局長(zhǎng)“換位”體驗(yàn)辦事流程、化解辦事難題

  為進(jìn)一步深化人社領(lǐng)域“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，全面提升辦事窗口服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)提升企業(yè)群眾辦事的便利度和滿意度，6月22日，溫州市人力社保局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)瞿自杰轉(zhuǎn)換角色為“人社服務(wù)體驗(yàn)員”，體驗(yàn)多項(xiàng)人社業(yè)務(wù)流程，傾聽(tīng)群眾真實(shí)感受，了解群眾切身訴求。這也是溫州人社全面開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育，深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)之一。
“人事干部”
上午8時(shí)，瞿自杰作為“人事干部”，在非工作時(shí)間來(lái)到人社24小時(shí)自助服務(wù)大廳，體驗(yàn)“社保存易辦”業(yè)務(wù)。他來(lái)到“存易辦”電子存儲(chǔ)柜前，按照操作流程打開(kāi)箱門(mén)，將一份退休人員的待遇申領(lǐng)的材料存入柜內(nèi)。2小時(shí)后，手機(jī)自動(dòng)收到一條短信，提醒事項(xiàng)已辦結(jié)。隨后，瞿自杰在系統(tǒng)內(nèi)查看了事項(xiàng)辦理情況，并返回24小時(shí)自助服務(wù)大廳，按照短信中提示的步驟，取走辦件回執(zhí)單。
  取件過(guò)程中，遇到一家企業(yè)的人事干部楊女士也來(lái)存件，瞿自杰詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么樣使用感受。“這項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)我們太有用了！在非工作時(shí)間或非工作日都可以存，存了就可以走不用去窗口等待，這樣可以騰出很多時(shí)間做別的事。”楊女士連連點(diǎn)贊。
  “你們滿意就是我們最大的回報(bào)?！宾淖越芟驐钆拷榻B，推出“社保存易辦”是為辦事企業(yè)和群眾提供線下24小時(shí)不間斷服務(wù)，解決群眾“休息時(shí)間無(wú)法辦事”的困擾。此外，我們還推出了許多網(wǎng)上辦、掌上辦等社保便民服務(wù)，希望為群眾辦事提供更多便捷。


“來(lái)溫人才”
當(dāng)天下午，瞿自杰來(lái)到市民中心審批窗口，與來(lái)自湖北的“來(lái)溫人才”小曾一起，辦理引進(jìn)人才居住證審批。按照以往，辦事人員在人社審批窗口申請(qǐng)人才居住證審批后，還需到暫住地派出所申請(qǐng)領(lǐng)取人才居住證，時(shí)間至少要耗費(fèi)1天。而在當(dāng)天，小曾在人社審批窗口確認(rèn)材料信息并簽字后，用時(shí)不超過(guò)15分鐘就完成了人才居住證申領(lǐng)全流程。
  “為什么時(shí)間壓縮了這么多？”面對(duì)小曾的疑問(wèn)，瞿自杰作了解釋?zhuān)ㄟ^(guò)人社與公安部門(mén)系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享，人社部門(mén)在“前端”負(fù)責(zé)線上和線下收件、審核認(rèn)定工作，公安機(jī)關(guān)在“后端”負(fù)責(zé)證件制發(fā)工作，兩個(gè)部門(mén)的流程合并為“一窗收件、一窗受理、一窗辦結(jié)”， 讓群眾“跑一扇窗”就能辦成事。
  當(dāng)小曾得知自己是第一個(gè)人才居住證審批聯(lián)辦“一件事”的受益者時(shí)，高興得承諾會(huì)將這項(xiàng)便民服務(wù)告訴更多有需要的人。


緊接著，瞿自杰通過(guò)依托高德地圖推出的“溫州人社電子政務(wù)地圖”，搜索“溫州大學(xué)生驛站”，在顯示的40家驛站里就近選擇錦江之星（溫州學(xué)院路店）并前往辦理入住。抵達(dá)店內(nèi)時(shí)，遇到了來(lái)自寧波的畢業(yè)生小張，正在辦理入住人才驛站。
  “你是怎么知道人才驛站這項(xiàng)政策的？”“人才驛站申辦的感受怎么樣？”“你覺(jué)得驛站的居住環(huán)境還可以嗎？”瞿自杰與小張展開(kāi)深入交談，還當(dāng)起了“宣傳員”向小張介紹溫州“510計(jì)劃”人才政策，以及大量的優(yōu)質(zhì)崗位。小張表示，通過(guò)手機(jī)端就能辦理驛站入住申請(qǐng)非常便利，將連鎖酒店設(shè)為大學(xué)生驛站也大大提升了居住環(huán)境和安全保障。
  當(dāng)?shù)弥埾Ｍ跍刂葙I(mǎi)房并安定下來(lái)的意愿，瞿自杰還向他推介了溫州的人才購(gòu)房?jī)?yōu)惠政策，并真誠(chéng)希望小張可以把溫州愛(ài)才惜才的濃厚情誼傳遞給更多的同學(xué)朋友，讓更多菁英人才可以來(lái)到溫州、愛(ài)上溫州。



“辦事群眾”
“你好，我要更換第三代社會(huì)保障卡?！眮?lái)到人社市民卡大廳，瞿自杰作為一名普通“辦事群眾”開(kāi)始體驗(yàn)第三代社?？ǖ膿Q卡流程。在3號(hào)服務(wù)窗口，瞿自杰將有效身份證件和第二代社?？ㄟf給工作人員，并按照指示作人臉核驗(yàn)、信息確認(rèn)簽字，5分鐘后就拿到了印制好的第三代社?？ā?br />   隨即，瞿自杰走到綜合自助服務(wù)區(qū)的制卡全流程自助機(jī)前，詢(xún)問(wèn)自助服務(wù)引導(dǎo)員該如何辦卡。引導(dǎo)員在自助機(jī)頁(yè)面上一邊操作，一邊做了詳細(xì)介紹。他又來(lái)到拍照自助機(jī)和拍照室，分別做了體驗(yàn)和細(xì)致咨詢(xún)，在他看來(lái)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都應(yīng)該細(xì)致到位，用真心真情服務(wù)換取群眾的滿意度。
  在另一個(gè)服務(wù)窗口，瞿自杰問(wèn)一位阿婆換卡是否還順利，工作人員態(tài)度怎么樣。阿婆雖然話不多，臉上卻滿是笑容，一直說(shuō)著“好，好！”
  “你們有任何需求，都要及時(shí)提出來(lái)，我們工作人員隨時(shí)會(huì)為大家做好服務(wù)。”臨走時(shí)，瞿自杰向阿婆說(shuō)到。



在社保服務(wù)大廳，瞿自杰沿著“綠色通道”的地貼標(biāo)識(shí)，來(lái)到了老年群眾辦事“綠色窗口”。坐下以后，他向工作人員咨詢(xún)了養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)、養(yǎng)老金領(lǐng)取資格認(rèn)證等具體業(yè)務(wù)，又詢(xún)問(wèn)了綠色窗口辦件一般需要多少時(shí)間，整個(gè)辦件流程如何等問(wèn)題，得到工作人員的詳細(xì)解答。隨后，他又來(lái)到社保服務(wù)老人專(zhuān)區(qū)，體驗(yàn)服務(wù)環(huán)境和一體化自助服務(wù)機(jī)的使用便捷度。
  除了為老年群眾安排“綠色窗口”和老人專(zhuān)區(qū)外，瞿自杰還要求工作人員要耐心細(xì)心對(duì)待每一位前來(lái)辦事的老年人，要設(shè)身處地為老年人著想。對(duì)于不會(huì)講普通話，或?qū)χ悄芑k理存在困難的老年群眾，紅色代辦員及窗口工作人員都要耐心引導(dǎo)、及時(shí)給予幫助解決。




走流程 優(yōu)服務(wù) 談體會(huì)
民之所望，施政所向。在深入一線基層體驗(yàn)流程后，瞿自杰深有體會(huì)，他指出，局長(zhǎng)和處長(zhǎng)走流程不是走秀走過(guò)場(chǎng)，而要走心又走情，要通過(guò)這種“換位”沉浸式辦事體驗(yàn)，把群眾辦事的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)快速精準(zhǔn)地找出來(lái)，把人社公共服務(wù)能力和水平真正地提上去。
瞿自杰認(rèn)為
溫州要持續(xù)深化推進(jìn)“局長(zhǎng)和處長(zhǎng)走流程”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)干部下沉服務(wù)常態(tài)化、制度化，聚焦企業(yè)和群眾政策懂不懂、流程通不通、體驗(yàn)好不好等問(wèn)題，通過(guò)查擺問(wèn)題找不足，在人社政策制定、業(yè)務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)置上不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，從而推動(dòng)人社治理能力和水平的全面躍升。
瞿自杰強(qiáng)調(diào)
便民服務(wù)不是一句空話，便民服務(wù)的意識(shí)要貫穿人社干部干事創(chuàng)業(yè)的始終，用人民群眾的口碑來(lái)樹(shù)立人社服務(wù)的金杯銀杯。下步，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，特別是提升窗口工作人員的服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，快速有效解決辦事群眾在業(yè)務(wù)經(jīng)辦中遇到的困難。另外，要借助數(shù)字化改革之力，以小切口謀劃民生服務(wù)大場(chǎng)景，圍繞民生關(guān)鍵小事推出更多智能速辦的好應(yīng)用，為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。