(yè)發(fā)票訴求較多，對發(fā)票訴求處理效率要求更高。稅務(wù)部門精準(zhǔn)識別這類群體，主動輔導(dǎo)開票，引導(dǎo)其合規(guī)經(jīng)營。“我們店剛開業(yè)沒多久，還新上了外賣業(yè)務(wù)，規(guī)模小、沒經(jīng)驗。平臺要求合規(guī)開具發(fā)票，可我們既不清楚該開哪種票，也不知道怎么申請，就給稅務(wù)局打了咨詢電話?！北本┙?jīng)開區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)某水果批發(fā)店老板何先生說，“稅務(wù)干部通過訴求記錄主動聯(lián)系到我，從數(shù)字電子發(fā)票賦額申請到具體開票操作，一步步指導(dǎo)。現(xiàn)在我們可以在線上開票后直接發(fā)送給客人，既滿足了平臺的合規(guī)要求，客人消費(fèi)得放心，我們也更踏實了?！?/font>

協(xié)同治理：推動企業(yè)將合規(guī)要求融入運(yùn)營

面對開票量龐大的電商平臺企業(yè)，如果單純依靠事后處置難以根治問題，必須通過稅企協(xié)作，將“依法開票”要求嵌入企業(yè)經(jīng)營流程。為此，北京經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局主動對接重點(diǎn)平臺企業(yè)，按照稅務(wù)發(fā)票管理要求和企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定，在電商企業(yè)內(nèi)部管理中構(gòu)建“訴求緊迫性評估模型”，從投訴頻率、問題復(fù)雜度、解決時效和解決收益四個維度量化優(yōu)先級，協(xié)助企業(yè)動態(tài)監(jiān)測投訴量、類型分布及變化趨勢，識別高頻、高影響場景并逐個突破。
以“國家補(bǔ)貼”類開票問題為例，自稅企共建的服務(wù)模型運(yùn)行后，2025年第二、第三季度涉及“國家補(bǔ)貼”發(fā)票類投訴量環(huán)比下降38.5%?！芭c稅務(wù)部門的深度合作，有效提升了平臺商戶的開票規(guī)范性，幫助我們解決了入駐商家管理的一大難點(diǎn)?！眳^(qū)內(nèi)某電商平臺稅務(wù)共享中心負(fù)責(zé)人華先生說。據(jù)悉，2025年“618”購物節(jié)期間，該平臺訂單用戶數(shù)同比增長100%，但第三方商家涉稅投訴量同比下降9%，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)增長、投訴下降”的良性發(fā)展。
以涉稅訴求為指引，電商平臺企業(yè)在發(fā)票管理上日趨完善，“合規(guī)開票”機(jī)制逐步融入平臺運(yùn)營全過程?！?18”“雙11”等購物節(jié)前，稅務(wù)干部會指導(dǎo)電商平臺企業(yè)通過商家管理系統(tǒng)向所有入駐商戶推送“發(fā)票開具指引”，明確“應(yīng)開未開”的法律責(zé)任；指導(dǎo)企業(yè)客服同步更新知識庫涉稅內(nèi)容，將“問題首次解決率”“未解決問題外溢至政府機(jī)關(guān)率”等指標(biāo)納入企業(yè)客服考核，推動消費(fèi)投訴一線化解。針對平臺拓展外賣、酒店、文旅等新業(yè)務(wù)的情況，稅企提前開展風(fēng)險研判，要求平臺在商戶入駐階段即做好發(fā)票政策與流程提示。
通過“數(shù)據(jù)驅(qū)動、閉環(huán)管理、稅企協(xié)同”的新路徑，北京經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局發(fā)票治理工作穩(wěn)步推進(jìn)。2025年前三季度，該局電商類工單量同比下降6.43%，“應(yīng)開未開發(fā)票”類投訴呈持續(xù)下降趨勢。