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標題: 局長“換位”體驗辦事流程、化解辦事難題 [打印本頁]

作者: 平井桃桃桃 時間: 2021-6-28 00:35
標題: 局長“換位”體驗辦事流程、化解辦事難題

  為進一步深化人社領域“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，全面提升辦事窗口服務質效，切實提升企業(yè)群眾辦事的便利度和滿意度，6月22日，溫州市人力社保局黨組書記、局長瞿自杰轉換角色為“人社服務體驗員”，體驗多項人社業(yè)務流程，傾聽群眾真實感受，了解群眾切身訴求。這也是溫州人社全面開展黨史學習教育，深入踐行“我為群眾辦實事”的專項活動之一。
“人事干部”
上午8時，瞿自杰作為“人事干部”，在非工作時間來到人社24小時自助服務大廳，體驗“社保存易辦”業(yè)務。他來到“存易辦”電子存儲柜前，按照操作流程打開箱門，將一份退休人員的待遇申領的材料存入柜內。2小時后，手機自動收到一條短信，提醒事項已辦結。隨后，瞿自杰在系統(tǒng)內查看了事項辦理情況，并返回24小時自助服務大廳，按照短信中提示的步驟，取走辦件回執(zhí)單。
  取件過程中，遇到一家企業(yè)的人事干部楊女士也來存件，瞿自杰詢問對方有什么樣使用感受?！斑@項業(yè)務對我們太有用了！在非工作時間或非工作日都可以存，存了就可以走不用去窗口等待，這樣可以騰出很多時間做別的事?！睏钆窟B連點贊。
  “你們滿意就是我們最大的回報。”瞿自杰向楊女士介紹，推出“社保存易辦”是為辦事企業(yè)和群眾提供線下24小時不間斷服務，解決群眾“休息時間無法辦事”的困擾。此外，我們還推出了許多網上辦、掌上辦等社保便民服務，希望為群眾辦事提供更多便捷。

“來溫人才”
當天下午，瞿自杰來到市民中心審批窗口，與來自湖北的“來溫人才”小曾一起，辦理引進人才居住證審批。按照以往，辦事人員在人社審批窗口申請人才居住證審批后，還需到暫住地派出所申請領取人才居住證，時間至少要耗費1天。而在當天，小曾在人社審批窗口確認材料信息并簽字后，用時不超過15分鐘就完成了人才居住證申領全流程。
“為什么時間壓縮了這么多？”面對小曾的疑問，瞿自杰作了解釋，通過人社與公安部門系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)共享，人社部門在“前端”負責線上和線下收件、審核認定工作，公安機關在“后端”負責證件制發(fā)工作，兩個部門的流程合并為“一窗收件、一窗受理、一窗辦結”，讓群眾“跑一扇窗”就能辦成事。
當小曾得知自己是第一個人才居住證審批聯(lián)辦“一件事”的受益者時，高興得承諾會將這項便民服務告訴更多有需要的人。

緊接著，瞿自杰通過依托高德地圖推出的“溫州人社電子政務地圖”，搜索“溫州大學生驛站”，在顯示的40家驛站里就近選擇錦江之星（溫州學院路店）并前往辦理入住。抵達店內時，遇到了來自寧波的畢業(yè)生小張，正在辦理入住人才驛站。
“你是怎么知道人才驛站這項政策的？”“人才驛站申辦的感受怎么樣？”“你覺得驛站的居住環(huán)境還可以嗎？”瞿自杰與小張展開深入交談，還當起了“宣傳員”向小張介紹溫州“510計劃”人才政策，以及大量的優(yōu)質崗位。小張表示，通過手機端就能辦理驛站入住申請非常便利，將連鎖酒店設為大學生驛站也大大提升了居住環(huán)境和安全保障。
當?shù)弥埾Ｍ跍刂葙I房并安定下來的意愿，瞿自杰還向他推介了溫州的人才購房優(yōu)惠政策，并真誠希望小張可以把溫州愛才惜才的濃厚情誼傳遞給更多的同學朋友，讓更多菁英人才可以來到溫州、愛上溫州。

“辦事群眾”
“你好，我要更換第三代社會保障卡。”來到人社市民卡大廳，瞿自杰作為一名普通“辦事群眾”開始體驗第三代社保卡的換卡流程。在3號服務窗口，瞿自杰將有效身份證件和第二代社?？ㄟf給工作人員，并按照指示作人臉核驗、信息確認簽字，5分鐘后就拿到了印制好的第三代社?？ā?br />   隨即，瞿自杰走到綜合自助服務區(qū)的制卡全流程自助機前，詢問自助服務引導員該如何辦卡。引導員在自助機頁面上一邊操作，一邊做了詳細介紹。他又來到拍照自助機和拍照室，分別做了體驗和細致咨詢，在他看來任何一個環(huán)節(jié)的服務都應該細致到位，用真心真情服務換取群眾的滿意度。
  在另一個服務窗口，瞿自杰問一位阿婆換卡是否還順利，工作人員態(tài)度怎么樣。阿婆雖然話不多，臉上卻滿是笑容，一直說著“好，好！”
  “你們有任何需求，都要及時提出來，我們工作人員隨時會為大家做好服務?！迸R走時，瞿自杰向阿婆說到。

在社保服務大廳，瞿自杰沿著“綠色通道”的地貼標識，來到了老年群眾辦事“綠色窗口”。坐下以后，他向工作人員咨詢了養(yǎng)老保險待遇申領、養(yǎng)老金領取資格認證等具體業(yè)務，又詢問了綠色窗口辦件一般需要多少時間，整個辦件流程如何等問題，得到工作人員的詳細解答。隨后，他又來到社保服務老人專區(qū)，體驗服務環(huán)境和一體化自助服務機的使用便捷度。
除了為老年群眾安排“綠色窗口”和老人專區(qū)外，瞿自杰還要求工作人員要耐心細心對待每一位前來辦事的老年人，要設身處地為老年人著想。對于不會講普通話，或對智能化辦理存在困難的老年群眾，紅色代辦員及窗口工作人員都要耐心引導、及時給予幫助解決。

走流程優(yōu)服務談體會
民之所望，施政所向。在深入一線基層體驗流程后，瞿自杰深有體會，他指出，局長和處長走流程不是走秀走過場，而要走心又走情，要通過這種“換位”沉浸式辦事體驗，把群眾辦事的痛點、堵點快速精準地找出來，把人社公共服務能力和水平真正地提上去。
瞿自杰認為
溫州要持續(xù)深化推進“局長和處長走流程”專項活動，推動干部下沉服務常態(tài)化、制度化，聚焦企業(yè)和群眾政策懂不懂、流程通不通、體驗好不好等問題，通過查擺問題找不足，在人社政策制定、業(yè)務規(guī)程設計、服務流程設置上不斷改進和創(chuàng)新，從而推動人社治理能力和水平的全面躍升。
瞿自杰強調
便民服務不是一句空話，便民服務的意識要貫穿人社干部干事創(chuàng)業(yè)的始終，用人民群眾的口碑來樹立人社服務的金杯銀杯。下步，我們要進一步加強業(yè)務培訓，提升服務意識，特別是提升窗口工作人員的服務水平和應急處理能力，快速有效解決辦事群眾在業(yè)務經辦中遇到的困難。另外，要借助數(shù)字化改革之力，以小切口謀劃民生服務大場景，圍繞民生關鍵小事推出更多智能速辦的好應用，為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質便捷高效的服務。

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