粵稅有為 非常滿意 | “納稅人開放日”零距離體驗稅務(wù)“加速度”

廣東12366
公眾開放日活動
在整齊劃一的方格間，“嘟嘟嘟——”的電話鈴聲此起彼伏，熱線咨詢員們戴著耳嘜正在忙而有序地回答來電咨詢，掛墻的電視大屏幕顯示著咨詢工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計圖表，實時反映目前來電人數(shù)和等待人數(shù)。來自市內(nèi)涉稅服務(wù)機構(gòu)的人員好奇地走近12366座席感受咨詢過程。

這是廣東12366納稅服務(wù)熱線近日開展“粵稅有為 非常滿意”之走進12366公眾開放日活動的一幕，該活動邀請涉稅服務(wù)專業(yè)機構(gòu)人員、體驗師等納稅人代表分批走進12366，通過近距離觀摩體驗和座談問計問需的方式共聚一堂共話稅收，增強征納雙方互動互信，不斷優(yōu)化稅收營商環(huán)境，助力提升納稅人和繳費人滿意度、獲得感。

來自廣州向日葵咨詢管理有限公司的劉女士仔細觀察電視大屏幕上實時服務(wù)數(shù)據(jù)的變化，劉女士此前接到12366對呼損電話的回撥，她帶著一通電話的疑問來到現(xiàn)場一探究竟。上午11點，劉女士聽完12366咨詢員的接聽過程后，看著屏幕上的來電人數(shù)快速不斷攀升，劉女士表示：
“今天的開放日讓我對12366熱線工作有了真切的了解，原來每位咨詢員平均一天接聽近百個電話，班后還要對當天暫時接不通的電話進行回撥，咨詢員真的很不容易”。
據(jù)介紹，今年以來，12366熱線努力克服疫情防控和咨詢需求兩大困難，全面升級服務(wù)“軟硬件”，積極提升熱線效能。截止6月中旬，廣東12366熱線接到全省人工話務(wù)咨詢需求199.28萬件，接通量191.60萬件，接通率96.15%，平均每天接通來電1.69萬個，在咨詢高峰日均需求超2萬的情況下，為確保當天需求100%解決，班后還對每一通呼損電話實施主動回撥，目前累計主動回撥電話已超8000個。做到需求“事事有回音”。

“幸好有12366的耐心指引，讓我完滿完成了所有客戶的個人所得稅匯算清繳工作”，社會代理盧先生對12366熱線的感激之情溢于言表。
今年是我國個稅史上首次匯算清繳，12366熱線個稅匯算業(yè)務(wù)接聽量達20.51萬件，占總接聽量的10.74%，為快速響應(yīng)納稅人需求，12366通過自動語音咨詢、智能咨詢、在線咨詢、午間不間斷服務(wù)等多元化服務(wù)解答個稅匯算需求超過63萬件，同時主動通過微信公眾號和微博平臺推送每日咨詢熱點，從前端化解咨詢需求。

  除了努力讓納稅人擁有“打得通”的良好體驗，12366還有“答得準”的服務(wù)目標。在座席政策網(wǎng)格化培訓、“每月一考”等練好服務(wù)質(zhì)量“內(nèi)功”基礎(chǔ)上，持續(xù)完善辦稅服務(wù)廳“互通”、專家團隊“會診”、話務(wù)高峰應(yīng)急“一盤棋”響應(yīng)等稅務(wù)治理機制,確保座席人員學得精、懂得透、講得清，12366熱線話后滿意率達99.85%，針對不滿意情況，均及時跟進傾聽納稅人的需求和服務(wù)痛點，持續(xù)提高12366解決實際問題的能力。

“
新冠肺炎疫情防控期間，國家出臺多項政策扶持企業(yè)復工復產(chǎn)，作為稅收政策咨詢第一窗口，12366積極發(fā)揮“非接觸式”納稅輔導優(yōu)勢，確保咨詢服務(wù)不斷檔、響應(yīng)訴求不打烊。
一方面加強咨詢業(yè)務(wù)預估和擴容12366座席，啟用應(yīng)急話務(wù)間、啟動咨詢高峰簡易問題登記、閑時主動回撥等應(yīng)急措施，及時響應(yīng)人工咨詢需求，截至6月中旬，12366熱線受理疫情防控涉稅咨詢近14.1萬次，同時積極引導納稅人、繳費人通過電子稅務(wù)局、手機APP、自助辦稅終端等“非接觸式”多元化渠道安全辦理稅費業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率。
另一方面，12366活用咨詢大數(shù)據(jù)，梳理分析熱點難點通過新媒體等線上“非接觸式”宣傳平臺主動發(fā)聲，先后舉辦2期“抗擊疫情同聚力 落實優(yōu)惠促發(fā)展”在線訪談活動與網(wǎng)友交流答疑、在微信公眾號和稅務(wù)網(wǎng)站持續(xù)開展“12366即時推送”“個稅微課堂”等熱點宣傳，讓咨詢“線上可答”。并以稅宣月為契機開展“助復工 促發(fā)展”稅務(wù)春風課堂專題系列培訓、聯(lián)合市工商聯(lián)、高校、市殘聯(lián)推出境外人士中英雙語培訓、稅費優(yōu)惠政策“手語云課堂”等13場線上輔導，打造“新政速遞廣州速度”，推動一系列支持疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展稅費優(yōu)惠政策落地實施。

為快速響應(yīng)疫情期間企業(yè)訴求，12366暢通反映渠道，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)訴求響應(yīng)平臺、市政府服務(wù)推動企業(yè)復工復產(chǎn)信息平臺、12366“兩個平臺、一條熱線”訴求響應(yīng)機制，累計處理企業(yè)復工復產(chǎn)幫扶訴求401項，全部按時處理完畢，同時加強與市發(fā)改委、市工信局等外單位的工作聯(lián)動，快速解答平臺稅費申辦疑問300宗，實現(xiàn)企業(yè)復工復產(chǎn)幫扶訴求響應(yīng)再提速，有效促進稅企融通。

今年新冠病毒肺炎疫情防控形勢嚴峻，公眾的咨詢需求更多指向“非接觸式”辦稅繳費。在交流座談環(huán)節(jié)中，與會代表暢所欲言，為12366建設(shè)建言獻策。尤尼泰廣東稅務(wù)師事務(wù)所有限公司代表謝女士表示：

“我們很多客戶都是12366的?？?，受疫情影響，他們十分關(guān)注稅務(wù)部門的智能服務(wù)動向，這次開放日讓雙方加深了了解和溝通，我也想藉此機會向稅務(wù)部門表達納稅人的需求和意愿?！?/strong>

對此，廣東12366納稅服務(wù)熱線相關(guān)負責人表示：“向納稅人問計問需正是我們此次將納稅人‘請進來’的初衷，希望以12366作為橋梁做好征納雙方的溝通和互動。”對于座談會上有代表提出智能服務(wù)的需求，該負責人表示12366智能化咨詢已在建設(shè)中，目前已著手升級優(yōu)化智能咨詢平臺功能，推出“‘智稅通’智能咨詢+在線咨詢”的線上咨詢服務(wù)，積極打造“分類分級、智能先行、人工為輔”的新型納稅咨詢服務(wù)模式，希望通過科技賦能，為納稅人提供簡便快捷精準的咨詢服務(wù)。

即將推出的“智稅通”

  據(jù)了解，12366熱線今后將爭取多舉辦類似開放日活動，邀請納稅人走進來“面對面”溝通交流，“一對一”宣傳輔導，“心連心”解決問題，使開放日成為社會公眾了解稅收工作的有效渠道。

來源：國家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局  
編發(fā)：廣州市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心