解讀《民航旅客中轉便利化實施指南(第二版)》

解讀 | 服務放心“中” 便利“轉”出來

在近機位廊橋端設置“中轉旅客召集點”，方便中轉旅客下機后直接從廊橋對應的登機口值機進入出發(fā)候機廳，而托運行李則由機場負責后臺轉運——杭州蕭山機場推出的“浙里轉”中轉服務，讓旅客能夠實現(xiàn)“門到門”便捷中轉，最快僅需3分鐘。
2021年2月，民航局發(fā)布《民航旅客中轉便利化實施指南》，全行業(yè)聚焦旅客航空出行和中轉服務的痛點與難點，積極探索新模式、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，推出了一系列面向市場不同群體需求，具有個性化、差異化、針對性的航空服務產(chǎn)品，不斷提高中轉便利化水平和服務能力。日前，民航局在第一版基礎上，結合行業(yè)實踐經(jīng)驗與行業(yè)級數(shù)字平臺建設，組織修訂并印發(fā)了《民航旅客中轉便利化實施指南（第二版）》（以下簡稱《指南（第二版）》），進一步細化明確了相關職責要求與操作流程?！吨改希ǖ诙妫放c第一版相比有哪些“進化”，將對提升中轉便利化服務水平帶來哪些影響？記者對相關人士作了采訪。
強規(guī)范：統(tǒng)一標準 明確職責
什么是中轉便利化服務？根據(jù)《指南（第二版）》，由承運人、通用航空運營企業(yè)（以下簡稱“通航企業(yè)”）或機場（包括運輸與通用機場，含機場集團、機場聯(lián)盟等）作為服務提供方，向中轉旅客提供一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、全程無憂等至少一項便利化措施的服務，便是中轉便利化服務。其中，旅客前一行程航班計劃到港與后一行程航班計劃離港的時間不超過48小時。
從第一版開始，《民航旅客中轉便利化實施指南》便對中轉便利化的相關術語、名詞做出定義，其中既包括對通程航班、一次值機、一次安檢、全程無憂等概念的定性描述，也包括對于中轉銜接時間下限、上限的定量要求，為行業(yè)提供了可操作的統(tǒng)一規(guī)范。
自第一版指南發(fā)布后，伴隨著民航局多項新政策、新要求的出臺，行業(yè)內涌現(xiàn)出了更多新模式、新業(yè)態(tài)，亟需進一步細化標準、加強協(xié)同。今年年初以來，民航局通過組織地區(qū)調研、企業(yè)座談和廣泛收集意見建議，深入了解中轉便利化開展過程中的痛點、難點和優(yōu)秀經(jīng)驗，修訂形成了《指南（第二版）》。相比第一版，《指南（第二版）》與行業(yè)實踐結合更加緊密，進一步凝聚共識、統(tǒng)一標準?！吨改希ǖ诙妫吩谥修D便利化的協(xié)作主體中增加了通航企業(yè)，明確機場大類包括運輸、通用機場，并在職責劃分時將機場分為始發(fā)、中轉、到達3種類型；詳細列出了始發(fā)機場、中轉機場、到達機場、承運人和通航企業(yè)、地面服務代理人、航空銷售代理人及航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者（OTA）、航空信息保障單位（民航局清算中心和中國航信）等7類協(xié)作主體的職責和具體任務清單，明確了中轉便利化及通程航班的組織模式、運行機制、保障流程、信息傳遞等基本要求，進一步完善了中轉便利化服務的航旅生態(tài)圈大流程，使得相關主體能夠各明其責、各司其職。中國民航管理干部學院副教授、通程航班研究所所長李桂進表示，《指南（第二版）》著力加強中轉便利化服務的規(guī)范化、標準化，將有利于確保合作主體不缺位、中轉聯(lián)程無縫隙，進一步提升中轉產(chǎn)品吸引力。
值得一提的是，為了提升中轉行李服務，《指南（第二版）》還向機場、航空公司提供了跨航司中轉行李直掛保障協(xié)議的標準模板與統(tǒng)一的行業(yè)版中轉行李標簽。與直達行李服務相比，中轉行李服務特別是跨航司的中轉行李服務更加復雜，難度也更大。行李服務費用如何結算，多段行程的行李信息如何傳遞，遇到不正常航班、不正常行李等情況機場及不同航空公司間如何協(xié)作處理……這些環(huán)節(jié)都需要進行清晰的權責劃分?！翱绾剿局修D行李直掛保障協(xié)議進一步明確了上下游航空公司的職責歸屬，全面解決旅客出行問題，也便于旅客更好地享受一站式服務?！笔锥紮C場股份有限公司航空業(yè)務部總經(jīng)理譚偉說。而行業(yè)版中轉行李標簽則通過統(tǒng)一標識與特殊顏色（橙色），對中轉行李與其它行李做出區(qū)分，方便工作人員有針對性地裝卸、分揀、追蹤信息，不僅提升工作效率，也能為“不會說話的旅客”提供更加全面的服務保障。
促協(xié)同：平臺發(fā)力 高效協(xié)作
在加快構建以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局背景下，為機場、航空公司提供更多合作可能，是《民航旅客中轉便利化實施指南》的重要意義之一。而在其指導下，由民航局分別委托清算中心和中國航信建設的通程航班服務管理平臺（以下簡稱“通程平臺”）、民航中轉旅客服務平臺（以下簡稱“中轉平臺”）則為不同行業(yè)主體高效協(xié)作、暢通中轉便利化服務、推進“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”提供了不可或缺的數(shù)字化支持與平臺保障。
民航局運輸司相關負責人介紹，通程平臺主要的服務對象為機場、航空公司、OTA平臺等通程航班合作單位和通程航班旅客，具有通程航班備案、通程航班銷售、通程航班銜接服務、通程航班全程保障等多項功能，能夠幫助有意開展通程航班合作的單位提供航線拼接和服務簽約的平臺；而中轉平臺主要的服務對象是機場和自然中轉旅客，具有自動識別中轉旅客、保障信息查詢服務、中轉服務產(chǎn)品推送、中轉全流程信息展示等功能，能夠打通各運行環(huán)節(jié)間的信息壁壘，促進信息資源的深度整合與共用共享，實現(xiàn)精準化、個性化的中轉服務和主動式服務，推動“民航+旅游”等多業(yè)態(tài)服務發(fā)展?！斑@兩個平臺都是公益性平臺，它們互為補充又各有側重，能夠覆蓋國內民航所有中轉旅客，全面開展中轉航班業(yè)務。”
在《民航旅客中轉便利化實施指南》和雙平臺建設的推動下，機場內部不同崗位，不同機場與航空公司，乃至通用航空與運輸航空之間都能夠圍繞中轉便利化服務展開高效協(xié)作。今年3月，鄂爾多斯機場入選民航局“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”航空運輸服務網(wǎng)絡試點。針對當?shù)匕傩宅F(xiàn)實出行需求，鄂爾多斯機場依托攜程等OTA平臺，聯(lián)合相關航空公司，推出了“鄂托克前旗-鄂爾多斯-北京大興”虛擬通程航班，并通過多平臺協(xié)作、專員代打登機牌、第三方物流等方式，突破了通用機場無法接入離港系統(tǒng)的障礙，使得“通用+支線+干線”中轉旅客也能享受一次支付、一次值機、行李直掛、全程無憂等中轉便利化服務。目前，鄂爾多斯“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”試點已服務中轉旅客 8000余人次。
譚偉表示，《民航旅客中轉便利化實施指南》和信息化數(shù)字化平臺的建設為行業(yè)單位探索中轉服務創(chuàng)新提供了指引。首都機場在2021年推出的“經(jīng)首都 連聯(lián)飛”產(chǎn)品便是一次成功的實踐，通過與海南航空、四川航空和首都機場空港地服協(xié)同合作，首都機場依托信息化平臺推出多個通程航班，為旅客提供了豐富的航班銜接選擇。旅客中轉時無需提取托運行李，也不必在航站樓間奔波，在享受一站式服務的同時，出行效率大大提升。
華夏航空公司通程事業(yè)部總經(jīng)理陳德志認為，《指南（第二版）》將有力推動民航網(wǎng)絡化運行，“信息化平臺建設提供了開放、標準的合作機制，能夠打破航空公司之間的界限，使航空網(wǎng)絡資源效用最大化，并推動銜接服務標準化，航空公司也能在通程航班等運營過程中不斷提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力與數(shù)字化管理水平”。
截至今年9月，通程平臺已有27家國內航空公司、119家國內機場完成注冊，累計完成協(xié)議備案573條、航班備案1175班，累計新增城市對249組，未來還將持續(xù)加強功能建設、完善業(yè)務流程、增加對接航空公司及機場數(shù)量，打造“通程航班”產(chǎn)品形象；中轉平臺目前已上線104個機場，還將完善跨航司逾重行李收費功能及旅客服務預約功能，新增數(shù)字人民幣收付款功能。
高品質：增值服務 豐富出行
只要在長沙黃花機場航班中轉停留時間為2至24小時，旅客便能通過微信小程序申領價值40元的餐飲抵扣券，在航站樓內的“茶顏悅色”奶茶門店等價選購商品——長沙機場2021年專門推出“經(jīng)長飛，免費喝茶顏”活動，將地方特色融入中轉便利化服務，使旅客的出行體驗更加豐富。為了感受這份“薅羊毛”的快樂，一些旅客甚至特意選擇在長沙機場中轉出行。
在第一版基礎上，《指南（第二版）》不僅僅追求快速、高效，也更加注重對服務品質的提升，推動民航與文旅行業(yè)等其它業(yè)態(tài)的融合，為旅客提供更加豐富與高品質的中轉服務。這一點也體現(xiàn)在中轉銜接時間的要求上，《指南（第二版）》將旅客前一行程航班計劃到港與后一行程航班計劃離港的最長時間間隔由24小時調整為48小時，為提升中轉服務豐富性、構建“民航+”生態(tài)圈留出了更充足的空間。
今年以來，武漢天河機場在《民航旅客中轉便利化實施指南》指導下開展了中轉平臺試點工作，通過獲取中轉旅客、行李等服務信息支持，打通了中轉旅客在中轉機場所需辦理值機、安檢、行李直掛等環(huán)節(jié)的信息“堵點”，實現(xiàn)旅客識別、信息獲取和服務體驗自動化。中轉平臺啟用后，旅客只需在微信小程序完成一次實名認證，便可以用手機獲取行程、行李信息并完成電子登機牌與電子中轉驗訖章等事項辦理，不需多次填寫信息，也不必再前往中轉柜臺現(xiàn)場辦理，出行體驗得到改善，機場方面也降低了人工成本、溝通成本。同時，旅客還可以通過中轉平臺線上辦理預約中轉餐食、住宿、行李寄存、空鐵接駁等增值服務，實現(xiàn)中轉服務的“提質增效”。
航科院運輸所主任經(jīng)濟師鐘山指出，在促進市場挖掘與中轉服務的品質提升方面，《指南（第二版）》將通過促進企業(yè)間協(xié)同合作，在現(xiàn)有運力、航班、時刻等資源不增加的前提下，推動航線網(wǎng)絡有效擴張，偏遠地區(qū)機場通達性普遍增強，服務水平加快提升，旅客體驗進一步改善，強化企業(yè)核心競爭力與品牌建設，助力企業(yè)共贏與行業(yè)恢復。
民航局運輸司相關負責人表示，下一步，民航局將在各承運人、機場試點的基礎上，及時總結相關經(jīng)驗，加快形成相關行業(yè)標準，并與民航各地區(qū)管理局一起，持續(xù)關注試點及各地實施情況，研究解決機場、航空公司在中轉便利化服務和通程航班實施中遇到的問題，為企業(yè)提供政策支持與服務；民航局還將聯(lián)合相關單位組織開展線上線下培訓，統(tǒng)一行業(yè)共識，加快推廣中轉便利化與通程航班服務。隨著《指南（第二版）》的落地實施，民航中轉便利化服務及通程航班的標準化、協(xié)同化、便捷化水平持續(xù)提升，廣大旅客“人享其行”的出行愿望將得到更好實現(xiàn)。