第一稅務(wù)分局：辦好“關(guān)鍵小事 ”建設(shè)“楓橋式”辦稅服務(wù)廳

穿越60年歷史時空 ，“楓橋經(jīng)驗”已經(jīng)成為基層治理的一個樣板、一面旗幟、一種理念。國家稅務(wù)總局葫蘆島市稅務(wù)局第一稅務(wù)分局堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、聚焦群眾期盼、把準(zhǔn)群眾訴求，自覺把以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到納稅服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，以侃侃青年創(chuàng)新工作室為抓手，積極探索和創(chuàng)建具有稅務(wù)行業(yè)特色的“楓橋式”辦稅服務(wù)廳品牌，努力辦好“關(guān)鍵小事”，用工作實績實效來贏得納稅人繳費人的滿意和信賴。
“ 走出去，請進(jìn)來”，主動問需全方位。
“只有發(fā)現(xiàn)問題，才能更好地解決問題，請說出您的真實感受，這將是我們今后不斷改進(jìn)服務(wù)的方向”。為第一時間了解并幫助企業(yè)解決急難愁盼問題，分局領(lǐng)導(dǎo)班子按照責(zé)任分工，主動與包戶企業(yè)結(jié)對子，定期走訪企業(yè)，上門問計問需?！敖衲杲?jīng)營情況怎么樣？”“國家新下發(fā)的以物抵債稅收政策你們適用了嗎？”“對我們的稅費服務(wù)有什么意見和建議？”九月初分局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)侃侃青年創(chuàng)新工作室業(yè)務(wù)骨干對轄區(qū)內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行走訪調(diào)研，了解企業(yè)優(yōu)惠政策適用過程中遇到的實際問題并對相關(guān)政策進(jìn)行詳細(xì)解讀和風(fēng)險提示。中國銀行股份有限公司葫蘆島分行財務(wù)負(fù)責(zé)人感慨地說：“我們這幾天正在辦理抵債資產(chǎn)過戶相關(guān)業(yè)務(wù)，你們就上門走訪了，這服務(wù)太及時太到位了?！?br /> 服務(wù)永無止境。什么樣的服務(wù)最能打動你，在每一個人心中都有一桿秤。為及時發(fā)現(xiàn)并有效解決納稅人繳費人在辦稅繳費過程中的痛點、堵點、難點，辦稅服務(wù)廳采取“請進(jìn)來”的方式，誠摯邀請全國人大代表、政協(xié)委員、廉政特約監(jiān)察員、稅費服務(wù)體驗師等以普通辦稅、繳費人員的身份走進(jìn)辦稅服務(wù)廳，感受服務(wù)氛圍，體驗服務(wù)質(zhì)量，從各自不同角度幫助辦稅服務(wù)廳查找在營商環(huán)境建設(shè)、群眾辦事便利、干部工作作風(fēng)等方面問題。全國人大代表王尚典同志是中國石油天然氣股份有限公司錦西石化分公司的青年車工，他作為體驗師參加走流程體驗后的感受是讓群眾辦事舒心的流程最好。

“未問先送”、“辦問結(jié)合”，創(chuàng)新服務(wù)促提升。
“午間不休，隨來隨辦”；“熱線答疑，服務(wù)全天候”。“春風(fēng)”十年，分局辦稅服務(wù)廳步履不停，全體同志時刻把納稅人繳費人需求放在心上，在便民服務(wù)上做加法，從細(xì)處著眼細(xì)節(jié)入手，用心用情搭建稅企溝通“高速路”。

“未問先送”和“想問即得”是納稅人繳費人獲取優(yōu)惠稅收政策的理想途徑。辦稅服務(wù)廳根據(jù)納稅人繳費人行為習(xí)慣，細(xì)化政策推送、宣傳、輔導(dǎo)方式，采取線上+線下雙軌模式，更好實現(xiàn)“問計問需”、“政策找人”，確保稅費紅利直達(dá)市場主體。
為促進(jìn)納稅繳費服務(wù)提質(zhì)升級，分局納稅服務(wù)品牌“侃侃稅事工作室”升級為“侃侃青年創(chuàng)新工作室”，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立征納互動可視運營中心，實行“問、辦、查、評、送”一體化的辦稅服務(wù)新模式。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過視頻一對一模式，由工作室專家為納稅人繳費人提供個性化服務(wù)，實時幫助納稅人繳費人解決問題，實現(xiàn)“遠(yuǎn)程問辦”、“遠(yuǎn)程幫辦”、“遠(yuǎn)程代辦”一步到位。讓納稅人繳費人辦稅繳費省時、省力、省時間。
今年2月初，葫蘆島市綠化造園有限公司的谷會計來電話咨詢該公司以前年度提供建筑工程服務(wù)收入確認(rèn)和稅收會計差異性調(diào)整如何申報操作等問題，問辦一體綜合服務(wù)窗口稅務(wù)干部通過同屏互動將政策解答、業(yè)務(wù)操作在5分鐘內(nèi)同時處理完成。谷會計感慨地說：“打個電話，不但把稅收政策問明白了，同時還把增值稅申報表同屏互動更正了，這效率真是太快了。”
早分析，早預(yù)判，將矛盾在有效預(yù)防中化解。
個人所得稅匯算清繳季、社保費集中補繳季、電子稅務(wù)局優(yōu)化升級期、業(yè)務(wù)流程操作變更改變時是容易引發(fā)爭議的關(guān)鍵期。分局結(jié)合稅收階段性重點工作，堅持信息匯集與分析研判相結(jié)合，經(jīng)常性排查與集中排查相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能影響征納和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛和苗頭隱患。通過提高工作的預(yù)見性和針對性，有效減少稅費爭議發(fā)生。
今年7月份開始，對接受個人代理人提供經(jīng)紀(jì)代理服務(wù)的保險、證券等四大行業(yè)的匯總代開發(fā)票業(yè)務(wù)改為采用代辦方式，不再簽署委托代征協(xié)議。分局納服、征管、法制等部門通過信息匯集和分析研判認(rèn)為：“我市大多數(shù)保險、證券企業(yè)都在分局管轄，管戶數(shù)量多，該征管方式的變更有可能出現(xiàn)輿情風(fēng)險。”分局馬上召開稅費服務(wù)訴求和輿情分析辦理聯(lián)席會議，制定相關(guān)預(yù)案。一是對于已與我局簽訂委托代征協(xié)議的保險、證券企業(yè)，征管和稅源部門要做好日常監(jiān)管，防止出現(xiàn)虛開發(fā)票現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)開票立即報告。二是辦稅服務(wù)廳要做好發(fā)票代開崗位人員培訓(xùn)，申報期內(nèi)保證服務(wù)窗口數(shù)量；在網(wǎng)上電子稅務(wù)局優(yōu)化升級的空檔期，給每戶納稅人做好預(yù)約服務(wù)，有序引導(dǎo)其到辦稅服務(wù)廳窗口辦理。三是選派業(yè)務(wù)骨干對相關(guān)企業(yè)及其代理人進(jìn)行政策宣傳和輔導(dǎo)。分局提前做好的輿情應(yīng)對計劃，使有可能產(chǎn)生的矛盾在有效預(yù)防中得到了及時化解。
守底線，抓關(guān)鍵，將矛盾在協(xié)同合力中化解。
實施機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度改革后，一些有企業(yè)工作經(jīng)歷、但未在企業(yè)參保繳費的機(jī)關(guān)事業(yè)單位職工需要補繳企業(yè)養(yǎng)老保險欠費。由于種種原因，本該由原所在企業(yè)承擔(dān)的單位繳費部分現(xiàn)需要由繳費人個人承擔(dān)，由此產(chǎn)生的滯納金也需要由繳費人個人承擔(dān)。這種情況往往欠費時間較長導(dǎo)致滯納金數(shù)額超過本金數(shù)倍，繳費人對應(yīng)繳納的滯納金不認(rèn)可。辦稅服務(wù)廳收到繳費人訴求后，在堅持法治思維，防范稅收風(fēng)險，堅守稅收執(zhí)法底線的前提下，認(rèn)為欠費非繳費人主觀故意。為防范輿情風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，切實維護(hù)參保繳費人合法權(quán)益，辦稅服務(wù)廳一方面耐心疏導(dǎo)穩(wěn)定繳費人情緒，聯(lián)系相關(guān)企業(yè)；另一方面由稅費爭議調(diào)節(jié)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)形成專題調(diào)研報告，提請市局幫助解決。市局高度重視，同財政局、人社局等部門進(jìn)行多次溝通協(xié)調(diào)，提請市政府常務(wù)會議審議后，提出了分類施策方案，在政策允許范圍內(nèi)暫緩征收滯納金，使繳費人的訴求得到了有效解決。

坐下來，商量辦，將矛盾在和風(fēng)細(xì)雨中化解。
辦稅服務(wù)廳是落實黨中央、國務(wù)院決策部署的“最后一公里”，也是服務(wù)納稅人繳費人的“最先一公里”。 為充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳在基層社會治理中的重要作用，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，分局在辦稅服務(wù)廳設(shè)立了稅費爭議調(diào)解中心，將“楓橋式”稅務(wù)所建設(shè)同黨建引領(lǐng)、依法治稅、稅費服務(wù)、矛盾化解、隊伍建設(shè)等工作相結(jié)合，打通業(yè)務(wù)壁壘，拓寬解決渠道，縮短響應(yīng)時間，實現(xiàn)“小事不出廳、大事不出局、矛盾就地化解、爭議糾紛一站式受理，一攬子調(diào)解、全鏈條解決”。

今年5月份，個人所得稅匯算清繳工作已接近尾聲，張女士來到辦稅服務(wù)廳反映說“她和同事去年收入差不多，但繳納的個人所得稅卻比同事多，懷疑前臺工作人員輔導(dǎo)她操作有錯誤。”導(dǎo)稅員熱情接待了她，并將其帶到了調(diào)解室。值班干部仔細(xì)了解張女士收入具體情況，通俗易懂地講解了個人所得稅綜合所得匯算政策，同時手把手教她看手機(jī)APP上的顯示，張女士最后明白了，“雖然她和同事收入差不多，但同事比她多兩項專項附加扣除，所以同事是退稅，而她是補稅”。弄明白了，張女士氣消了，滿意地離開了。

今年4月份，葫蘆島銀行股份有限公司在綏中的抵債資產(chǎn)已在當(dāng)管局即葫蘆島市第一稅務(wù)分局辦稅服務(wù)廳繳納了相關(guān)稅費，但在綏中辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)時卻被要求必須在綏中重新繳納，企業(yè)認(rèn)為這是稅務(wù)局稅源管轄矛盾，來到辦稅服務(wù)廳稅費爭議調(diào)解中心要求給予解決。爭議調(diào)解中心將企業(yè)反映的問題報經(jīng)葫蘆島市大企業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審議，確定了抵債資產(chǎn)處理的確定性原則，最終協(xié)助葫蘆島銀行辦理了抵債資產(chǎn)過戶手續(xù)。
“有訴必接，接訴必辦”。分局構(gòu)建立體化接訴平臺，暢通訴求表達(dá)渠道。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置“不滿意請找我”專崗，由分局局領(lǐng)導(dǎo)輪流值班；在納服股安排專人專崗負(fù)責(zé)接聽訴求電話，辦理12366、12345平臺、征納互動平臺及民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的各類訴求，隨接隨辦；侃侃青年創(chuàng)新工作室下設(shè)稅費爭議調(diào)解中心負(fù)責(zé)處理辦稅廳直接接辦的訴求。為及時解決各種訴求，分局定期召開稅費服務(wù)訴求和輿情分析辦理聯(lián)席會議，對各種類型的訴求分析、推送、辦理、反饋、監(jiān)督、考評各環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督和指導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門做好稅費服務(wù)訴求和輿情收集工作，形成了各成員單位協(xié)同共進(jìn)的組織體系。截至目前接轉(zhuǎn)辦訴求結(jié)案率100%，滿意率100%。其中辦稅服務(wù)廳稅費爭議調(diào)解中心成立以來累計處理矛盾爭議12 件，滿意率100%。
辦稅服務(wù)優(yōu)化沒有終點。第一稅務(wù)分局將以踐行為民服務(wù)宗旨為己任，在今后的工作中，認(rèn)真傾聽每一位納稅人繳費人心聲，努力辦好每一件惠民利企實事、切實把群眾冷暖、關(guān)切放在心上，以真心換真情，以服務(wù)贏口碑，在建設(shè)“楓橋式辦稅廳”的征程上一如既往，勇毅前行。
采編：錢莉平
責(zé)編：劉文超
校審：劉文書
編審：王 卓