北京稅務(wù)：變“接訴即辦”為“未訴先辦” 解決納稅人繳費人急難愁盼問題

服務(wù)前移，主動化解納稅人繳費人的煩心事操心事揪心事
北京稅務(wù)變“接訴即辦”為“未訴先辦”
為民辦實事，解決人民群眾急難愁盼問題，是學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的重要內(nèi)容。國家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局按照稅務(wù)總局部署要求，將“解決納稅人繳費人急難愁盼問題”作為開展主題教育的出發(fā)點、著力點和落腳點，進(jìn)一步把解決群眾問題的關(guān)口前移，變“接訴即辦”為“未訴先辦”，變“被動辦理”為“主動治理”，確保問題訴求得到源頭治理。

圖為北京市海淀區(qū)稅務(wù)局干部到美團(tuán)調(diào)研，深入了解企業(yè)經(jīng)營情況，解決消費者開票訴求等問題。
從“被動辦理”到“主動治理”

“接訴即辦”是北京政務(wù)服務(wù)的金字招牌。北京市稅務(wù)局高效落實“接訴即辦”，強化建章立制、考評通報等配套工作，“接訴即辦”“三率”均高于全市平均水平，其中響應(yīng)率達(dá)99.58%、解決率達(dá)98.15%、滿意率達(dá)98.56%。

據(jù)北京市稅務(wù)局納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人介紹，“接訴即辦”雖然能夠通過“有一辦一”方式快速解決那些可以立即辦、比較容易辦的事項，但一些訴求反映集中的高頻、復(fù)雜、疑難問題，更需要從根源上分析原因、找準(zhǔn)癥結(jié)、精準(zhǔn)施策。因此，該局主動“向前一步”，以“小切口”為突破口，深入推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，推進(jìn)解決納稅人繳費人的煩心事、操心事。

為保障改革舉措順利推進(jìn)，北京市稅務(wù)局出臺《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”推進(jìn)“未訴先辦”改革工作的實施意見》《關(guān)于進(jìn)一步推動“主動治理、未訴先辦”工作的指導(dǎo)意見》等先行先試方案，制定了配套的訴求派單管理辦法、風(fēng)險防范管理辦法和工作考核辦法，并對響應(yīng)速度快、破解措施有效、納稅人繳費人滿意程度較高的承辦部門予以正向激勵。

民有所需、我有所為，未雨綢繆、搶先一步。在主題教育大興調(diào)查研究過程中，北京市稅務(wù)局通過辦稅服務(wù)廳、“好差評”評價系統(tǒng)、12366納稅繳費服務(wù)熱線等渠道，發(fā)揮稅費服務(wù)體驗師、“直聯(lián)廳”作用，全面搜集納稅人繳費人反映的典型性、集中性問題，為推動“未訴先辦”奠定基礎(chǔ)。

同時，該局充分依托稅收大數(shù)據(jù)，探索建立納稅人繳費人訴求“數(shù)據(jù)庫”、分析模型，實施分類標(biāo)簽管理，采取“人工+智能”的方式開展訴求數(shù)據(jù)的挖掘分析，查找征管流程、服務(wù)措施等方面存在的短板問題，力求在成訴前靶向施策，提前化解征納矛盾。

以“小切口”撬動“大變化”
  
聚焦納稅人繳費人反映突出、訴求集中、涉及面廣的問題，北京市稅務(wù)局建立“每月一題”任務(wù)清單，發(fā)起主動治理任務(wù)，局內(nèi)各處室、各區(qū)局橫縱聯(lián)動，采用團(tuán)隊破題、清單管理的模式，找準(zhǔn)問題突破口，確保問題源頭治理、高效解決。

在北京市海淀區(qū)，稅務(wù)部門“每月一題”處理的第一號問題就是消費者在平臺上開票難的“煩心事”。作為北京國際科技創(chuàng)新中心核心區(qū)，海淀區(qū)培育了美團(tuán)、抖音等6家千億級平臺企業(yè)，輻射帶動全國新業(yè)態(tài)蓬勃壯大。隨著新模式的發(fā)展，新問題也隨之顯露。數(shù)據(jù)顯示，2022年北京市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的涉稅訴求中，未開發(fā)票類工單8000余件、占比超50%，海淀平臺企業(yè)未開發(fā)票類工單則占該類企業(yè)工單的近八成，解決此類涉稅訴求成為群眾給稅務(wù)部門的一道急難愁盼考題。

解題的關(guān)鍵在于找到問題根源。北京市稅務(wù)局調(diào)研組從平臺企業(yè)被訴工單入手，深入分析后發(fā)現(xiàn)，大部分訴求并不是針對平臺，而是對平臺商戶即第三方提供服務(wù)的開票需求。

找準(zhǔn)被訴對象，是解決訴求人需求的第一步。北京市稅務(wù)局調(diào)研組在與海淀區(qū)稅務(wù)局會商研究后，選取美團(tuán)平臺試點合作，通過優(yōu)化派單機制，準(zhǔn)確定位被訴主體，提高“接訴即辦”效率。海淀區(qū)稅務(wù)局接到12345轉(zhuǎn)來的工單后，先由首接部門聯(lián)系訴求人了解具體訴求，精準(zhǔn)定位被訴對象后，再將工單派送至被訴對象的主管稅務(wù)所，解決之前籠統(tǒng)地將被訴對象定為美團(tuán)造成的大量工單回退或轉(zhuǎn)辦。

“通過分析2022年美團(tuán)的被訴工單我們還發(fā)現(xiàn)，有56.8%的被訴主體是外省商戶。”北京市海淀區(qū)稅務(wù)局黨委委員、總經(jīng)濟(jì)師王超介紹，對于該類工單，稅務(wù)部門在征得訴求人同意的前提下，聯(lián)合美團(tuán)快速響應(yīng)，通過商戶信息高效流轉(zhuǎn)，合力解決消費者的訴求。流程優(yōu)化之后大大減少了處理時間，工單辦理時長從5天壓縮至3天以內(nèi)，群眾滿意率達(dá)到100%。

治標(biāo)更需治本。北京市稅務(wù)局積極主動治理，在探索“未訴先辦”上下功夫。美團(tuán)平臺稅務(wù)總監(jiān)張磊介紹，在稅務(wù)部門的指導(dǎo)和推動下，美團(tuán)APP上線了發(fā)票開具提示指引，拓展了線上“發(fā)票助手”的開票功能?！拔覀儗⒌谌缴碳医尤朊缊F(tuán)APP電子發(fā)票平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)開票功能與訂單商戶直連，提升了發(fā)票開具規(guī)范性和便捷度，同時提醒消費者應(yīng)當(dāng)向第三方商家提出開票需求?！睆埨谡f，“海淀區(qū)稅務(wù)局還幫助我們加強客服團(tuán)隊培訓(xùn)輔導(dǎo)、探索完善內(nèi)部管理機制，如對積極配合的商家予以資源傾斜，對于響應(yīng)度差、長期被用戶投訴的商家予以降級，全力推動開票訴求問題的解決?！?br />
消費者開票訴求得到了解決，平臺企業(yè)和基層稅務(wù)部門的壓力也得以化解。據(jù)統(tǒng)計，今年6月，美團(tuán)平臺的月度涉稅投訴量環(huán)比下降9%。

讓“揪心事”變?yōu)椤芭氖隆?/strong>

工作主動不主動，“未訴先辦”就是一面鏡子。近日，北京市豐臺區(qū)的李女士發(fā)現(xiàn)，停車費開具發(fā)票變?nèi)菀琢恕！艾F(xiàn)在打開‘北京停車服務(wù)’公眾號，點擊‘開具發(fā)票’，選中要開具的發(fā)票信息，直接申請開票就行了?！崩钆渴炀毜叵蛴浾哒故玖送＼囐M電子發(fā)票的開具流程。而就在不久前，她還向稅務(wù)部門反映過“停車開票難”的問題。

針對長期困擾納稅人的“停車開票難”問題，北京市稅務(wù)局調(diào)研組梳理出四個痛點難點堵點，即不知道找誰開票、不知道在哪開票、不知道怎么開票和開票等候時間長。帶著這些問題，北京市稅務(wù)局調(diào)研組指導(dǎo)豐臺區(qū)稅務(wù)部門充分發(fā)揮稅收大數(shù)據(jù)效能，梳理出216家停車管理企業(yè)，其中北京靜態(tài)交通投資運營有限公司擁有22萬個車位，覆蓋了全市40%的路側(cè)停車位和20%的停車場。“解決這家公司停車費開票問題，將對整個行業(yè)產(chǎn)生巨大的輻射帶動作用！”北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局黨委委員、總經(jīng)濟(jì)師張瑛說。

北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局優(yōu)化開票系統(tǒng)，全方位協(xié)助并指導(dǎo)該公司升級“北京停車服務(wù)”公眾號，增加“開具發(fā)票”直達(dá)窗口，編制《“北京停車導(dǎo)航”使用手冊》和《電子發(fā)票開具指導(dǎo)手冊》，實現(xiàn)停車費發(fā)票掌上辦理。同步優(yōu)化升級“北京停車導(dǎo)航”微信小程序，實現(xiàn)一鍵獲取停車管理公司主體信息、在線查詢附近停車場、車位剩余及收費標(biāo)準(zhǔn)等功能，為老百姓停車提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

為了讓更多老百姓了解停車開票流程，北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局陸續(xù)制作《停車開票可以很簡單》等動畫宣傳片，在“北京稅務(wù)”“豐臺稅務(wù)”微信公眾號以及商務(wù)樓宇、公交樞紐共計200余處場所的600多塊電子屏上進(jìn)行循環(huán)播放，取得良好宣傳效果。

治理不止于此。北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局還與北京靜態(tài)交通投資運營有限公司建立了快速響應(yīng)的訴求直聯(lián)機制，實現(xiàn)納稅人訴求響應(yīng)時長由2個自然日提速到2個小時內(nèi)?！耙酝悇?wù)部門接到納稅人開票難的投訴后，需要轉(zhuǎn)接到稅務(wù)所，再由稅務(wù)所轉(zhuǎn)給北京靜態(tài)交通公司來解決，環(huán)節(jié)多、流程長。”張瑛介紹說，直聯(lián)機制建立后，納稅人如果遇到類似問題，稅務(wù)干部可以直接遠(yuǎn)程指導(dǎo)其開票，無須轉(zhuǎn)接至北京靜態(tài)交通公司；如果涉及開票公司的問題，也不用經(jīng)過稅務(wù)所轉(zhuǎn)辦，可以直接聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，大大壓縮了納稅人的等候時間。

數(shù)據(jù)顯示，今年4月以來，北京市豐臺區(qū)稅務(wù)局的“停車開票難類”訴求數(shù)量同比降低了73%，訴求解決滿意率達(dá)100%。“稅務(wù)部門‘主動治理、未訴先辦’的做法，既方便了百姓生活，又增強了企業(yè)市場競爭力，可以說實現(xiàn)了多方共贏?！北本╈o態(tài)交通投資運營有限公司新聞發(fā)言人穆屹表示。接下來，北京市稅務(wù)局還將力爭把靜態(tài)交通開票的解決方案在全市停車經(jīng)營主體中復(fù)制推廣，讓百姓需求真正成為推動基層治理的源動力。

北京市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)按照稅務(wù)總局黨委部署要求，以開展主題教育為契機，持續(xù)聚焦納稅人繳費人急難愁盼問題，尊重基層首創(chuàng)精神，從海淀區(qū)、豐臺區(qū)等稅務(wù)部門生動鮮活的基層實踐中汲取智慧，探索“主動治理、未訴先辦”新場景新應(yīng)用，持續(xù)提升稅收綜合治理水平，助力優(yōu)化首都稅收營商環(huán)境。