山東省國家稅務局 山東省地方稅務局關于營改增工作期間加強國地稅合作規(guī)范辦稅服務廳管理的通知

山東省國家稅務局 山東省地方稅務局關于營改增工作期間加強國地稅合作規(guī)范辦稅服務廳管理的通知

原文鏈接：http://shandong.chinatax.gov.cn/art/2016/5/25/art_1053_11970.html

各市國家稅務局、直屬稅務分局，各市地方稅務局：

　　根據(jù)《國家稅務總局關于推進國稅、地稅辦稅服務廳合作共建的指導意見》（稅總發(fā)〔2016〕42號）、《國家稅務總局關于做好營業(yè)稅改征增值稅納稅服務工作的通知》（稅總發(fā)〔2016〕43號）要求，為切實加強營改增工作期間國、地稅辦稅服務廳合作共建工作力度，進一步規(guī)范辦稅服務廳、政務大廳、臨時營改增服務專區(qū)辦稅服務管理，高效應對營改增各項納稅服務需要，現(xiàn)就有關事項通知如下：

　　一、明確合作原則

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌規(guī)劃，有序推進。各級國稅、地稅機關要不斷深化合作內(nèi)容，創(chuàng)新合作機制，積極推進辦稅服務廳國地稅業(yè)務通辦。內(nèi)部各部門要各司其職、形成合力，確保營改增工作期間國地稅合作共建辦稅服務廳工作協(xié)同部署、有序推進。

　?。ǘ┱腺Y源，協(xié)同開展。各級國稅、地稅機關要整合國稅、地稅辦稅服務資源，共同辦理國稅、地稅營改增相關業(yè)務事項，協(xié)同開展營改增辦稅服務。

　　（三）規(guī)范統(tǒng)一，優(yōu)質(zhì)服務。嚴格落實《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》及各項辦稅服務制度，規(guī)范營改增辦稅服務專區(qū)、窗口、崗位設置，合理配置人力資源，確保營改增工作期間辦稅服務工作平穩(wěn)高效開展。

　　二、規(guī)范合作辦稅事項

　　（一）落實業(yè)務辦理規(guī)范

　　嚴格落實《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》、《全國稅收征管規(guī)范》等業(yè)務規(guī)范，根據(jù)相關要求，明確營改增業(yè)務事項報送資料、規(guī)范辦稅服務環(huán)節(jié)操作步驟、縮短非即辦事項辦理時限、優(yōu)化辦稅服務方式、升級辦稅服務標準，全面落實《全國稅務機關納稅服務規(guī)范》基本規(guī)范要求，采取有效措施，加快推進升級規(guī)范落實。

　　（二）加強合作事項管理

　　國稅、地稅合作辦理發(fā)票發(fā)放、發(fā)票代開和稅款征收工作的，要根據(jù)總局有關規(guī)定，簽訂委托、合作協(xié)議，建立健全工作機制，

　　采取有效措施，共同加強業(yè)務事項管理和風險防控。

　　三、嚴格落實辦稅服務制度

　　營改增工作期間，為納稅人辦理營改增相關業(yè)務，要根據(jù)《國家稅務總局關于完善辦稅服務相關制度的通知》（稅總發(fā)〔2016〕41號）要求，加強預約服務、預審、首問責任、延時服務、限時辦結、24小時自助辦稅、納稅服務投訴、辦稅服務廳值班、晨會等服務制度的落實，根據(jù)營改增辦稅事項特點進一步充實、優(yōu)化服務內(nèi)容。

　?。ㄒ唬╊A約服務制度

　　營改增納稅人辦稅事項實行全程雙向預約制度，納稅人和稅務機關可采取當面預約、電話預約、短信預約、微信預約、網(wǎng)上預約等方式發(fā)起預約服務，明確告知納稅人業(yè)務辦理時間、地點、攜帶資料等。稅務機關應建立預約臺賬，詳細記錄預約辦稅事項、預約時間、聯(lián)系電話、雙方聯(lián)系人、預約辦理時間等。

　　屬于稅務機關發(fā)起的預約服務，營改增導稅人員須將納稅人引導至“營改增服務專區(qū)”相關業(yè)務服務窗口進行辦理；屬于納稅人發(fā)起的預約服務，引導至“營改增綠色通道”窗口辦理。

　?。ǘ╊A審制度

　　營改增納稅人辦稅事項全面實行資料預審制度，各單位在“營改增預審填表專區(qū)”內(nèi)，為納稅人提供資料審核、填表輔導服務?！盃I改增預審填表專區(qū)”崗位工作人員查驗納稅人提供的涉稅資料是否符合業(yè)務辦理要求，對于符合要求的，引導納稅人到相關窗口辦理業(yè)務；對于不符合要求的，一次性告知納稅人應補正的資料。對于不熟悉涉稅業(yè)務辦理流程的納稅人，預先告知納稅人所辦理業(yè)務的相關規(guī)定，同時輔導納稅人填寫相關表單。

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　　切實落實首問責任制度，首問責任人對于能夠解決的問題，及時給予解決，對不屬于自己職責范圍內(nèi)的業(yè)務或者自己不了解、不熟悉的業(yè)務，應為納稅人進行有效指引，或登記臺賬，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。

　　（四）延時服務制度

　　根據(jù)納稅人的合理需求，延長業(yè)務辦理時間、安排工作人員節(jié)假日值班，為納稅人提供延時服務，對延時后短時間內(nèi)無法辦結的業(yè)務，向納稅人說明原因后，留存納稅人業(yè)務辦理資料和聯(lián)系方式，待辦結后通知納稅人領取。實行延時服務的單位，要合理安排辦稅服務廳人員用餐、車輛、補休等后勤保障。

　?。ㄎ澹┫迺r辦結制度

　　按照總局相關規(guī)定，公開營改增業(yè)務事項的辦理時限。對即辦事項當場辦結，對非即辦事項主動告知納稅人辦理時限，確保在規(guī)定時限內(nèi)辦結。

　?。?4小時自助辦稅制度

　　通過網(wǎng)上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項服務。積極打造24小時自助辦稅服務區(qū)，合理配置具備發(fā)票代開、發(fā)票認證、發(fā)票領用等功能的自助辦稅終端，確保納稅人隨時通過自助辦稅終端辦理業(yè)務。有條件的地區(qū)，可在自助銀行、商業(yè)網(wǎng)點、政府行政服務中心、納稅人集中區(qū)域等地點設置24小時自助辦稅服務區(qū)域。

　?。ㄆ撸┘{稅服務投訴保障機制

　　嚴格落實國家稅務總局《納稅服務投訴管理辦法》（國家稅務總局公告2015年第49號）各項規(guī)定，確保營改增工作期間《納稅服務投訴管理辦法》中的各項要求落到實處。借助12366服務熱線、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站、納稅服務投訴電話等多種方式受理投訴意見，為納稅人提供多元化投訴方式，確保各類投訴渠道的有效暢通。對接收的投訴意見，納稅服務投訴事項由納稅服務部門處理，其他問題根據(jù)業(yè)務歸口及時轉交相關部門處理，各部門應在規(guī)定時限反饋納稅人處理結果。

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　　營改增工作期間，辦稅服務廳要建立起完善的值班制度，配置相應的值班區(qū)域和值班標牌，每天由1名局領導、1名營改增工作領導小組成員科室負責人帶班，貨物勞務稅、征管、納稅服務、信息中心等部門各選派1名值班人員，負責指揮、協(xié)調(diào)各部門工作，及時解答營改增納稅人咨詢，處理業(yè)務軟件和硬件設備故障，確保業(yè)務辦理順暢，落實首問責任制等服務制度，每日填寫值班日志，不得無故遲到或脫崗。

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　　營改增工作期間，辦稅服務廳實行晨會制度，由辦稅服務廳主任（納稅服務部門負責人）在每天上午上班前召開晨會。晨會內(nèi)容包括檢查稅容稅紀、點評窗口工作、布置工作事項、交流工作內(nèi)容、研究解決存在的問題、培訓營改增政策業(yè)務、進行必要的減壓和心理疏導等。晨會要務求實效，不得弄虛作假或流于形式，認真做好會議記錄。如遇特殊情況辦稅服務廳主任無法主持的，必須確定一名具體人員負責。

　　四、設立“營改增服務專區(qū)”

　　營改增工作期間，各地要深度整合國稅、地稅辦稅服務資源，采取多種形式設立“營改增服務專區(qū)”，并規(guī)范專區(qū)內(nèi)部標識、窗口設置、崗責流程。

　?。ㄒ唬┮?guī)范“營改增服務專區(qū)”

　　各地要根據(jù)國稅、地稅共建辦稅服務廳、共駐政務服務中心、互設窗口等不同合作方式的特點，規(guī)范營改增業(yè)務辦理場所設置，設立“營改增服務專區(qū)”。  

　　“營改增服務專區(qū)”要設置標有“營改增服務專區(qū)”字樣的統(tǒng)一標識（標識制作標準見附件），專門辦理營改增辦稅業(yè)務。專區(qū)規(guī)模原則上以能夠滿足各預約時段納稅人平均辦稅服務量為標準。在現(xiàn)有辦稅服務廳內(nèi)劃分的專區(qū)，要與非營改增業(yè)務辦理區(qū)域以護欄、隔離帶等醒目的標志進行空間區(qū)分。

　　1.共建辦稅服務廳

　　國稅、地稅共建辦稅服務廳，實行國稅、地稅業(yè)務一窗通辦的，根據(jù)營改增業(yè)務量，劃分、設置出范圍合理的“營改增服務專區(qū)”。國稅、地稅共駐政務服務中心，且實行國稅、地稅業(yè)務一窗通辦的，按照共建辦稅服務廳方式劃分、設置“營改增服務專區(qū)”。

　　2.共駐政務服務中心

　　國稅、地稅共駐政務服務中心，實行國稅、地稅業(yè)務分別辦理的，以國稅辦稅區(qū)域為主，不足部分，積極協(xié)調(diào)地稅部門，借用地稅部分辦稅服務區(qū)域，設置為“營改增服務專區(qū)”?；驅F(xiàn)有國稅辦稅服務區(qū)域確定為“營改增服務專區(qū)”，借用地稅部分辦稅服務區(qū)域辦理非營改增業(yè)務。

　　3.互設窗口

　　國稅、地稅互設窗口的，以國稅辦稅服務廳為主，根據(jù)營改增業(yè)務量，合理劃分辦理區(qū)域、配置窗口數(shù)量，設置“營改增服務專區(qū)”。國稅辦稅服務廳現(xiàn)有資源不能滿足營改增業(yè)務辦理需求的，可將地稅辦稅服務廳內(nèi)的國稅窗口設置為營改增服務窗口。

　　4.單獨設立的國稅辦稅服務廳

　　單獨設立的國稅辦稅服務廳，采取增設窗口、增派人員的方式，在辦稅服務廳內(nèi)劃分、設置“營改增服務專區(qū)”。同時，以營改增工作為契機，加快推進國稅、地稅辦稅服務廳合作共建工作。

　　5.臨時營改增辦稅場所

　　營改增納稅人較為集中，現(xiàn)有辦稅服務廳不能滿足辦稅需要的單位，要采取租、騰、借等多種方式，開辟臨時辦稅服務場所，

　　設置專門的“營改增服務專區(qū)”。

　　（二）統(tǒng)一窗口設置

　　“營改增服務專區(qū)”內(nèi)按照統(tǒng)一、規(guī)范的標準設置營改增相關窗口。同時，為解決營改增試點納稅人發(fā)票業(yè)務量大、集中度高的問題，開展國地稅合作的辦稅服務廳，要充分發(fā)揮合作優(yōu)勢，以不同形式設置“營改增發(fā)票管理”窗口，專門辦理營改增試點納稅人稅控發(fā)行、發(fā)票發(fā)放、認證、代開業(yè)務，并做好代開發(fā)票環(huán)節(jié)增值稅稅款及附加稅費征收工作。

　　各窗口分別在顯著位置放置、懸掛或通過電子屏顯示“營改增導稅臺”、“營改增專家咨詢臺”、“營改增預審填表專區(qū)”、“營改增綜合服務”、“營改增發(fā)票管理”和“營改增綠色通道”標牌或字樣（標牌制作標準見附件）。

　　1.共建辦稅服務廳

　　國地稅共建辦稅服務廳，實行國稅、地稅業(yè)務一窗通辦的，在“營改增服務專區(qū)”內(nèi)設置“營改增導稅臺”、“營改增專家咨詢臺”、“營改增預審填表專區(qū)”、“營改增綜合服務”、“營改增發(fā)票管理”和“營改增綠色通道”等固定區(qū)域、窗口，根據(jù)發(fā)票管理窗口不同階段、時段業(yè)務集中程度，靈活設置“稅控發(fā)行”、 “發(fā)票發(fā)放”、“發(fā)票認證”、“發(fā)票代開”等專業(yè)窗口，實行動態(tài)管理。

　　國稅、地稅共駐政務服務中心，實行國稅、地稅業(yè)務一窗通辦的，以及單獨設置的國稅局辦稅服務廳、臨時營改增服務專區(qū)，比照共建辦稅服務廳方式設置窗口。

　　2.共駐政務服務中心

　　國稅、地稅共駐政務服務中心，實行國稅、地稅業(yè)務分別辦理的，在“營改增服務專區(qū)”內(nèi)設置“營改增導稅臺”、“營改增專家咨詢臺”、“營改增預審填表專區(qū)”、“營改增綜合服務”、“營改增發(fā)票管理”和“營改增綠色通道”等區(qū)域、窗口，發(fā)票管理業(yè)務較為集中的，可臨時借用地稅窗口增設“營改增發(fā)票管理”窗口，委托地稅部門辦理相關業(yè)務。

　　3.互設窗口

　　國稅、地稅互設窗口的，在“營改增服務專區(qū)”設置“營改增導稅臺”、“營改增專家咨詢臺”、“營改增預審填表專區(qū)”、“營改增發(fā)票管理”、“營改增綜合服務”和“營改增綠色通道”等區(qū)域、窗口，雙方協(xié)商借用地稅窗口辦理發(fā)票發(fā)放、代開等業(yè)務，并將地稅辦稅服務廳國稅窗口設置為“營改增綜合服務窗口”實行一窗通辦。

　?。ㄈ┮?guī)范專區(qū)崗位職責、流程

　　“營改增服務專區(qū)”內(nèi)按區(qū)域、窗口設置不同崗位，按照“導稅—預審填表—綜合服務（發(fā)票管理）”主流程辦理營改增業(yè)務。

　　1.“營改增導稅臺”崗位職責

　?。?）負責協(xié)調(diào)、維護“營改增服務專區(qū)”秩序，告知納稅人辦稅流程，并引導已預約的營改增納稅人至“預審填表專區(qū)”，引導未預約的納稅人排隊等候，引導符合條件的納稅人至“營改增綠色通道”，引導需要咨詢服務的納稅人至“營改增專家咨詢臺”，引導、協(xié)助納稅人使用自助辦稅終端辦理發(fā)票發(fā)放、代開業(yè)務。

　?。?）負責對預約辦理業(yè)務的納稅人進行登記，每天工作結束后，將預約辦理情況整理匯總，反饋至預約負責人，由預約負責人根據(jù)需要做下一步處理。

　　2.“營改增專家咨詢臺”崗位職責

　?。?）負責解答營改增試點納稅人關于稅收政策、發(fā)票使用、資格認定、優(yōu)惠備案、納稅申報、業(yè)務流程、軟件操作等業(yè)務問題。

　　（2）對無法當場解答的問題，按照首問責任制的要求，登記問題內(nèi)容和納稅人聯(lián)系方式，填寫疑難問題傳遞單，及時反饋至貨物和勞務稅、征管、信息中心等部門，問題明確后，及時回復納稅人。

　　（3）收集整理納稅人咨詢較多的共性問題，按業(yè)務歸口反饋至相關部門，問題明確后，通過辦稅服務廳、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微博平臺等多種渠道廣泛告知納稅人。

　　3.“營改增預審填表專區(qū)”崗位職責

　?。?）負責制作納稅人需填寫表單的標準化模板，放置預審填表區(qū)，輔導、審核納稅人填寫相關表單。

　?。?）審核納稅人攜帶的資料是否齊全，是否符合業(yè)務辦理標準。

　?。?）納稅人辦理除一般納稅人登記、增值稅專用發(fā)票最高開票限額業(yè)務外的其他業(yè)務，攜帶的資料不符合業(yè)務辦理要求的，“營改增預審填表專區(qū)”崗位人員出具資料補正通知單，一次性告知納稅人需要補正的資料、補正的時限，納稅人簽字留存后，可繼續(xù)辦理其他業(yè)務，并告知納稅人持資料補正通知單再次辦理業(yè)務時，可通過“營改增綠色通道”窗口辦理。

　?。?）納稅人辦理一般納稅人登記、增值稅專用發(fā)票最高開票限額業(yè)務，攜帶資料不符合業(yè)務辦理要求的，“營改增預審填表專區(qū)”崗位人員出具資料補正通知單，一次性告知納稅人需要補正的資料，并告知納稅人持資料補正通知單再次辦理業(yè)務時，可通過“營改增綠色通道”窗口辦理。

　　4.“營改增綜合服務”窗口崗位職責

　　負責辦理納稅人確認、稅務登記、稅種登記、稅庫銀三方協(xié)議、增值稅一般納稅人資格登記、增值稅發(fā)票領用量核定和最高開票限額許可、納稅人簡易辦法征收認定、稅收優(yōu)惠備案、防偽稅控設備發(fā)行、發(fā)票發(fā)放、納稅申報等前臺受理業(yè)務事項。

　　5.“營改增發(fā)票管理”窗口崗位職責

　?。?）負責辦理納稅人稅控發(fā)行、發(fā)票發(fā)放、認證、代開業(yè)務，以及代開發(fā)票時的增值稅稅款及附加稅費征收。

　　（2）解答納稅人關于發(fā)票使用的業(yè)務問題，幫助納稅人適應、熟悉增值稅發(fā)票領用、開具、代開等相關規(guī)定。

　　（3）為主動發(fā)起預約的納稅人直接辦理發(fā)票發(fā)放、認證、代開業(yè)務。

　　6.“營改增綠色通道”崗位職責

　　（1）負責直接辦理納稅信用A級的納稅人、補正資料后辦理業(yè)務的納稅人、主動發(fā)起預約的納稅人，以及老人、殘疾人、孕婦等特殊群體納稅人的營改增業(yè)務。

　　（2）沒有符合條件納稅人辦理業(yè)務時，履行“營改增綜合服務”或“營改增發(fā)票管理”窗口崗位職責。

　　五、充實人員，加強管理

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　　1.各區(qū)域、窗口須由專人負責。

　　2.“營改增專家咨詢臺”崗位由國稅貨物勞務稅管理、征管、信息技術等部門人員擔任，根據(jù)營改增納稅人業(yè)務量配備咨詢?nèi)藛T，業(yè)務量多時不少于4人，業(yè)務量少時不少于2人。

　　3.“營改增預審填表專區(qū)”崗位必須由國稅部門正式干部擔任，不得由臨時用工人員擔任。

　?。ǘ┘訌娙藛T管理

　　1.國稅、地稅機關要加強對營改增辦稅服務工作人員的管理，共同組織開展對相關工作人員的稅收政策、業(yè)務操作、服務標準等方面的培訓，確保每名工作人員掌握相關知識后上崗。

　　2.按業(yè)務量統(tǒng)籌安排、合理配置各崗位工作人員，打破崗位界限、打破區(qū)域界限，在全市、全縣范圍內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配人力資源，優(yōu)先保證營改增納稅人集中單位的服務需要。實行辦稅服務廳區(qū)域、窗口的動態(tài)管理，避免出現(xiàn)個別崗位排隊等候現(xiàn)象。

　　3.導稅臺人員應配戴紅色標有“營改增導稅員”的授帶，以方便納稅人辯認。其他崗位正式工作人員必須著稅裝、佩戴工作胸牌上崗，臨時用工人員必須佩戴工作胸牌上崗。胸牌標明“營改增專家咨詢?nèi)藛T”、“營改增預審人員”、“營改增綜合服務人員”、“營改增發(fā)票管理人員”、“營改增綠色通道人員”等字樣。

　　六、強化督導，狠抓落實

　　各地要在4月27日前，確保國地稅合作事項、辦稅服務廳規(guī)范措施落實到位。各市國稅、地稅機關要聯(lián)合對營改增工作期間國地稅辦稅服務合作、辦稅服務廳規(guī)范化管理工作進行督導檢查，對基層工作推行過程中存在的困難，共同協(xié)調(diào)解決，對發(fā)現(xiàn)存在的問題及時予以糾正，對落實不力的單位和個人，進行責任追究，對好的經(jīng)驗做法，及時總結推廣。各單位在績效考評工作中，要結合營改增工作期間國地稅辦稅服務合作、辦稅服務廳規(guī)范化管理工作開展情況，對相關績效考評指標進行考核。省局將適時組織對工作落實情況的督導檢查。

　　

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　山東省國家稅務局   山東省地方稅務局

　　                   2016年4月19日