廣州市信訪局：黨建引領創(chuàng)新培育信訪“家文化”

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廣州市市域社會治理創(chuàng)新項目經(jīng)驗巡禮2
信訪人唐某（化姓）是一位重度殘疾人，父母年邁，一家人原居住在荔灣區(qū)的公租房，2009年因房屋老舊損壞無法居住，后長期借住親友房子，生活有諸多不便。收到唐某的訴求后，廣州市信訪部門積極聯(lián)動區(qū)有關部門幫其解決問題，協(xié)調(diào)荔灣區(qū)住建部門為其置換了公租房。
近年來，廣州市信訪部門深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，堅持以人民為中心，堅持源頭治理化解矛盾，堅持依法按政策解決問題，黨建引領創(chuàng)新培育信訪“家文化”,忠誠履行服務黨和國家大局、維護群眾合法權益、化解信訪突出問題、促進社會和諧穩(wěn)定四項核心職責，有效發(fā)揮信訪工作、信訪部門服務保障功能。
培育養(yǎng)成信訪“家文化”
讓群眾信訪變“家訪”
來訪群眾當家人，群眾來信當家書，群眾訴求當家事，群眾信訪當家訪，與群眾溝通聊家常話，全市信訪系統(tǒng)積極融入社會治理探索和創(chuàng)新打造新時代廣州版“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng)新培育“家人、家事、家書、家訪、家常話”信訪“家文化”，促進群眾滿意率逐步提升。
堅持暖心接訪為民解憂，通過硬件再配套、軟件再升級、素質(zhì)再提升，積極營造溫馨接訪環(huán)境，做到一張笑臉相迎、一句問候暖心、一顆真心服務，打造“紅棉信訪”服務崗，擦亮信訪為民黨建品牌，讓來訪群眾感受到家一般的溫暖。
走進廣州市人民來訪接待廳內(nèi)，一座嶄新的列車服務驛站吸引了不少來訪群眾的目光，小小的驛站內(nèi)茶葉、藥箱、書籍等設施一應俱全，不少群眾在這里休息、喝水，話家常。這是廣州市信訪局聯(lián)合廣州地鐵集團、中鐵四局搭建的“幸福號列車”信訪服務驛站，旨在為來訪群眾提供精細化、個性化、親情式的優(yōu)質(zhì)服務，成為傳遞“廣州溫度”的新窗口。
創(chuàng)新建設“幸福號列車”黨群服務驛站，打造為民解難大窗口
近年來，廣州市信訪局深入學習宣傳貫徹《信訪工作條例》，嚴格落實信訪辦理“日清日結”、全流程閉環(huán)管理、全員包案督辦等工作制度，成立“向明工作室”，創(chuàng)新“五步工作法”，制發(fā)滿意度評價《九條措施》和《五條規(guī)則》，推進見案見人見工作、見案見人見機制、見案見人見責任、見案見人見滿意，引導干部職工以“對家人的愛心親情、對家書的愉悅縝密、對家事的擔當盡責”來辦好群眾一件件揪心事、煩心事、操心事，贏得信訪群眾普遍好評。
與此同時，廣州市信訪局推進積案化解按“家事”督辦，推進領導包案“雙包雙掛”，落實積案化解“雙交雙辦”，采取電話、書面、約請、實地、聯(lián)合督辦等多種形式強化跟蹤問效，提升信訪工作質(zhì)效。
2022年，全市信訪形勢平穩(wěn)可控、持續(xù)向好，主要信訪數(shù)據(jù)指標進一步優(yōu)化,市信訪局督查處獲表彰為“全國信訪系統(tǒng)先進單位”，花都區(qū)獲評“全國信訪工作示范區(qū)”，北京街等5個鎮(zhèn)（街）獲評“全國信訪工作示范鎮(zhèn)（街）”。
做好送上門來的群眾工作
千方百計為民排憂解難
民有所呼，我有所應。
近年來，廣州市信訪系統(tǒng)逐步構建“1+11+176+N”征集網(wǎng)絡體系（1個市+11個區(qū)征集辦+176個鎮(zhèn)街征集站+N個村社征集點），拓寬信訪途徑、政府網(wǎng)站、手機APP、微信小程序、微信公眾號等征集渠道，不斷暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權益保障通道，實現(xiàn)群眾在家門口就能提出建議、貢獻智慧、維護合法權益。
“云客服”人員為信訪群眾提供在線服務
健全線下信訪網(wǎng)絡體系的同時，市信訪局還積極打造“網(wǎng)上群眾之家”，建設便民、高效、優(yōu)質(zhì)“穗智訪”信息化系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)上信訪登記錄入、受理辦理、匯報審核業(yè)務流程，全程動態(tài)追蹤受理答復和及時規(guī)范填報臺賬，打造“網(wǎng)上群眾之家”讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，提升初信初訪辦理效能。
信訪無小事，件件系民生。廣州信訪堅持接訴即辦、首辦負責，認真辦好群眾的每一次來信來訪，嚴把信訪矛盾化解“第一關”。堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，推進新時代“楓橋經(jīng)驗”與信訪“家文化”有效融合，總結推廣花都區(qū)“10號工作室”和白云區(qū)“網(wǎng)格捕捉、三情打撈”等基層預防化解矛盾創(chuàng)新做法，把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛更多化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。
在化解涉教育“雙減”政策信訪案件中，市信訪局協(xié)同市教育局積極運用組織力量統(tǒng)籌各方資源，全力指導轄區(qū)內(nèi)受教育“雙減”政策影響學生的學位安置，使該類信訪事項群眾滿意率明顯提升。
【工作成效】
2022年，廣州市初信初訪辦理效能進一步提升，綜合辦理效能同比去年提升5.91%，全市及時受理率100%，按期辦結率100%；重復信訪治理效能提升，全市重復信訪量同比下降9.46%，重復信訪率同比下降27.52%；信訪群眾滿意度上升，全市信訪事項辦理群眾參評率95.16%、同比上升35.51% ，信訪群眾滿意率96.70%、同比上升21.25%；信訪積案化解率上升，國家交辦5629宗重復信訪積案全部報結，省交辦1680宗信訪積案和64宗重點類案以及市自排806宗信訪積案化解率100%。


來源：南方日報
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