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標題: 專業(yè)雇主服務｜SSME服務科學系列書單 [打印本頁]
作者: 余清泉    時間: 2022-5-27 13:35
標題: 專業(yè)雇主服務｜SSME服務科學系列書單
服務管理是一門復合型的交叉學科，他涉及到服務經(jīng)濟、服務管理、服務工程和服務設計等多個學科領域。2004年從IBM一個研究項目開始，逐漸形成了一門叫做SSME的學科。SSME（Servcie Sciences,Management and Engineering）是“服務科學、管理和工程”的意思，簡稱“服務科學”。
這種多學科交叉情況，也會造成一定程度的盲人摸象，很多人對服務的理解還停留在碎片化經(jīng)驗程度，亟需系統(tǒng)性的學習。為了方便一些熱愛學習的童鞋自己學習和提升，這里推薦一些書。

書單說明

跟一般人提起「服務」首先想到的不一樣，書單中并不包含某個人物傳記、某個匠人精神、某個服務態(tài)度之類的書。如果要想系統(tǒng)性研究服務管理，我個人強烈建議大家遠離此類書，因為會給你誤導，以為做服務是找某個特質(zhì)的人，這是條通往手工作坊、經(jīng)驗主義的路徑。
書單中有些是教材，如果沒有服務實踐，讀起來會枯燥一些；但是教材的好處是體系完備、知識多半是經(jīng)過篩選和檢驗的，在有一定服務實踐遇到實際困難后再回頭去讀，是非常有幫助的。
另外，我確實把國內(nèi)相關領域的書籍都搜羅過來讀了一遍，為了節(jié)省大家時間，我盡量在每個側重領域只推薦盡量少數(shù)量。所以，這里確實會存在個人知識面和喜惡甚至碰巧的情況，書單僅供參考。

服務經(jīng)濟學



威廉·J·鮑莫爾《The Cost Disease》（《成本病》），國內(nèi)還沒有譯版，這本英文書我精讀并自己動手翻譯了一遍，受益匪淺。即使你不用讀英文原版，我也建議你搜索「鮑莫爾成本病」相關詞條，了解這位經(jīng)濟學家到底指出了一個什么服務業(yè)難題。如果你是服務業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，更應該知道「鮑莫爾成本病」，如果不明白這個經(jīng)濟學原理，可能你做服務的商業(yè)模式會受到挑戰(zhàn)。
從經(jīng)濟學視角理解服務，是更本質(zhì)的一個視角。坦率地講，國內(nèi)服務經(jīng)濟學相關的書籍還不太多，未來隨著現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，預計這方面書籍也會越來越多。


服務管理學



這是國內(nèi)服務管理用得比較多的一版翻譯教材，原書版本已經(jīng)第9版了。內(nèi)容很全面，可以了解服務管理全貌；但有個別地方過于學術和模型量化，略枯燥。如果是應用型自學，可以挑選自己感興趣的和對自己實踐中遇到的部分看。

服務設計學



在挑選服務設計方面書籍的時候，如果你本身不是設計師的話，要避開一些偏美學設計工業(yè)設計的書，因為我們非設計專業(yè)人士更多的是理解服務設計的原理和實用方法。
《服務設計：范式與實踐》這本書上部分梳理了服務設計的學科發(fā)展和來源，下部分給了一些實踐案例。《服務設計：用極致體驗贏得用戶追隨》這本書跟前面教科書相比更加輕松活潑，值得服務企業(yè)做普及性學習。
《服務設計方法與項目實踐》是一本方法集，如果工作不涉及服務設計，也不用看。這個作為進階參考，可以開闊眼界。

其他補充

「服務」書籍看多了，有時會產(chǎn)生一個錯覺，好像服務和制造業(yè)完全對立，這顯然也不太對。雖然SSME服務科學是新興學科，但并不意味著必須刻意地與之前工業(yè)經(jīng)濟的管理思想對立起來，而且現(xiàn)在服務領域技術變革已經(jīng)改變了很多基礎條件。我個人主張是更加開放地看待，很多以前其他領域的成熟方法完全可以借用到服務領域。
另外，初次接觸「服務」思想還容易犯一個錯，把所有精力集中到服務體驗上。但實際上，服務體驗僅僅是服務三大目標之一，服務質(zhì)量、效率、體驗共同構成了服務目標三角。作為服務管理的頂層設計，需要系統(tǒng)性思考。



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