武漢：“楓”景這邊正好

今年以來，“全國(guó)青年文明號(hào)”“國(guó)家級(jí)巾幗文明崗”——國(guó)家稅務(wù)總局武漢市江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所對(duì)標(biāo)國(guó)家稅務(wù)總局推進(jìn)新時(shí)代“楓橋式”稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)的部署要求，落實(shí)“民呼我為”“接訴即辦”機(jī)制，用心用情解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問題，把問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)，繪就“稅費(fèi)服務(wù)更優(yōu)化、矛盾化解更高效、征納關(guān)系更和諧”的基層稅收治理新“楓”景。

01
未訴先辦，“解”在青萍之末
“稅務(wù)人員為我耐心解答，我心里的疑問一下子就消除了。”因某項(xiàng)稅收政策執(zhí)行口徑問題，轄區(qū)內(nèi)的一家小微企業(yè)的會(huì)計(jì)來到江岸區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳討說法，經(jīng)過第一稅務(wù)所稅務(wù)法治指導(dǎo)員耐心指導(dǎo)，一起隱形稅務(wù)爭(zhēng)議被化解在萌芽狀態(tài)。

江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所積極發(fā)揮前哨作用，大力弘揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索推行“主動(dòng)治理、未訴先辦”工作機(jī)制，通過定期梳理帶有共性的涉稅訴求和爭(zhēng)議焦點(diǎn)，聚焦高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)、納稅人繳費(fèi)人反映強(qiáng)烈的堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)，對(duì)典型案例進(jìn)行解剖式分析，加強(qiáng)超前性預(yù)判，通過解剖一個(gè)問題推動(dòng)解決一類問題，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，推動(dòng)涉稅訴求和爭(zhēng)議在源頭環(huán)節(jié)即得到有效解決。

為了確實(shí)做到“矛盾不上交、就地化解”，江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所專門成立涉稅爭(zhēng)議“楓橋”調(diào)解室，組建稅務(wù)法治指導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)，將“法審無憂”創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用至稅費(fèi)爭(zhēng)議化解中，形成“事前咨詢、事中援助、事后分析”矛盾調(diào)解機(jī)制，把爭(zhēng)議化解、普法宣傳、法律救濟(jì)等方面的工作落實(shí)落細(xì)，確保訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。


稅務(wù)法治指導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)成員探討爭(zhēng)議化解、普法宣傳、法律救濟(jì)等方面工作

江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所還積極探索稅費(fèi)矛盾爭(zhēng)議線上調(diào)解，將調(diào)解中心功能從廳內(nèi)延伸運(yùn)用到熱線和征納互動(dòng)平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)涉稅訴求收集、調(diào)解、反饋“網(wǎng)上行”，從而進(jìn)一步方便納稅人繳費(fèi)人，提高調(diào)解工作效率。

02
暖心服務(wù)，“幫”在急難之處
“Thank you very much for your hard work.”來自馬來西亞的外籍納稅人Leow Khun Wei前往江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所辦理自然人并檔和綜合所得匯算業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)“岸稅YOUNG行”團(tuán)隊(duì)提供的辦稅服務(wù)頻頻點(diǎn)贊。

作為一個(gè)典型的城區(qū)所，江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所的服務(wù)對(duì)象中外商投資企業(yè)比較多。為滿足外商投資企業(yè)、外資機(jī)構(gòu)及外籍人士的涉稅需求，該所傾力籌建“稅語通”國(guó)際稅收服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過提供英、日、法等多語種的涉稅服務(wù)，以多語種服務(wù)為橋梁，實(shí)行一對(duì)一、面對(duì)面咨詢輔導(dǎo)，為外資企業(yè)和外籍個(gè)人提供無語言障礙的專業(yè)優(yōu)質(zhì)涉稅服務(wù)。

“發(fā)揮自己的外語特長(zhǎng)，為架起國(guó)際友誼橋梁貢獻(xiàn)一份力量?！薄岸愓Z通”服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們自豪地說。

全所共79名稅務(wù)干部，平均年齡29.8歲。這支“青稅”團(tuán)隊(duì)，為建設(shè)新時(shí)代“楓橋式”稅務(wù)所注入充沛的生機(jī)與活力。他們組建“青稅”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，深入轄區(qū)16個(gè)街道開展稅費(fèi)政策輔導(dǎo)培訓(xùn)，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)自然人辦稅需求，提供“楚稅通”掌上辦代開發(fā)票、繳納城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等輔導(dǎo)幫辦業(yè)務(wù)，建成15分鐘辦稅圈，高質(zhì)高效辦好實(shí)事好事，將稅費(fèi)優(yōu)惠紅利和便民服務(wù)送達(dá)千家萬戶。

“工作人員輔導(dǎo)很耐心，掌上辦理很放心，納稅服務(wù)很暖心。”談到稅費(fèi)輔導(dǎo)培訓(xùn)，江岸區(qū)后湖街道東方社區(qū)居民王女士連連稱贊。

同時(shí)，該所還成立兜底服務(wù)幫辦團(tuán)隊(duì)，深耕于“沒辦成 我來幫”服務(wù)專窗，運(yùn)用“接訴即辦”“民呼我應(yīng)”的稅費(fèi)服務(wù)訴求解決機(jī)制靶向發(fā)力，破解辦稅繳費(fèi)中的疑難雜癥，推動(dòng)解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼。截至9月，累計(jì)解決涉稅疑難雜癥600余件。


“沒辦成 我來幫”服務(wù)專窗工作人員現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)

“用心用情服務(wù)是最有效的化解矛盾良方。面對(duì)廣大納稅人繳費(fèi)人的稅費(fèi)服務(wù)需求，只要我們真誠以待、以心換心，在持續(xù)優(yōu)化服務(wù)過程中，始終用耐心、細(xì)心和暖心服務(wù)去融化隔閡和矛盾，就一定能贏得更多的理解認(rèn)同。”武漢市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者、江岸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心稅務(wù)窗口首席代表高霞說出了多少稅務(wù)干部的肺腑之言！

03
智稅助手，“助”在愁盼之時(shí)
“‘智稅助手’解決了以往困擾我們的批量開票問題，值得點(diǎn)贊！”武漢雙聯(lián)創(chuàng)和置業(yè)有限公司的出納許女士表示。

許女士說的“智稅助手”，是指江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所利用人工智能技術(shù)，將之前需要人工跨系統(tǒng)操作的辦稅工作流程轉(zhuǎn)化為“線上化、自動(dòng)化、智能化”操作，實(shí)現(xiàn)辦稅無休、秒級(jí)響應(yīng)的一項(xiàng)創(chuàng)新。目前，“智稅助手”已開啟個(gè)人房租代開發(fā)票、新戶信息備案、注銷資料預(yù)審等8個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，辦稅時(shí)長(zhǎng)縮短65%以上。

同時(shí)，該所啟用“場(chǎng)景化辦稅——精智導(dǎo)稅”智能指引平臺(tái)，將多種單項(xiàng)業(yè)務(wù)歸集為“我要開辦”“我要變更”“我要注銷”“我要代開發(fā)票”“我要辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證”等5個(gè)場(chǎng)景，通過辦稅服務(wù)廳智能導(dǎo)稅屏等電子載體，“按需點(diǎn)菜”式快捷操作，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)稅服務(wù)一次性告知、一界面完成，智慧辦稅體驗(yàn)大大提升。


稅務(wù)干部引導(dǎo)納稅人使用“場(chǎng)景化辦稅——精智導(dǎo)稅”智能指引平臺(tái)

處在服務(wù)納稅人繳費(fèi)人最前沿，江岸區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所以智慧稅務(wù)建設(shè)目標(biāo)為引領(lǐng)，借助科技手段精準(zhǔn)消除辦稅繳費(fèi)服務(wù)的堵點(diǎn)痛點(diǎn)，為納稅人繳費(fèi)人提供智能化、場(chǎng)景化、個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)訴求解決更便捷、更高效，切實(shí)從源頭上減少涉稅爭(zhēng)議和訴求。
  來源：《中國(guó)稅務(wù)》2023年第11期（標(biāo)題有改動(dòng)）
原文作者：朱彥 楊子 王雯靜 張奧希
排版設(shè)計(jì)：薛元元（實(shí)習(xí)）
審核：周家戎